餐饮部标准运作程序
餐饮部标准运作程序（共6篇）
篇1：餐饮部标准运作程序
餐饮部标准操作程序与制度(1-6)
主题1：营业前准备工作、考勤
按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。、开灯、开空调。、将各种指示牌放在餐厅门口。、准备足够物料以供开餐之用。）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。）瓷器是否清洁光亮。）台布铺设是否整齐，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆 放且清洁无损。）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8）清洁托盘具足够的数量。）备好适量的调料。）了解沽清情况及特别介绍菜肴。）检查及清理入单夹。）准备中量和迎宾茶原料。）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。、开始并检查设施设备。）开启电灯、热水器、冷气。）检查好所有电力用具是否运作正常。）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。、补充物料）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。）凭单领货后，按类按需存放）收回领货单，存根交FNB office 存档。、召开餐前会）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。）主管小训
*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。
*通报酒店及部门新出台的方针政策。
*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。
*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。、熟悉和了解）“六知”“三了解”
如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：
*知台数
*知台人数 主人
*知开餐时间
*知宴会标准
*知菜式品种
*知场地布置要求
“三了解”：
*了解特殊要求
*了解风俗习惯
*了解生活忌讳）熟悉菜单
熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。
主题2：餐饮部迎送程序
一、准备工作：、工作物品，内容包括：
A、餐厅预订簿。
B、留座卡。
C、餐区广告牌和告示牌。
D、迎宾台电话。
E、相关文具。、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
二、迎候客人：、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢
迎。
迎宾：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。
“下午/中午/早上好/欢迎光临”、询问客人是否有预订
迎宾：“Do you have reservation, Sir/madam ”
“先生/小姐，请问您有预订吗？”、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。、询问客人人数：“How many person in your party, Sir/madam?”
“先生/小姐，请问几位？”
三、领位
如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。
中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。
西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。
大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。、右手向应平行进的方向作出请的手势
迎宾：“This way please, Sir/Madam ”
“先生/小姐，这边请！”、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否
跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。、到达了餐桌边后应先征询客人意见
迎宾：“Is this table all right Sir/Madam?”
“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客
人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。
迎宾：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”
“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。
四、离开、祝客人用餐愉快和道别
迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”
“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、领位原则、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议
迎宾：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in
the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”
“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？
餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排
在同一区域，除非她们是一起的。、单个客人应安排靠边的小餐桌。、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解
释，然后立即知会领班和服务员。
迎宾：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to
help you”
“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”、适时到楼面收回餐牌。
六、送客：、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别
迎宾：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasant
eveing(晚上)Good-bye ”
“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”
七、作营业人数统计：、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。
主题3：餐饮部维修标准工作程序、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进
行例常检查，其内容包括：）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。）给排水系统的畅通和完好状况。）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。）不绣钢设备的完好状况。、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程
维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备
案。、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理
人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。、对厨房和其它动作工域的维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区，继续问题必须由餐区经理与工程部值班
长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。
主题4：电话接听标准操作程序、在电话铃声响3 下，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx
is speaking,May I help you.”、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon
/Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。”、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）、如果是客人询问情况的电话：）了解客人询问的内容。）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码
XXXX。）并做好电话记录。、如果是工作电话:）请问授话的姓名，请对方稍候。）马上找授话人接听电话。）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事
宜。、如果是寻人电话。）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理））寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只
知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。
主题5：酒水管理制度、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规
范、程序完善。、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量
和仓储量，确保不过多积压。、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对
名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场
所。、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无
蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。对财产的报废、党政添
置均应有记录。、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。12、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。14、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
主题6：交接班制度
为保证各班次的严格管理和控制，中餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：
一、班次遗留问题的交接。、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。
二、员工出勤情况的交接。、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须
在规定的记录本上签名）。、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。、签到本限于主管控制。、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报
部门批准。、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须
知会主管或其它区域的领班。
三、营业状况的交接
交接时，下班后庆以上班次的营业的作出检查和交接：、了解订餐情况及VIP 的情况。、检查VIP 订餐后的准备工作。、明确VIP 专人服务的人员安排，（限于主管以下管理人员控制）。、检查营业用品，设施的完好情况。、交接时，对贵重物品的清点。、了解本区域就餐客人的个人资料。
篇2：餐饮部标准运作程序
餐饮服务基本程序标准
第一节、预定岗
第二节、服务岗
第三节、传菜岗
第四节、吧台岗
第一节、预定岗
一、零点预订服务程序标准
二、会议用餐预订服务程序标准
三、宴会预订服务程序标准
一、零点预订服务程序标准
问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，下午好，欢迎光临！”
协助客人预定（1）了解客人身份、用餐时间宴请对象、人数、台数及其他要求；（2）安排相应的厅房、台位，并告知客人。
• 接受预定（1）将预订内容向客人复述一遍，请客人确认；（2）请客人留下姓名、电话记录.将预定内容及接订人姓名详细记录在册备查 • 告别.向客人致谢并道别。• 下单.将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未定菜单，则通知餐厅即可。
二、会议用餐预订服务程序标准
• 接单接受营销部开出的《会议通知单》。• 安排落实
（1）根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单经确认并填写,用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处；
（2）如用餐时间有改变时，须在开餐前4小时将具体用餐时间通知餐厅和厨房。
（3）在开餐前半小时，再与营销经理落实实际用餐人数；
（4）当餐结束后，应征求会议负责人的意见作好反馈，并落实下一餐的菜单及人数。
三、宴会预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，中午好，欢迎光临！” • 协助客人预定（1）了解客人的预定意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目；（2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等；
另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容记录在册
（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。
• 收取订金.按消费额向客人收取一定比率的订金确认
（1）预定确认后，须详细填写订餐单,并请客人确认；
（2）宴会地点确认后，原则上不能改动，必须改动时，征得客人同意；
（3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。.下单.根据预订确认的具体内容，提前开好菜单并下至厨房。
• 送现场协调.大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。
• 客人的“预定” • 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
• [ 案例评析 ]
• 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
• 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
• 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
• 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
第二节、服务岗
一、迎送服务程序标准 •
二、中餐零点服务规范 •
三、中餐宴会服务规范 •
四、中餐团队会议服务规范
一、迎送服务程序标准
二、迎接客人（1）当客人离近餐厅2米时，迎送员主动上前迎接客人；（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订,以及就餐人数。
三、引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并用敬语，走在客人的右前方相距约1米处.引领速度须与客人行走速度相同；（2）当引领客人到餐台时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。
四、送上菜单酒单.客人入座后，迎送员（服务员）为客人斟倒茶水并将菜单或酒单打开，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人翻阅记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在《迎宾记录本》上；
五、送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅；（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人携带好随手物品；（3）在客人前方，把客人送至餐厅门口；（4）当客人走出餐厅时，迎送员上前再次向客人致谢并道别。
二、中餐零点服务规范
1、中餐零点餐前准备程序标准
• 开餐前会同餐厅经理、主管主持召开餐前会。• 清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁 • 摆放餐具餐具清洁，无水迹，无污迹，无破损。用托盘依次按标准摆台。（大厅、包房、鲍翅餐台标准各不同）
• 口布折花及摆放操作时注意卫生，按折花规范操作。
• 备小毛巾.把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放入毛巾消毒柜内。
• 准备工作台用具（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上；（2）从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；（3）将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于合适位置。
• 开灯、空调开餐前开启餐厅的照明及空调系统（执行相关规定）
• 检查（1）开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。（2）整理自己的仪容仪表。
• 站岗开餐前按规定时间全体人员到位，面向门口准备迎接客人。
2、中餐零点餐中服务程序标准
• 欢迎客人
（1）迎送客人要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数；
（2）引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座；（3）斟倒茶水；
（4）递上菜单和酒水单请客人翻（5）然后通知看台服务员前来服务。• 餐前服务
（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾；
（2）再为客人打开餐巾，除下筷套；（3）根据客人人数，迅速增减餐具。
• 点菜（1）接受客人点菜和点酒水；（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单；（3）然后将单据分送厨房、酒水员，备餐间和收款台。
• 上菜前服务为客人斟倒酒水及饮料。
• 上菜根据先冷菜，后汤菜，热菜，饭面，甜食，水果的顺序上菜并提供相应的服务。（主菜在上一道热菜后上）• 席间服务
（1）在客人用餐过程中要适时续茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾；（2）并询问客人是否需要添加酒水。• 结帐
（1）服务员准备好账单，并进行核查（2）客人用餐完毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。
• 席间服务
（1）在客人用餐过程中要适时续茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾；（2）并询问客人是否需要添加酒水。• 结帐
（1）服务员准备好账单，并进行核查（2）客人用餐完毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。
• 送客（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，并提示客人携带好随身物品；（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎再次光临。• 检查.迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。
• 撤台.使用托盘按“撤台”服务程序进行清理
3、中餐零点结算服务程序标准
• 取账单（1）当客人示意服务员迅速到收款台领取客人帐单；（2）核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符；（3）将账单放入账夹内，并准备结帐用笔。
• 递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单。
• 签付
（1）如客人以现金结帐，唱收现金并致谢；用帐夹把从收款台找回的零钱和发票交给客人，向客人唱收唱付再次致谢；
（2）如客人以支票结帐，须有礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢；
（3）如客人以信用卡结帐，须有礼貌地请客人出示身份证并在帐单上签名，将信用卡、帐单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联单及发票交还给客人并致谢；（4）如客人以签单结帐，须将帐单及笔递交客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在帐单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还客人并致谢。
（5）如客人以消费卡结帐，须将消费卡及帐单交给收款员处理，由收银员填写完毕后交还客人并向客人致谢。
（6）如客人是协议单位签单，须将帐单及笔递交客人，礼貌地询问客人的单位及签单人姓名，客人签好后仔细核对无误向客人致谢，将帐单迅速交给收银员入帐。（按签单规范执行）
某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”
如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”
“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。• [评析]：
饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。
三、中餐宴会服务规范
1、中餐宴会餐前准备程序标准
• 准备开餐必备物品（1）备用餐具数量要足，清洁、无破损，按规定摆放，便于服务，每桌必须多备一套餐具，以防加入。（2）根据宴会菜单、菜肴道数准备足量的骨盘、底碟、口汤碗、汤勺更（通常宴会备早道骨碟、两道热盘、三道口汤碗、四道勺更）骨盘放于工作台中央，其它餐具在其两侧排列放好，根据宴会人数备足量 的水果叉，擦净用口布包好，放于工作台上，准备好敬酒用的葡萄酒杯，备好足量的烟缸，便于餐中更换，备好酱油、醋、辣椒酱，便于餐中为客人提供需要。
（3）准备好毛巾托、帐夹、托盘、报损布、分菜叉勺、调料、冰桶等。
• 领酒水（1）根据宴会标准，宴请对象及接待人要求、参加人数到吧台填写酒水单，领取酒水。（2）通常宴会需备烈酒、葡萄酒（红、白）及矿泉水、酸奶、啤酒。（3）领取时需核对数目是否相符，（4）领回后擦拭干净，整齐摆放在工作台上，商标朝外。• 取拿冷菜
（1）到冷菜间准确报出冷菜名称及人
（2）拿回冷菜摆放在转盘上，统一形状，距离相等。
（3）提前15分钟询问宴会的制作方法及口味特点。• 了解宴会菜肴制作方法及口味特点（1）到厨房询问宴会菜肴的制作方法及口味特点。（2）熟悉每一道菜肴的制作方法及口味特点。（3）了解每一道菜肴要配备的餐具.• 检查台面及餐具（1）台面菜单按要求摆放，主人位站立摆放，副主人平放在桌面上。（2）再次检查开餐用具，冷菜及酒水是否按要求摆放到位。——检查椅子是否牢固，窗帘拉紧，灯光明亮，空调温度控制适宜范围,(标准是22—24度)背景音乐音量适中、柔和 • 岗位迎宾
（1）不倚不靠，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在胸前，右手在上左手在下，双腿并拢餐前10分钟站立在各岗位上，面带微笑迎候客人的随时到来。
（2）向客人微笑打招呼，尽可能称呼客人的姓名。（3）协助客人入座，即使送上迎宾茶。（4）帮助客人挂衣及摆放行李
（5）根据客人的就餐人数，增减餐位。
2、中餐宴会服务程序标准
• 拉椅入座（1）将客人带到餐位边，将椅子拉开一臂距离，让客人站在餐位前，然后将椅子前推，拉椅时动作要轻，并注意安全。
• 上第一道毛巾（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托内。（2）毛巾托摆放在客人的左边，按先宾后主，女士优先的原则上毛巾，并说“请用毛巾”（3）客人用过的毛巾，应询问客人，根据客人的要求撤走第一道毛巾。• 铺口布撤筷套
（1）依据女士优先，先宾后主的原则（2）站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，口布轻轻的铺在客人腿上，并说：“这是您的餐巾。”
（3）将筷套打开，拿住筷子底部，放于筷架上。• 白葡萄酒服务（1）白葡萄酒通常要冰镇，用香槟桶加入1/3冰粒连白酒，再加水至八成满，拿到工作台上。
（2）将口布包住瓶颈，商标面前客人，站在客人右边，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持1厘米的距离，按先宾后主，女士优先，顺时针方向依次进行。
（3）每斟完一杯，都要换一下位置，站在下一位宾客的右侧。
（4）每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。
（5）酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身上。（6）商标对着客人，斟酒不滴漏，按2/3标准斟 • 红葡萄酒服务（1）将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里，为客人斟酒。
（2）服务右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，先宾后主，女士优先。
（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要按顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。（4）按1/3标准斟倒。
• 白酒的服务（1）将口布包住瓶颈，商标面向客人，站在客人右边，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持1厘米的距离，按先宾后主，女士优先，顺时针方向依次进行。
（2）每斟完一杯，都要换一下位置，站在下一位宾客的右侧。
（3）每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口
（4）酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身（5）商标对着客人，斟酒不漏滴,8分标准斟 • 调料服务
（1）在工作台上将酱油碟、酱油瓶、醋瓶放在托盘内。（2）询问客人：“请问您需要酱油还是醋？”依照客人的要求将酱油或醋倒入酱油碟内。
（3）将味碟放在客人的餐盘的左上方，并说：“这是您的味碟，请。”（4）从主宾开始。
• 菜肴服务（1）按菜肴顺序上菜，常用顺序为：冷菜—火锅—汤—高档菜—炸菜—鸡鸭类—鱼类—肉类—蔬菜类—点心—甜品—主食—水果。（2）每道菜根据宴会标准及客人要求提供分餐服务。（桌分、旁分两种）（3）分菜的程序：在转盘上根据人数摆放餐盘，然后将菜放在转盘上转至主宾及主人处退后一步报出菜名，适时介绍菜肴的口味及特点。（4）每盘菜要分派均匀且摆放美观。（5）从主宾开始，顺时针方向运行派菜。• 换烟缸服务（1）将干净的烟缸放在托盘内。（2）将干净的烟缸盖在桌上的烟缸，一起拿下后再把干净的放在餐桌上，以防烟灰扬起污染食物。• 更换毛巾服务
（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托内。（2）毛巾托摆放在客人的左侧，按先宾后主，女士优先的原则人毛巾，并说：“请用毛巾”。（3）客人用过的毛巾，应询问客人，根据客人的要求撤走第一道脏的毛巾，然后再上干净的毛巾。（4）一般宴会更换三道毛巾。征求意见
（1）在菜上齐后及时征求客人意见，询问是否添加菜肴。
（2）上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见。
（3）及时将客人意见转告给上级领导。（4）填写客史档案。• 结帐
（1）将宴会标准、人数饮料的用量及其他费用详细写在订单上。（2）将订单送至收款处。（3）核对帐单与订单是否相符。（4）将帐单放在收银夹内，站在客人右侧，双手递给客人，轻声说：“您好，这是您的帐单。”（5）当客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他人听到。（6）客人可使用现金、信用卡、签单结帐。（7）客人如果使用大量现金将客人带到收款处支付（唱收唱付）• 送客
（1）当宴会结束时，服务员应轻轻地帮助客人拉椅离座，并微笑致谢。（2）客人离座时，应迅速查看客人有无遗留物品，若有，应迅速给客人，当面与客人核实清楚。若客人已离去应立即交给值班领班，并做好交接记录，各自签名，核对物品。
（3）及时将衣帽取下递给客人，并帮助穿上（4）站在餐厅门口，热情欢送客人，并致谢。
3、收台程序标准
• 减少灯光。当营业结束时，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。• 撤台（1）大厅摆台规范要求对齐餐椅；（2）将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌；
（3）用收餐盒开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碗间清洗。收撤的顺序为：毛巾一餐具一玻璃器皿一银器一钢器一瓷器；（4）请传菜员协作收理菜盘；（5）桌面清理完后，立即更换台布；
（6）用干净抹布把花瓶擦干净后按规范摆上桌面；（7）把布草分类点送备餐间；
清洁地面（1）瓷砖清洁：先扫后拖（2）地毯清洁：先扫后吸，如局部有污渍需及时处理
• 注意事项（1）零点撤台须在该桌客人离开后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行；（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响；（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上；（4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。• 清洗。清洗四周护墙吸地毯，如有污迹，通知保洁部清洗。• 落实安全措施（1）断水断电
（2）除员工出入口以外，锁好所有门窗
（3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》；
（4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入门，方可离岗。
四．中餐团队会议服务规范
1、团队会议餐前准备程序标准
准备开餐前必备物品。准备好毛巾托、托盘、公筷、公勺、调味品、茶水等。领酒水（1）根据所需酒水及指定酒水，提前从吧台领取到备餐台上。（2）领回的酒水应擦干净，整齐摆放，商标朝外。
取拿冷菜（1）提前15分钟取冷菜。（2）了解当餐菜肴的制作方法及口味特点。（3）荦素搭配、颜色搭配。
• 检查台面及餐厅，再次全面检查。
• 岗位迎宾不倚不靠，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在身前，右手在上左手在下，双腿并拢站在安排的台位0.5米处，面带微笑迎候客人的随时到来。• 案例破损的餐具
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位宾客终于露出了笑容。• [案例评析]
餐厅服务员餐前准备的内容主要有两大项：一是环境布置，二是摆台。环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。
餐前准备是服务员一餐中工作任务的重点。在本环节中，服务员务必为客人营造一个舒适清洁的就餐场所，而餐用具的检查尤其重要。破损的餐用具既不卫生，又存在安全隐患，同时严重影响餐厅乃至整个酒店形象，必须引起高度重视。
【分析】
餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1．与管事部加强联系，保证餐具的备份；2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4．对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。
2、团队会议餐服务程序标准 • 拉椅入座。将客人带到餐位边，将椅子拉开一臂距离，让客人站在餐位前，然后将椅子向前推，拉椅时动作要轻，并注意安全。
• 上毛巾（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托内。（2）毛巾托摆放放在客人的左侧，按先宾后主，女士优先的原则上毛巾，并说“请用毛巾”。（3）客人用过的毛巾，应询问客人，根据客人的要求撤走毛巾。• 铺口布撤筷套
（1）依据女士优先，先宾后主的原则
（2）站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，将口布的三分之一轻轻的铺在餐桌上。
（3）将筷套打开，拿住筷子底部，放于筷架上。白酒服务（1）将口布包住瓶颈，商标面向客人，站在客人右边，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持1厘米的距离，按先宾后主，女士优先，顺时针方向依次进行。（2）每斟完一杯，都要换一下位置，站在下一位宾客的右侧。（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。（4）酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身上。
• 红葡萄酒服务（1）将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里，为客人斟酒。（2）服务右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，先宾后主，女士优先。（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。• 调料服务
(1)在工作台上将酱油碟、酱油瓶、醋瓶放在托盘内。(2)询问客人：“请问您需要酱油还是醋？”依照客人的要求将酱油或醋倒入酱油碟内。
(3)将味碟放在客人的餐盘的左上方，并说：“这是您的味碟，请。”(4)从主宾开始。• 菜肴服务。
按菜肴顺序上菜，常用顺序为：冷菜—汤—炸菜—高档菜—火锅－鸡鸭类—鱼类—肉类—蔬菜类—点心—甜品—主食—水果。• 换烟缸服务
(1)将干净的烟缸放在托盘内。
(2)将干净的烟缸盖在桌上的烟缸，一起拿下后再把干净的放在餐桌上，以防烟灰扬起污染食物。• 征求意见(1)在菜上齐后及时征求客人意见，询问是否添加菜肴。(2)上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见。(3)及时将客人意见转告给上级领导，下一餐排餐改进。(4)填写客史档案。
• 结帐由会务组指定专人负责，每用一餐请负责人签单确认，会后一起结帐。
第三节：传菜岗
一、收台程序标准。
• 接受信息，传菜部人员携带两个收餐盒迅速到达指定的区域，注意：收台人员在收台时，一律要征得值台服务人员的同意方可进行收台。• 收餐（1）观察餐台上的情况，将餐盘的菜汁归拢倒入一个大的器皿内。
（2）先将餐台上的小味碟和调味碗等小件餐具，清理出来。
（3）将空盘有序的码放整齐，放入收餐盒内。（4）即时将装满脏餐具的收餐盒送至洗碗间进行分类清洗
• 注意事项 1.收台人员如发现桌面上有客人遗留的物品，应即时上报，不得私自处理。
2.收台人员操作是必须做到操作轻，不得故意损坏餐用具，或不按要求规范操作。
3.收台时应注意，不能将水、油滴洒在椅面、桌面上，如不慎泼洒在地面上，应即时处理； 4.收餐盒中所装器皿不宜太高、太满，大盘铁板不能压在小盘上，应遵照大的、重的器皿在下面，小、轻的器皿在上面的原则。
5.收台人员不可将收餐盒在地上推拖，应由两位人员协作抬起行走。
6.各区域在有客的情况下，不允许将收餐盒抬进餐厅，大厅包席可根据实际情况听从主管的安排。7.收台人员不得将盛装器具放在台面、椅面，造成二次污染。
8.如有地毯的包房，需套上鞋套，再进包房收餐
二、传菜员开餐程序及标准
• 餐前准备 1）协助酒水员搬运酒水，物品；（2）负责每日早、中、晚餐的桌、椅的加撤工作。（3）做好开餐前各种调味品及用具的准备（4）负责完成提前计划区域卫生工作 • 注意事项 1.按酒水员开具的领料单搬运相对应的酒水，注意轻拿轻放
2.搬运餐桌、椅时，注意重的要两人合作搬运，减少磕碰，注意语言示意、避让行人
• 接受信息。传菜部人员接受划单员的传菜指令。要求清楚记忆划单员的指令，包括包房名字、菜品名字及其他信息。
• 传菜。（1）根据菜品的要求搭配相对应的调料（2）根据菜品的特点选择传递的托运工具（3）根据划单员的吩咐将传递到对应的区域及台位（4）收回空菜盘、容器盖
注意事项：1.传菜员取菜时，严格执行
“六不取”原则：错菜不取、温度不够不取、器皿不洁不取、分量不够不取、配料不全不取、颜色不正不取
2.传菜员行走靠右行走，语言示意并避让宾客 3.传递火锅、明炉、铁板等加热器皿时，要注意安全
4.空托盘回传菜部的时候，仍然保持空托托盘的姿势，如有汤汁滴洒在路面，要及时清理干净
• 其他工作内容（1）随时整理工作区域内的各类物品，并保持工作区域整洁。
（2）传递前后堂信息。
注意事项：传递前后堂信息时要及时、准确。
第四节：吧台岗
一、收银员工作程序标准
• 准备帐单检查服务员点菜单。要求有日期、单位或姓名、人数、台号，字迹清楚 • 填写单价（1）按价目表单价填写
（2）检查价格填写的正确性及完整性。保证无差错
（3）将一个台位的所有帐单夹好放入帐单架待结帐 • 现金结帐
（1）将客人帐单抽出，填写消费帐单（2）给客人准确报出消费金额
（3）唱收唱付，在台面上清点现金
（4）将帐单盖上“现金”印单章
• 支票结帐（1）检查支票的有效性。票面清洁、整齐、有效期限符合要求。印鉴清晰、齐全（2）支票起付额为100元（3）要求客人在帐单上签明单位、姓名、联系电话等，方便联系（4）将消费账单盖上“转帐”结算章 • 签单挂帐结算
（1）核实签单单价及签单是否准予签单（见签单明细表）
（2）请客人在帐单上签明单位、姓名
（3）不属签单范畴的签单，必须经担保人签字担保
（4）将账单盖上“挂帐”结算章 • 住店客人统一结帐
（1）问询客人入住房号，请出示该门卡钥匙（2）问询总台**房签单人是谁
（3）保证金不足时请客人用现金结算或将客人带至总台办理续交款手续再签单（4）将帐单上“统一结算”的章
（5）填写转帐单，将帐单转至总台并要求收单人签字确认，帐单上客人签名与总台登记一致 • 信用卡结算（1）检查信用卡的真伪（2）检查信用卡的有效期（3）注意信用卡的限额（4）按正确的程序压卡（5）将帐单盖上“信用卡”结算章 • 消费卡结算（1）检查消费卡是否盖有财务章及总经理章（2）检查消费卡余额是否可以支付消费，不足部分要求用现金结算（3）结算完毕要求收回消费卡（4）将帐单上注明消费卡号及余额
• 招待单的处理（1）招待单必须有招待人的签名及事由（2）非个人招待必须有总经理批准的招待申请单（3）将帐单盖上“招待”结算章
• 填写收银日报表（1）根据当班的消费帐单编制当班收银报告表（2）将当班的消费帐单编制当班收银报告表（3）将现金、各种信用卡、消费卡、挂帐、招待金额分别填入收银日报表中（4）注明支票、信用卡的张数（5）收入类别栏按分类要求填写
• 消费营业额、备用金（1）清点当日应上交的现金
（2）清点余下现金与（备用金+宴席预收款）相符（3）填写当班缴款表
收银封包（1）上交时当着总台收银员面点清（2）将当班应上交的现金、支票、消费卡等装入收银封包，填写当班时间、封包时间、封包人，并投入收银箱
• 交帐将当班所有的帐单及收银报告、缴款表交稽核组。• 交班
（1）所有帐单号码逐一登记移交（2）清点复核更多更好每笔移交（3）印单清点
（4）未尽事宜交接清楚
二、吧员工作程序标准
• 烟、酒领用
（1）每天上午、下午班前会后把所需酒水开便单拿到后仓库补充酒水
（2）晚上将酒水开领用单请经理或主管签字，再送去后厨仓库核对
（3）餐巾纸、烟、火机要先开领用单到仓库（4）保证餐厅每餐客用香烟、酒水量 • 烟、酒销售
（1）督促服务员开酒水单，照单发烟酒
（2）服务员审单后，计算酒水价格，再交于收银员算单。酒水日销表
（1）将酒水单合在一起，统计一天的酒水各销量；（2）完成当天酒水日报表；（3）根据日报表进行盘存
（4）算出每天各种烟酒日销量，进货量，剩余数 • 酒水月销表（1）每月30日早上有财务人员（2名）与吧员一起对实物进行盘存（2）统计当月的进货量，销量，剩余量（3）根据盘存数进行酒水月销表，盘盈盘亏表制作 • 酒水费发放与统计
（1）每日根据酒水单记录、收集、核对员工酒水瓶盖，并分类存放整理
（2）每月底与各酒水供应商进行瓶盖数字核对，并请主管或领班监督签字，将酒水费存放在收银保险柜内
（3）统计整个月员工酒水费，并制成表格（4）与供应商将酒水费全部兑完后，与主管或领班一起打开酒水费封包，核对总酒水费，并登记、签名
（5）将统计好的当月酒水费总数，部门所得数、员工所得数制表完成交于部门经理签字；（6）上交部门酒水费；（7）发放员工酒水费，员工签名；（8）将附联交与主管。
篇3：餐饮部标准运作程序
一、风险导向审计莫模式的简要概述
由于制度基础审计模式的缺陷凸显,一种新的、以风险防范为基础的风险导向审计模式逐渐兴起。风险导向审计最显著的特点是:它立足于对审计风险进行系统的分析和评价,并以此作为出发点,制定审计策略和与企业状况相适应的多样化审计计划,将风险考虑贯穿于整个审计过程。因为它着眼于全面的控制测试,而不是着眼于测试内部控制制度的执行效果(即符合性测试),因而要:①将客户置于行业、法律、经营管理、资金、生产技术、甚至企业的经营理念等环境中,从各个方面研究环境对审计风险控制的影响,并对这种影响进行评价,将其数量化,归结为固有风险;②在保留制度导向审计优点的基础上,重点研究被审计单位的内部控制,此时审计人员所研究的已经扩大了内部控制系统的范围,不仅包括会计控制,还包括企业经营管理的其他控制,其目的不仅仅是找出薄弱环节,更要研究由于控制的缺陷产生的控制风险,并对此进行评估;③通过对产生风险的各个环节的分析评价,审计人员利用审计风险模式,可以把风险量化,确定出可以接受的检查风险水平,并以此确定实质性测试的重点和测试水平,确定如何收集、收集多少及收集什么性质的审计证据;④最终将审计风险降低至审计人员可以接受的水平,出具相应的审计报告。
值得着重指出的是,风险导向审计模式合理地扬弃了作为制度导向审计模式基础的“无利害关系假设”,把指导思想建立在“合理的职业怀疑假设”的基础上。不只依赖对被审计单位管理层所设计和执行内部控制制度的检查与评价,而实事求是地对公司管理层是否诚信,是否有舞弊造假的驱动,始终保持一种合理的职业警觉,将审计的视野扩大到被审计单位所处的经营环境(微观、中观乃至宏观),捕捉潜在的风险点,将风险评估贯穿于审计工作的全过程。
二、风险导向审计模式的发展
审计作为一种技术手段,随着社会经济环境的变化和审计执行者对审计活动本质认识的逐步加深,依次出现过三种审计模式,即账项导向审计模式、制度导向审计模式及风险导向审计模式。
进入20世纪后半期,由于企业管理舞弊的普遍出现,使得制度导向审计的缺陷逐渐暴露出来。一方面,众多的实际诉讼案件表明,内部控制制度存在着固有的局限性:即使是设计最完美的内部控制制度,也可能因为执行人员的粗心大意、判断失误等原因造成控制失效;内部控制是针对过去的大量交易而设立的,它可能因环境改变而控制效果下降,无法自动地针对未来作出防范;更重要的则是,内部控制制度可能因员工的串通舞弊而形同虚设,特别是由于内部人控制它无法制约最高管理层的行为,他们可以很轻松地超越控制的限制。另一方面,被审计单位管理层的确存在着提供虚假会计报表的驱动,随着企业组织形式和经济业务的复杂化,这种舞弊的驱动更强。例如,公司集团内部的众多关联方交易,融资、投资方式和经营方式的创新,企业内部激励方式的创新等等,可供企业管理层舞弊造假的空间和手法都扩大了。如果企业管理层存在舞弊造假行为时,他们会利用其掌握的内部控制制定权与操作权,刻意地掩盖其舞弊造假的迹象,蒙蔽和利用注册会计师,使他们在审计报告中出具错误的审计意见,成为其舞弊造假行为的替罪羊。一旦被审计单位的高级管理人员串通舞弊,或最高管理层超越控制而蓄意造假,从表面上看内部控制依然存在并良好运行,但实际上内部控制所要求的相互制约不仅已经不复存在,而且有可能做到掩盖舞弊造假迹象。此时,检查内部控制制度往往无法发现这种刻意隐瞒的舞弊造假行为。正是基于这种管理舞弊的盛行,风险导向审计模式应运而生,审计思维就是要跳出账簿,跳出内控,根据现代财务舞弊特点,进入以查找管理舞弊为核心的风险导向审计模式,这已是历史潮流,不可抵挡。
三、风险导向审计模式的运作程序
风险导向审计模式的实施过程,实际上就是风险控制过程,也是审计工作质量的控制过程,如果能够将风险控制在可以接受的水平,也就意味着审计工作质量得到了保证。从风险导向审计模式的运行程序中,可以清晰地看到这个控制过程。
(一)计划阶段。
审计人员的重点是了解被审计单位的经营和信誉状况及企业的组织机构、行业特点、乃至宏观经济环境,从预备性调查开始,通过分析性程序初步确定被审计单位的固有风险和控制风险,对重要性作出初步判断,编制出整个审计计划。
(二)控制测试与实质性交易测试阶段。
审计人员关注的是被审计单位经营活动中的交易。首先,评价被审计单位内部控制的风险水平,即对被审计单位的管理层的经营理念和作风品德,内部控制措施及控制品质、控制程序设计本身是否严密、职责分工是否良好、内部控制可否依赖等作出判断。如果得出的结论是内部控制风险水平较低,则进一步测试控制,取得更多的证据支持较低控制风险的判断;如果答案是内部控制风险水平较高,则意味内部控制不能信赖,因此审计人员可以直接进入实质性测试。这在程序上与制度导向审计模式并无多大差别。其次,对被审计单位的交易与事项(经济业务)进行实质性测试。无论控制风险水平的高低,对交易的实质性测试都是需要执行的,只是审计人员认定的控制风险水平将影响实质性交易测试的测试量,二者呈反向变化。
(三)报表余额详细测试阶段。
这个阶段与传统的账项导向审计相类似,是针对会计报表的会计表达进行审核,但与账项导向审计模式又有显著的不同,它并不对大量的会计记录进行审核,而是较多地使用了成本较低的现代分析性程序如比率分析、趋势分析、回归分析、线性方程等,作为审计取证的主要方法。虽然也需要对某些关键性项目的余额进行详细测试,但对关键性项目的确定,不仅考虑了内部控制弱点所产生的控制风险(如制度导向审计模式那样),也考虑了被审计单位的经营环境所固有的风险,并参照分析性程序的测试结果,使得“关键性”项目的选择更为可靠。
(四)审计报告完成阶段。
在完成上述工作后,全面总结前几个阶段的测试结果并进行一些追加的测试。与账项导向和制度导向审计模式最大的不同之处是,审计人员需要在会计师事务所规定的审计风险水平限度内,再一次地考虑所收集的审计证据能否足以支持审计人员发表恰当的审计意见。
另外,就国家审计署出台的现有相关规则制度来看,我国国家审计采用的审计技术方法仍然以传统审计模式为主,即普遍运用的制度导向审计模式和账项导向审计模式。作为国家审计机构,肩负着代表人民的意志行使经济监督职能、对政府执行公共权利的部门进行监督和检查,对财政财务收支的真实、合法、效益的全面监督等使命,只有不断保持自身审计技术方法的先进性和科学性,才能履行好宪法和法律赋予的神圣职责。所以对于风险导向审计模式,国家审计也应该给予特别的关注,并努力吸收其成熟且先进的技术方法。
摘要：风险导向审计是指注册会计师通过对被审计单位进行风险职业判断，评价被审计单位风险控制，确定剩余风险，执行追加审计程序，将剩余风险降低到可接受水平。但有人认为，风险导向审计会增加会计师事务所的审计成本，成本问题会成为事务所采用风险导向审计的一个障碍。本文对风险导向审计莫模式的作了简要概述，同时还对风险导向审计模式的运作程序进行了论述。
篇4：中档白酒餐饮渠道运作指引（上）
对于酒水行业来说，餐饮渠道可谓是“又爱又恨”——做吧，不一定能起多大的销量；但不做，又说不过去。
因为餐饮终端虽然受自带酒水影响销量小，且入场收费较高，貌似投入产出比低，但是餐饮终端始终是任何一个市场酒水消费最为集中的一块平台，是区域市场酒水消费的窗口和风向标，对品牌在区域市场的落地生根起着不可估量的作用。
中档白酒在餐饮终端的自带酒水量要远低于中高档和高档白酒，因此，中档白酒品牌应该把餐饮终端列为重要的动销渠道之一。
市场规划
1.终端运作费用额度。
结合销售办事处的年度规划、经销商可整合资源，确定餐饮终端费用投入总额。
2.终端的类型和数量。
餐饮渠道的分类方式较多，常用的按档次分类可分为：高档、中档、普通、低档。按经营菜品种类，又可分为：中餐、火锅店、大排档、特色菜、农家乐等。
中档白酒适宜进入的餐饮终端，主要为：普通、中档店。
启动餐饮渠道，必须是有步骤，有规模。如果仅启动零星几家，无疑是形式主义；但启动数量太大，则限于人力、费用，难以精耕细作，故数量的确定，宜以合适为原则，如：县级市场>20家；地级市场>50家；省级市场>150家
3.人力规划。
运作餐饮渠道必须有专职业务队伍，销售办事处应整合自有和经销商团队，明确分工，确定专职业务人员。
一般情况下，县级市场至少需1人，地级市场至少需2人，省级市场至少需5-6人。
终端选择
应本着宁缺勿滥的原则，将钱花放到刀刃上。
1.类型匹配。
中档酒选择餐饮终端时，以中档店和普通店为首选，特殊情况下，部份高档店和低档店可酌情纳入。
从菜品角度看，宜以中餐优先，火锅店保守考虑；生意好、有消费能力的火锅店，仍需积极纳入。
2.合理分布。
在餐饮一条街重点布点，但不提倡将所有资源费用投入在一条街，宜东西南北适度分布，从而扩大整个辐射能力。
3.生意好坏。
以生意长期较好、顾客入座率高且稳定为首选。生意一般且又入场费高的终端、生意较差的终端，都不宜选择。
4.特色餐饮和老字号店优先。
任何一个市场都会有老字号，如成都的皇城老妈、北京的烤肉季、广州的泮溪酒家等，它们开业早，口碑好，生意稳定，影响力强，是必攻目标。
同时，特色餐饮店（特色菜和农家乐）往往白酒销售量大，生意一般都较好，可以作为重点目标。
5.整合渠道资源。
应甄选一级经销商、核心分销商自有的餐饮终端网络。这种经销商已长期供货的终端，入场成功率高，费用支出相对较少，可作为首选。但需过滤，淘汰一部份不适合的。
6.支持形象包装。
在产品动销促进因素中，终端的生动化包装起着积极的作用。完全不支持的，应谨慎考虑。
产品进场
最关键的问题，都要在谈判桌上解决。
谈判前，必须做好准备工作，包括对终端的全面调查，生意好坏、白酒销量、竞品合作程度、店老板核心人际关系等。你要充分掌握并消化这些信息，评估投入资源的最高限额，制定对该终端的谈判预案。在谈判过程中，再根据具体沟通，灵活调整预案。
谈判时，应注意把握以下原则：
1.借势。
餐饮行业的主管部门涉及工商、税务、卫生，如能找到这些职能部门的人士帮助出面，往往事半功倍。若找不到，则要找出店方关系较好的第三方人士出面促进。
2.经销商主谈。
经销商多是当地市场土生土长人士，加上长期从事酒水经营，通过各种人际关系有利于拉近与餐饮终端老板的心理距离；经销商又对费用比较敏感，有利于降低成本。
一般情况下，不提倡以销售办事处为主与终端谈判，因为餐饮老板对品牌厂家往往有着“大品牌，大手笔”的高投入费用预期，厂方直接谈，最后入场费用居高不下。
中档白酒品牌进入餐厅的合作方式，一般有以下几种：
1.单纯性产品场。
向该终端供货，但仅限于产品陈列销售，不派驻促销人员。
此种情况下，动销基本依赖于品牌力，对初进入市场或知名度不高的白酒品牌，一般不倾向于此种合作。
但如该店若与经销商有特殊关系，则应推荐此种方式，以节约费用。
2.促销人员专场。
产品进店后，可派驻促销人员现场促销推荐品牌。
这种合作方式，店方收费相对偏高，但非常有利于动销和销量提升，针对生意较好且白酒销量大的终端，提倡采用此种方式。目前郎酒、洋河、泸州老窖、汾酒、古井贡酒等，都在大量推行促销人员专场模式。
3.促销人员混场。
产品进店后，允许派驻促销员进店促销，但店方也将保留竞品的促销人员在场，即多家品牌促销人员驻店。
促销混场的关键在于，竞品在当地的总体格局与我公司品牌相比，是否更有优势。若竞品表现较我公司好，一般不推荐促销混场合作；若竞品表现差于我公司品牌，可谨慎考虑合作。总体来说，此种合作方式谨慎考虑。
4.暗促与包量销售。
暗促，即产品进场后，虽不派驻促销人员，但通过补贴店方服务人员工资的方式，让店方服务人员积极推介我公司产品（可规定最低销量）。
包量销售，则是指与终端签订合作期的保证最低销售量。这种方式是酒水业较常见方式之一，适用于相对成熟的品牌，新品牌不提倡选择，否则，不利于产品进店后开展其他促销活动。
（未完待续，联系作者66654111@qq.com）
篇5：餐饮部标准运作程序
一、午餐
时间 步骤 工作参加人员 具体工作程序
9：30-9：45 班前例会 全体员工 点名，考勤，检查员工仪容仪表
9：45-10：55 餐前准备 全体员工 1.打扫卫生，地面无渣滓
2.摆台
3.清理工作柜，柜外表干净整齐，柜内餐具无油迹、水迹，摆放整齐。
4.餐具清洁工作，餐具的备量工作。
5.检查有无工程问题。
6.其它杂项的跟进工作，以清洁工作为主：装饰物品无灰尘，物品摆放正规，椅子脚无污迹，植物无枯叶及花盆干净无烟头杂物，墙壁装饰无灰尘。
10：55-11：00.全体领班 1.领班检查各区域开餐前的准备工作。
2.经理抽查领班开餐前的准备工作。
11：00-11：05 领班晨会 经理及全体领班
11:05 站位 全体员工及领班 在自己的岗位上站好，准备迎接客人。
客用餐时的席间服务 开始服务 服务员 1.撤换餐具（换骨碟，换烟缸）
2.斟茶水、酒水。
3.整理台面清洁，观察服务。
检查 领班 1.收尾迅速及时，摆台符合标准，地面无渣滓垃圾。
2.工作台面干净，无水迹，物品摆放整齐，工作柜物资摆放整齐，无私人物品。
3.擦拭的玻璃器皿、转玻无指纹、无水渍、无污迹。
14:00 吃午饭，下班 所有员工 关闭电器开关。
二、晚餐
时间 步骤 参加工作人员 具体工作程序
16：30-16：35 餐前会 全体员工及领班 1.检查员工仪容仪表。
2.点名，考勤。
16：35-17：00 开餐前准备工作 全体员工及领班 1.检查中午收尾工作是否完善。
2.检查周边环境卫生。
3.领班检查各区域开餐前的准备工作。
4.经理抽查领班开餐前的准备工作。
17:00 站位 全体服务员及领班
客用餐时的席间服务 开始服务 服务员 1.撤换餐具（换骨碟，换烟缸）
2.斟茶水、酒水。
3.整理台面清洁，观察服务。
客人用餐结束 收尾和摆台 服务员、传菜部 1.用餐结束后应迅速进行收台，并在规定时间内完成具体工作。
2.收台时间：4-6人台：5分钟 8-10人台：12分钟
3.摆台时间：4-6人台：5分钟 8-10人台：12分钟
4.区域卫生清洁，地面、工作柜、工作台面，擦洗杯子。
5.摆台。
检查 管理值班人员 1.收尾迅速及时。
2.摆台符合标准。
3.地面无渣滓、垃圾。
4.工作台面干净，无水迹，物品摆放整齐，工作柜物品摆放整齐，无私人物品。
5.擦拭的玻璃器皿，转玻无指纹、无水渍，无污迹。
6.检查门窗是否已关。
篇6：酒水餐饮终端运作实务
随着消费者越来越理性，尽管自带酒水现象越来越普遍，酒店的销量贡献越来越下，但是酒店渠道依然是重要的消费场所，要想接触和影响消费者，酒店终端依然是一个核心，所以酒店依然是一个有效地推广平台，
关于酒店终端的运作，我们首先从买店行为说起：
一般来说，酒店终端的买店行为可分为经销商买店和厂家买店两种情况，厂家买断形式主要有：
1、供货销售权买断，就是酒店只能销售买断品牌的酒水。
这种形式由于独占性比较强，在红酒、啤酒操作中使用的比较多，也很有效，但白酒行业就比较少，效果也不如啤酒和红酒行业，即使在前几年白酒消费自带还不是很严重的时候也收效不大。在济南做市场，全兴曾经花几十万买断了几家比较著名的酒店，结果就不好，据当事人讲是赔了，只买断了一年，后来就没有再买。
不过这种方式具有很强的垄断性，竞争品牌没有了，推广都不会受到干扰，所以对厂家讲，很容易建立起竞争优势来。但如果买断品牌不是很知名或影响力不够的话，也会有很多的麻烦，比如有的客人就会坚决抵制。
但这种买店情况，在啤酒和红酒就很好用，因为消费的集中度比较高，自带情况比较少，厂家也可以根据店内的消费包装进行很好的监督，所以效果不错。青啤能成功占领济南市场，买店这一竞争方式绝对功不可没!
2、买断促销权
这种形式无论是在白酒还是红酒、黄酒都会经常使用，主要是成本比较低，可以有效的垄断店内的推广资源――人员推广、宣传推广、活动推广等等，能够使品牌在店内形成推广的强势，通过强推带动销售，形成销售的强势。
我们知道，消费者如果自带酒水从商店购买的话，在商店的停留时间是很短的，而且很多情况下是指名购买，所以这种情况下，即使厂家在商店里安排了促销员、导购员包括激励店内的人员进行强推，能够与消费者沟通的时间也是有限的，因此影响也是有限的，而且有的购买者还不是直接的消费者。不比在酒店里，喝酒的都在，而且从消费者进店到吃完饭，停留的时间一般都不会低于1个小时，而且通常时候是几个消费者在一起，促销员或服务员可以有充足的时间向客人推销，即使最后没有形成消费，实际上也提高了品牌的影响，所以我们说，正是因为酒店作为消费终端(消费场所)的地位没有动摇，所以我们才要在能够见到消费者的地方进行品牌/产品推广。
所以，如果抛开酒店的销量考虑，从推广效能上酒店还是很高的，这也是很多厂家在自带率比较高的情况下，依然在酒店进行大规模投入的一种考虑。
但实际操作中，我们还要考虑另外一个现实问题：企业能够买得动终端，但是不见得能买得动消费者。尤其是现在很多企业采用店外公关的手段，已经提前对一些单位大客户进行了沟通，这种情况即使你通过酒店对消费者实施影响，效果也可能是微乎其微的。
还有，我们有必要多考虑一下竞争对手。
从理论上，我们通过买断促销买断了店内的推广资源，但不要忘了，企业和酒店合作其实是一种不对等的合作，有时候面对竞争对手的利益诱惑，协议也无法有效的约束酒店的行为，何况还有一些是私下里的事情，所谓我在明敌在暗，让你防不胜防――偷着兑盒盖、偷着给一些管理人员好处、偷着发展暗促、甚至是找一些冠冕堂皇的理由让竞争对手在店里名目张胆的做促销，让买断企业也防不胜防。除非你能够做到和店里面的上下关系都很好，而且还要盯紧了，说实在，要做到这些确实不容易，加上业务员有时侯还会偷懒、糊弄，最后效果也大打折扣。
而且，即使你买断了促销权，你还要继续大力度投入促销活动费用、沟通费用，包括促销人员的费用，从成本上根本就不能核算，所以我们只能将酒店作为一种推广的平台，投入的权当推广费，不与销量挂钩，心里还能安慰点，
然后我们再说经销商的买店行为：
1、供货权买断
这种方式是在买店刚兴起的时候就有的，就是经销商根据对某个店销量的评估，通过跟店里谈判，每年以多少钱，买断店内某一类酒水(可以是红酒、白酒或啤酒)或所有品类酒水甚至是饮料的供货权。
从某种程度上讲，这种做法带有一定的赌博性质，因为谁都说不定在这一年里会有什么情况发生，也许店里的生意忽然淡了呢?所以，经销商一般选择生意比较稳定的酒店进行这种买断，以减少风险。
这种情况下，经销商就可以从各家拼货，就是各个品牌的货都供，利用酒店的影响从上游可以拿到比较合理的价格;对酒店还可以按正常甚至是高于正常的价格供货，这样就可以有一个很好的利润回报。
所以，一般这种情况，第一年买店的比较赚，等有人来凑热闹的时候往往是酒店的买断费用被抬上去的时候，即使后来者利用高费用争取到了买断权，但从获利水平和费用投入上已经很不划算了，有的甚至赔钱。
对于单一厂家来讲，这种买断行为，只能解决产品进店的问题，很难解决销量领先的问题，要想销量领先，还要在店内做工作，但是有时候做工作也会受到买断商的阻力，因为店里的产品都是他供的，如果你的产品利润不是最高的话，他肯定不愿意你销得好。
2、销量激励性买断。
其形式就是经销商根据酒店承诺的销量，以返利的形式(有现金、货抵或实物如汽车、酒店常用设备等)或提前或阶段性给酒店兑现所谓的“超常”回报，双方签订买断协议。
这种情况多是全品种买断，这样经销商可以从各品牌产品的利润中找一个平衡，而且可以把费用控制在自己手里，不合算的产品或品牌干脆不供也不允许进店。
这种行为，如果换成是厂家(单一品牌)的行为，就不叫能称为买断，而算是销售激励政策。就是按酒店承诺的销量，厂家提前或阶段性的一次性或阶段性给与酒店一个回报。很多徽酒在本地市场就是这样操作的，有人吹嘘这种做法叫酒店的经销商化。
但实际上这种操作方式存在一些商业盲点的问题，是厂家或经销商换了一种方式，把其它方面的投入给了酒店了，反正最终结果是大家都要获利。
这种情况，如果是品牌行为的话，需要注意价格问题，通常情况下，这种行为下产品的合价是低于市场普通价格的，否则店内也不会答应。如果这时候有酒店承诺的销量太高或完不成既定销量，很可能导致产品外流，扰乱市场价格，即使有协议的约定，但在厂家和酒店不对等合作的前提下，我们也很难说能够追究酒店的责任。
其次，谈一谈终端定制化的问题
定制化不属于买店行为里面的，就是厂家联合大型的连锁酒店，推出专供产品，这种情况由于省掉了中间经销商环节，而且也没有价格的比对，厂家和酒店都可以有一个很好的利润空间。加上是酒店专卖产品，产品上也带有酒店的LOGO，从某种程度上是酒店的形象产品，加上利润的驱动，他们的销售积极性会非常高。厂家也可以借助专供产品降低渠道费用，扩大品牌影响，所以这种形式比较被看好。
目前在市场上，茅台已经在尝试这么做，还有一些非知名的企业和品牌也有尝试，但效果不是很好。我认为关键是缺乏运作，运作好的话，可以作为企业扩张的一种战略来做，前景看好：
一是因为，随着餐饮业的竞争，肯定会产生一些餐饮巨头，他们在餐饮业的影响不可估量，有的是地方连锁化、有的是区域或全国连锁化。这样的餐饮企业很多，如小肥羊、小天鹅、顺风肥牛、石家庄的燕春集团等等。
二是随着酒水在餐饮终端竞争的加剧，从费用上大家可能都面临费用压力过大的问题，而且投入的效果越来越低，这时候必须思变，定制化就会成为一种思变的产物而大行其道。
当然，如果作为一种扩张战略来讲，定制化就不单是针对酒店了，还有是大型超市、连锁便利店甚至是一些企事业单位等，成系统的如有电信、银行、电力等。
