酒店业实证（精选九篇）

酒店业实证（精选九篇）

酒店业实证 篇1

关键词：员工满意度,共济国际酒店,北京

一、酒店概况

北京共济国际酒店由中国国际扶贫中心投资, 北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理。酒店按国家五星级旅游饭店标准设计建造, 现有餐饮部、客房部、财务部、销售部、人事部、安保部、工程部7个部门, 拥有员工200人左右, 其中基层员工约150人。

二、研究方法及数据来源

(一) 研究方法

本文采用问卷调查法进行数据收集, 并使用李克特五点量表法对统计结果进行分析。本文设计了员工满意度调查问卷, 问卷包括两部分:第一部分是员工的个人基本特征;第二部分是员工的工作情况, 包括14个客观题, 考察员工对工作回报、岗位设置、人际关系、工作环境、酒店管理文化5个方面的满意程度, 每个方面又有若干个细分指标。

问卷针对基层员工采用随机发放的方式。共发放85份, 收回80份, 有效问卷80份, 主观题未答问卷20份, 无效答案问卷3份, 有效问卷57份, 有效率为71.25%。

(二) 员工满意度统计结果分析

采用李科特五点量表法分析影响员工满意度的15项因素, 答案的5个指标为完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合, 分别对应为5分、4分、3分、2分、1分。

根据调查问卷第二部分的数据, 分别统计出每一项指标的勾选人数, 记为N, 运用如下公式得出加权平均值, 即是该项的平均分:

A =∑SiNi/∑Ni (i=1, 2, 3, 4, 5) 记加权平均值为A, 人数为N, 评分为S。结果如图1。

根据图1, 结合各因素因子得分, 通过加权平均法可以得出结果 (见表1) :

三、北京共济国际酒店员工满意度因素分析

从统计结果看, 员工满意度由低到高依次为酒店文化、工作回报、工作环境、人际关系和岗位设置。因此, 本文着重分析酒店文化、工作回报和工作环境因素。

(一) 酒店管理文化满意度分析

本次调查显示酒店管理文化的各因素满意度由低到高依次是:员工参与管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的员工认为他们没有参与酒店管理, 50.1%的员工认为酒店管理制度没有达到满意程度。北京共济国际酒店是由北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理的, 其管理的方式是顾问式管理, 即酒店管理公司派出酒店专家团队, 对酒店的经营管理进行考察, 提出相关建议。共济酒店经理及以上职位的高层管理者均来自国宾友谊集团, 各部门每天召开晨会, 了解当天的工作内容, 并自上而下逐级安排工作, 完全不重视员工的意见, 员工参与管理更无从谈起。另外, 40.1%的员工认为酒店文化没有达到满意度标准。这是因为共济酒店从成立至今仅仅4年时间, 酒店文化还未发展成熟, 理论与实际还不能很好地结合;另外, 酒店62.5%的员工学历是高中及以下, 很难理解酒店文化的内涵及作用, 更不用说满意度了。虽然有37.5%的员工学历为专科及以上, 但是, 由于酒店本身文化内涵的薄弱, 导致这些员工对文化的满意度也比较低。

(二) 工作回报满意度分析

调查显示, 工作回报的各因素满意度由低到高依次是:薪酬福利、员工培训、工作认可度。共济酒店近70%的员工月收入在2000元以下, 21%的员工月收入在2001元-2500元之间, 5%的员工月收入在2501元-3000元之间, 在北京这个高消费城市, 员工的工资明显偏低;另外, 工资构成中, 绩效奖的发放很不合理, 共济酒店的绩效奖, 餐饮部主要是酒水提成, 客房部主要是客房入住率提成, 除此之外, 没有任何其他的绩效奖励。

在培训方面, 酒店除了对新入职员工和实习生进行培训外, 很少有其他的培训, 例如应急技能培训、外出学习培训等。

在员工流失率方面, 73.8%的员工在酒店的工作时间在两年以下, 其中38.8%的员工在酒店工作的时间不足一年, 酒店员工流失严重, 员工对工作的认可度普遍不高。

(三) 工作环境满意度分析

调查显示, 工作环境中各因素满意度由低到高依次是:饮食条件、住宿条件。55.1%的员工对酒店提供的员工餐不满意。酒店的管理者为节约成本, 严格控制员工餐的质量和数量, 并且形成了很多不成文的规定。住宿方面, 共济酒店女员工宿舍位于距离酒店200米左右的半岛国际公寓, 4人一间卧室, 条件较好;男员工宿舍则在距离酒店20分钟路程的偏僻村子里, 10平方米的房间合住4人, 环境卫生状况很差, 因此, 男员工对住宿条件不满意。

四、提高共济酒店员工满意度的对策

(一) 制定完整的绩效考核标准

1.酒店的人事部应对员工的实际工作进行定量考核, 针对不同部门、不同职务的员工, 从工作态度、工作能力以及工作业绩三方面进行绩效考核的设计, 将这三方面赋予不同的权重。2.建立绩效考核领导小组, 为员工打分, 公开得分情况。领导小组中, 直接上级的意见应该占较大比重, 其次是间接领导的意见, 同事及顾客的意见应作为重要参考。

(二) 给员工提供参与管理的空间

员工参与酒店的日常管理, 可以使员工将自身利益与酒店的整体利益联系起来, 从而调动工作积极性。共济酒店各部门每天都会召开两次例会, 由各部门领班组织, 会上宣布当天的工作内容与人员安排。在日常例会上, 可以采用集体讨论、集体决定、集体监督的方法, 听取并采纳员工的合理建议, 使员工参与到决策中去, 实现自己的价值。

(三) 改善员工工作环境

共济酒店成立时间短, 投资成本大, 为了尽快收回成本, 酒店从员工的饮食、住宿、酒店设备等各方面降低运营成本, 导致员工工作环境差, 使员工产生不满情绪, 满意度降低, 严重影响工作质量。因此, 酒店的高层管理人员应当提高员工饮食标准, 改善员工住宿环境。

(四) 完善培训制度

培训过程应注意两个问题:一是合理安排培训时间, 避开员工的休息时间。二是有针对性地为员工提供培训, 对新员工要注重服务技能的培训, 对管理人员要注重管理知识的培训, 对老员工要进行知识的更新培训等。此外, 酒店还应建立相关的培训反馈机制, 对培训内容定期进行检验, 以考察培训的效果, 不断完善培训制度。

(五) 加强酒店文化建设

酒店应当加强文化建设, 例如, 组织员工参加各种团队竞赛, 加强员工之间的沟通交流、协作配合;工作之余, 管理者与员工一起进餐, 喝茶聊天, 增进情感交流;组织户外活动, 丰富员工的业余生活;号召员工参加各类社会公益活动等, 使员工之间、员工与管理者之间、员工与社会之间能够相互关爱、互帮互助。

参考文献

[1]杨海博.胶南酒店员工满意度研究[D].东北大学工商管理学院, 2008.

度假酒店顾客体验探索及实证研究 篇2

现代消费环境中，顾客体验(consumerexperience)的营造已经成为企业竞争优势、利润和市场的重要基础。在学术界，顾客体验早已是消费者行为学的重要研究课题之一。近年来，顾客体验逐渐被引人到旅游学的研究领域。奥托(Otto)和里奇(Richie)的研究表明，顾客体验研究能更好地洞察客人对酒店、航空和观光游览行业满意感评价的潜在构成因素。陈(chan)论证了顾客对旅游服务的满意与对旅游体验的满意是两个完全不同的概念。在主题公园体验研究中，罗(Lo)发现顾客的体验感质量对顾客总体满意度有着显著的影响。

纵观顾客体验研究现状，学者们虽然对顾客体验感的存在给予了充分的肯定，但对它的形成要素、驱动因素以及影响的后果缺乏系统的实证研究。鉴于此，本文结合了消费心理学、市场学以及旅游学等多学科中顾客体验的研究成果，运用结构方程模型(SEM)的研究理论和方法，从度假酒店顾客行为的角度出发构建了度假酒店顾客体验模型，从而为度假酒店顾客体验管理战略提供可遵循的理论支持。2 文献综述

2.1 顾客体验的概念

现代消费者在购买过程中，除了获得所想要的商品外，还融人了各种复杂的情感心理活动。为了探究消费者购买行为背后复杂的意识形态，霍尔布鲁克和赫希曼(Holbrook&Hirschman)于1982年将社会学中体验这一概念引入到了消费行为学研究。他们强调消费者在消费购买的过程中不仅仅只是简单被动地执行商品的买入行为，同时还享受购买活动所带来的心理愉悦感，甚至通过购买活动来渲染自我价值。于是，霍尔布鲁克和赫希曼提出了顾客体验这一概念，并将其定义为：消费者在购买活动过程中个人意识形态的表达，包括消费者的形象意识、审美意识和享乐意识。阿迪斯(Addis)和霍尔布鲁克认为顾客体验提供了全新的视野角度，去洞察和剖析消费者行为中的情感表现以及自我意识形态的追求，而这一切弥补了传统消费行为研究中的不足。

对顾客体验研究多年后，霍尔布鲁克为了更好地诠释顾客体验的内涵，他又将顾客体验细分为4种体验价值意识形态：(1)经济体验价值(economic experiential value)指消费者对商品和服务的优质性和高效性的要求；(2)享乐体验价值(hedonic experiential value)指消费者在获得商品和相应服务的同时，所能体会到的愉悦感、审美感和舒适感；(3)社会体验价值(social experiential value)主要体现为消费者将购买行为视为社会地位和社会价值的一种体现手段；(4)利他体验价值(altruisticexperiential value)则是指消费者的购买活动对他人和社会所造成的影响。

2.2 顾客体验的驱动因素：顾客介入(customerinvolvement)

顾客介入，又称顾客参与，是指在特定环境中，顾客对某一特定对象或刺激物的重视和感兴趣程度。在消费行为学中，顾客介入是消费者行为的重要影响因素，它已被大量地运用于旅游和休闲活动研究领域，并发现它对顾客满意度、顾客的购买决定、旅游者忠诚、旅游者承诺有着显著的正面影响。

尽管在学术研究中，顾客介入和顾客体验之间的关系仍未被论证，但阿威姿(Havitz)和帝芒什(Dimanche)在对顾客介入研究进行了大量的文献回顾和讨论后，力荐旅游学者应将顾客介入与顾客体验之间的关系纳入研究范围内，帮助业界人士更好地利用有效手段提高顾客在购买活动中的参与程度和体验感受。因此，本研究引入了顾客介入这一变量为顾客体验的驱动因素，即：顾客对度假酒店入住的重视度越高，则顾客对度假酒店的体验也就越深入，反之就越低。2.3 顾客体验所影响的后果

2.3.1 顾客满意(customer satisfaction)顾客满意在早期的研究中，主要是基于奥立佛(Oliver)提出的期望一差异模型(expectation，disconfirmation model)，即基于产品或服务的构成要素，顾客消费后的感受评估值与消费前的期望值进行比较分析，最终推论出满意或不满意。但是，近期许多学者都强调顾客满意感不仅是对产品和服务要素的简单认知，它实际上还融入了顾客的各种体验情感。在实证研究中，杜(Tu)发现了顾客对服务体验感受和情感融入是顾客满意的重要决定要素。比涅(Bigne)、安德鲁(Andreu)和奴斯(Gnoth)对主题公园的研究发现了情感要素对顾客体验有着决定性的作用。罗(Lo)的研究结果也表明顾客体验质量直接影响顾客对主题公园的整体满意度。2.3.2 顾客将来的行为意图(behaviour intentions)在讨论顾客满意与消费者将来的行为意图，如口碑宣传(word of mouth)、未来的购买决定

(futurepurchase decisions)以及更高的经济支出意愿(willingness to pay more)等，学术界对两者的关系给予了充分的肯定，即满意的顾客基本都会愿意给予正面评价，并积极推荐给他人，同时自己也会再次光顾。在顾客体验研究中，学者们发现了顾客的体验感受在一定程度上会影响将来的购买行为意图。例如贝克(Baker)和麦普顿(Crompton)在对节庆游客的调查研究中发现，游客最终的体验感受会对他们将来的行为意图产生显著的正面影响。陈在对团队游客进行研究后发现，在对将来行为意图影响的显著性上，游客体验的满意度高于服务要素的满意度。3 概念模型及相关假设

综合以上理论分析和SEM研究方法，度假酒店顾客体验概念模型构建。模型包括4个主要变量：顾客介入、顾客体验、顾客满意以及顾客将来的行为意图。顾客介入是外生变量(exogenous variable)，而其余3个则是内生变量(endogenous variable)。4个主要因素之间的关系假设为：

H1：顾客介人会正面影响顾客在度假酒店的人住体验感；H2：度假酒店的顾客体验感会正面影响顾客满意度；H3：顾客对度假酒店体验的满意最终又会正面影响顾客将来的行为意图。顾客体验由经济体验价值、享乐体验价值、社会体验价值和利他体验价值4个维度构成。4 研究方法

由于概念模型中的所有变量都属于潜变量(Iatent variable)，因而只有通过它们属下的观测变量(observed variable)进行分析和推论。在现存的文献中“顾客体验”缺乏直接的度量观测因素，所以本研究根据丘吉尔(Churchill)的度量因素发展理论，首先对有度假酒店入住经历的人进行深度访谈，然后结合相关文献的研究分析和度假酒店的特点，最后得出了48个度假酒店“顾客体验”的观测变量因子，分别隶属于4个维度变量：经济体验价值(15)、享乐体验价值(25)、社会体验价值(4)和利他体验价值(5)其余3个潜变量：“顾客介入”采用了米塔(Mitta)5个观测变量因子；“顾客满意”则是克罗斯比(Crosby)和斯蒂芬斯(stephens)3个观测变量因子；“顾客将来的行为意图”采用的是曼尔(Zeithaml)、伯瑞(Berry)和巴拉苏罗(Parasuraman)的7个观测变量因子。

在调查问卷设计中，“顾客体验”和“顾客将来的行为意图”变量因子采用了5点李克特标尺(5-piont Likert-type scale)(1代表非常不同意，5代表非常同意)；“顾客介入”和“顾客满意”变量因子采用了7点李克特标尺(7一point Likert-type scale)(1代表最否定的态度，7代表最肯定的态度)。

为了保证所有观测因子的有效性和可靠性，问卷在设计完成后，对388名有过度假酒店入住经历的中国内地居民进行了试验测试。根据答题者的反馈意见，进一步修改了问题的措辞，同时还根据因子分析结果(factoranalysis)，重新筛选和整理了问卷中所有问题，最终形成了正式问卷。

在获得3家中国内地四星级温泉度假酒店(spa resort hotel)的允许后，于2008年7月至8月分别在这3家酒店内的公共区域内开展现场问卷调查。为了有效降低人住酒店客人问卷错答和漏答的概率，采用了调查人员协助作答的形式。在调查期间，共有764名中国顾客被成功拦截，其中497名年龄在20岁或以上的中国内地顾客成功地完成了调查。问卷回应率达到68.84%。调研问卷人口统计分布情况。5 数据分析 5.1 测量模型分析

为了精简问卷中测量因子以及保证它们的有效性和可靠性，问卷首先进行了试验测试，然后运用SPSS 12.0进行了探索性因子分析(exploratory factor analysis：EFA)。根据EFA测量标准要求，观测变量因子的因素特征值须等于或大于1；因子载荷至少为0.4且无交叉载荷。分析发现“顾客体验”的4个维度变量只能被识别3个，即经济体验价值、享乐体验价值以及无差别的社会体验价值和利他体验价值。这3个维度变量下达到观测变量因子分析标准的有7个经济体验价值因子、13个享乐体验价值因子和5个社会及利他体验价值因子。7个经济体验价值因子体现了优质便利和物有所值的特征；13个享乐体验价值因子主要突出了顾客人住酒店所享受到舒适感、解脱感、兴奋感、娱乐感和美感；5个社会和利他体验价值则表现为家庭归宿感和成就感。“顾客介入”、“顾客满意”和“将来的行为意图”3个变量中所有观测变量因子都表现了较好的有效性和可靠性，因此全部保留到了正式问卷调查中。

根据SEM分析要求，本研究还运用了LISREL8.8统计软件对正式问卷中收集的数据进行了验证性因子分析，以检验测量模型的收敛效度，建构信度和判别效度。

当去掉因子载荷低于0.7的因子后，4个变量都产生了良好的拟合优指数(good fit index)，因此测量模型的收敛效度得到了较好的保证。与此同时，根据海尔等学者的测算公式，得出模型因子的综合值都高于0.7，且平均差额提取值也全部在50%以上，所以测量模型的建构信度较高。此外，根据潜变量的平均变异抽取量的平方根与该潜变量和其他潜变量的相关系数比较的结果表明，每个平均变异抽取量的平方根均大于该潜变量与其他潜变量的相关系数，因此，测量模型具有较好的判别效度。5.2 结构模型

顾客体验的结构模型分析结果表明，首先，模型的拟合度指数分别为：x2=1110.47，df=273，X2/df=4.07，P<0.0001，SRMR=0.083，RMSEA=0.079，CFI=0.99，NNFI=0.97。根据拟合度指标合理范围，各指标均显示顾客体验模型具有较好的对数据的拟合能力。再者，模型中各潜变量之间的标准化系数(standardized coefficients)分别是：顾客介入与顾客体验为0.29;顾客体验与顾客满意为0.78；顾客满意与顾客将来的行为意图为0.59。因而，证实了先前假设的所有路径关系是正确的并且影响显著。此外，顾客体验潜变量和次维度变量之间的标准化系数分别是经济体验价值(0.85)；享乐体验价值(0.57)及社会和利他体验价值(0.47)，且平方相关值分别为0.71、0.57和0.47，因此证实了度假酒店的顾客体验由3个体验价值构成，并解释了顾客在度假酒店里71%、57%和47%的3方面的体验价值表现。6 结论及研究启示

在对消费者行为相关研究进行回顾和总结的基础上，结合度假酒店的特点及深度访谈的分析结果。本研究构建了度假酒店体验模型，该模型是一个具有因果关系的结构方程模型，且对数据的拟合能力表现较好。研究结果说明：

(1)顾客介入与顾客体验在度假酒店环境下有正面影响，即：如果顾客对度假酒店经历的重视程度越高，则度假酒店的体验感就越深。因此，此研究为顾客介入和顾客体验感的关系研究提供了有力的实证依据，弥补了顾客介入和顾客体验之间理论关系研究的不足。另外，这一研究结果暗示业界人士，在保证度假酒店各项服务的同时，还应该利用多种宣传促销手段，如度假酒店产品介绍日、度假酒店免费观光日或度假酒店庆祝活动日等，使顾客更好地了解度假酒店提供的各项产品和服务，从而保证顾客在度假酒店内有较深的体验感受。

(2)顾客体验、顾客满意与将来的行为意图的关系为正面影响，并且结果表示它们的正面影响分别是0.78和0.59，这说明了顾客体验感的好坏直接影响着顾客满意度，其影响程度又间接影响顾客将来的行为意图。这一研究结果与前人在不同环境下的体验研究结果完全一致。因此，这一结果 再次提醒度假酒店管理人士，在现今“消费体验时代”中不要仍停留于尽量保证产品和服务质量的传统管理意识中，而应上升到运用优质高效的产品和服务营造顾客体验感受的全新的战略管理层面上。

(3)度假酒店的顾客体验由3个维度变量构成，它们是经济体验价值、享乐体验价值和社会及利他体验价值。结果表明了顾客在度假酒店的体验感受可以分为经济体验感、享乐体验感和社会及利他体验感3种。因此，在营造独特的酒店体验过程中，度假酒店人员应该清楚地了解顾客对入住度假酒店的不同体验要求，然后结合度假酒店自身的特点来组合和改造其产品和服务，从而为顾客营造别具一格且符合消费者期望要求的度假氛围。近年来，顾客体验虽然在消费者行为研究中得到了较高重视，但它在消费行为过程中的角色及其作用并没有得到有力的论证。度假酒店体验模型的研究结果证实了顾客体验的存在及其驱动因素和影响后果，并且发现了顾客体验在度假酒店环境下的不同感受。因此，本研究较好地填补了顾客体验的理论研究空缺，同时还对度假酒店的管理提出了全新的管理理念，即：度假酒店不仅仅要为顾客提供优质的服务产品，还应该通过各种产品和服务为顾客营造更好的体验氛围和感受。7 研究展望

首先，由于有限的时间和资源，此次研究调查的数据仅来源于中国内地的3家四星级温泉度假酒店。因此，为了更好地验证本研究的发现，此模型应被推广到不同类型的度假酒店，如：沙滩型度假酒店(beach resort hotel)、主题公园型度假酒店(themepark resort hotel)，乡村型度假酒店(rural resort hotel)等等，从而更进一步探讨度假酒店顾客体验模型的普适性，以及在不同类型度假酒店表现的差异性。

其次，本次研究样本仅包括了中国内地顾客，在一定程度上，研究结果可能只反映出中国内地顾客对度假酒

店体验的感知和看法。所以，未来的研究应该更多地关注海外顾客的体验感知的特点，包括港、澳、台以及其他外国顾客，进一步了解他们之间的共同性和差异性。

酒店管理专业实习质量的实证研究 篇3

关键词：教学管理；专业实习；实习质量

我国的很多高等院校都设置了旅游与酒店管理专业（或专业方向），并且均设置了毕业实习环节。对于培养学生的实际能力，实习环节是十分必要的，但是由于受若干因素的制约，导致毕业实习的实施上效果不理想。面对迅速多变竞争激烈的全球环境，培养具有创新精神、专业能力与人文素质的酒店管理人才是酒店业与酒店管理院校的共同愿景。本文仅聚焦酒店管理专业（方向）的毕业实习环节，通过广泛调查与科学分析，提出提升高等院校酒店管理专业（方向）毕业实习环节质量的可行性建议。

一、酒店管理人才的素质需求

酒店管理专业（方向）是一个应用性较强的专业，需要培养具有人文素养、专业技能及创新精神的人才。对于酒店管理人才的素质需求可概括如下：

（一）创新精神

酒店产品的价值取决于酒店服务者的综合素质，综合素质包括创新精神、专业技能与人文素养。对于酒店管理人才，创新精神更具重要意义。在酒店管理过程中，环境瞬息万变，常常无先例可循，酒店管理人才只有具备创新精神，才能不断创新服务，吸引顾客创建口碑。

（二）高技能高效率

高技能是指熟练掌握酒店管理流程中的各项专业技能，高效率是在单位时间内完成更多的工作任务。只有在管理高技能高效率的基础上，酒店管理人才方能带领团队，推动酒店服务水准的提升。

（三）人文素养

消费者到酒店不仅需要满足住宿餐饮等生理需求，更需通过与酒店服务人员的交流，学习知识拓展眼界结交朋友，并深入感受与认知各地酒店的地域文化与企业文化。因此，酒店管理人才对于语言、历史、地理、哲学、艺术等人文学科知识的学习与积累是十分重要的。

（四）职业规划目标的理性预期

许多酒店管理人才由于自身期望值与现实工作环境落差太大，选择离开酒店业。人员流失不仅对酒店是一种损失，对酒店管理专业毕业生也是职业生涯的挫折。因此，需要酒店管理人才建立合理的职业规划目标。

二、不同类型院校酒店管理专业（方向）实习环节的实施与评价

许多旅游院校推行“2+1”教学模式改革，学生在校进行理论学习与实践技能训练之后，普遍选择送学生到旅游酒店进行顶岗实习。出于执行教学计划与培养适销对路的毕业生的考虑，每年这些院校都向酒店企业提供大批实习生。

在走访浙江若干院校的过程中，明显感觉到旅游管理本科与专科对于实习生管理上的不同模式。通过整理对学校高层的访谈以及收集的数据，在对比与分析后发现本科与专科院校的管理模式都存在各自的优势与不足。

（一）专科类院校酒店管理专业（方向）实习环节的实施

专科院校主要采用产学研一体化教学模式，可以说是“圈养”式管理模式，通过协议，按照既定模式将学生输送至高星级酒店实习。例如：杭州旅游职业学院为例，该学院针对旅游管理和酒店管理学生，采取的是“3学期教学+2学期实习+1学期教学”的模式；杭州职业技术学院采取的是“1学期教学+1学期实习”轮流交叉进行的模式，将教学和实习轮流交叉，目的是使学生所学的知识尽快在实际中运用。

（二）本科类院校酒店管理专业（方向）实习环节的实施

本科院校的旅游管理院系对于本专业的实习生主要是采取“放养”式管理模式，即学生可以自行联系实习单位或到学校推荐的单位实习，学校不规定实习单位。本科院系的教学模式，对学生着重培养专业知识与理论，但是在实践技能与操作水平上存在明显的不足，实习的时间比专科学生短，所以导致本科生在实习或者工作时显得较为“笨拙”，往往需要实习单位投入更長的时间与更大成本对其进行培训，这也是许多旅游企业抗拒本科生的一大原因。

（三）酒店管理专业（方向）实习质量评价方法

实施旅游专业实习质量评价体系，有助于假期旅游类学生的实习效果。质量评价体系从不同岗位的实际出发，提出各个岗位人才必须具备的知识素养、技能素养，以保证从业和能够独立地、得心应手地开展工作，并取得理想的成绩和必需的经济效益。同时，实施旅游专业实习质量评价体系，有助于旅游实习生尽快完成从学习者向生产者身份的转变。科学有效的实习质量评价内容和指标，将使学生的知识和技能变成一个个可感可触的数据和可考量的实体来感受，并在一个个阶段循序渐进地实现和完成，通过各个实习环节的数据分析和物质材料的验证来达到质量监控的目的。

三、酒店管理专业（方向）实习状况的调查

通过对酒店在岗实习生和毕业实习生的问卷、采访调查，使我们对学生的实习状况有了深入地了解。

（一）实习重视程度的调查

问卷与访谈的结果显示，本科院校的学生对实习机会还是很看重的，面对就业压力，很多学生表示不再拒绝酒店一线的服务工作与实习。

（二）实习单位（行业）选择的调查

社会需求的变动造成了就业形势的转变，由于目前经济、社会高速发展导致的专业设置滞后，使学生在选择就业行业时，专业的相关性逐渐降低。根据国内知名招聘网站“51job”公布了对往届大学毕业生的就业调查数据的结果显示：认为工作与专业完全相关的人占一成，从事与所学专业无关工作的人占28.6%，61.22%的人表示目前的工作与专业只沾点边，大约每三个往届大学毕业生中就有一个专业不对口。

1.直接选择酒店业。基于大学期间酒店管理专业课程的学习与社会实践的接触，学生对酒店行业的了解经历了从空白到丰富的阶段，在深入了解的过程中，必然导致两种结果：由了解产生兴趣或因了解而丧失兴趣。根据历届资料显示，本科学生在毕业实习选择中，因对酒店管理专业偏爱而直接选择该行业的仅占不到10%，专科学生大多数比较专注于专业对口的工作。由于金融危机的影响，更多的学生出现“抓住本专业，掌握一技之长”的想法，而坚定本专业方向的实习工作选择。此外，酒店行业“就业容量大，就业门槛低”的特点与较强的应用实践性的优势，也让一些在实习工作中萌生退意的学生放弃该思想，继续致力于酒店业的实习与工作。但由于本身不到10%的基础量，虽然比例增加，但仍然只占少数，并且以专业院校学生居多。

2.选择与某些专业课程相关的行业。由于酒店行业较高服务经验的要求与较低的定位，学生在权衡之下选择相关课程作为就业方向，资料显示，酒店管理专业学生跨行就业率高达80%以上，最多集中在人力资源管理、企业管理方向。由于高校毕业生规模逐年扩大而导致的越来越大的就业压力促使了更多酒店管理专业学生跨专业实习与就业。

3.选择专业相关度极弱的行业。较快的物质发展使现代学生在心理上存在较高的自我定位，尤其本科院校的学生，“眼高手低”的特点尤为明显，难以适应社会对一线服务者的底层定位。在各种因素作用下，选择社会认可度更高但是与专业相关度极弱的专业领域，如广告传媒、平面设计等。

4.其他非相关选择。上世纪80年代的高出生率与高校毕业生的逐年扩招使庞大的大学生群体面临前所未有的就业压力，为了增加自我的竞争力，大量的学生寻求除工作以外的第二、第三途径，考研、出国就成为最热门的选择，选择考研与出国的学生面对毕业实习的心态相对较为放松，也就更加不会考虑实习岗位的专业性。

（三）实习地点的选择

1.实习城市的选择。通过我们调查发现，以直接就业为导向的学生倾向选择区域经济发达、酒店服务行业繁荣的大中型中心城市，如上海、海南、杭州、北京等；以考研为导向的学生选择学校所在地或家乡所在地就近实习，极大减小了实习压力；以出国为导向的学生更倾向于选择家乡所在地，以利于出国的各项准备。

2.实习酒店类型选择。酒店类型一般划分为高星级酒店、传统低星级酒店、经济型酒店。选择高星级酒店实习的学生大多看重未来的整体发展前景与自我升值空间，但高星级酒店较高的人才素质与能力要求造成了更大的压力；选择经济型酒店实习的学生对自我升值与发展空间同样有着较大的期望，与选择高星级酒店学生不同的是希望自我实现的速度快些，而选择传统低星级酒店实习的学生对自我发展的规划相对模糊。

（四）实习过程的调查

1.实习期间的工作内容。实习生是酒店中一个特殊群体，实习生虽然不是酒店正式员工但是却要像正式员工一样为顾客提供标准服务，例如在餐饮部实习，要求实习生与正式员工一样的服务水准和服务态度，并且与正式员工做着相同的工作。

2.实习生的工作心态。实习生在实习期间的心态存在着因人而异的不确定性，但从整体而言，可以分为几个阶段，在初期的“学生心体”与工作熟悉之后的疲态。“学生心态”是学生在从学校毕业到步入社会完全完成社会化过程中所具有的特殊心态，它继续秉持的学生时代直接决定着酒店对实习生正式工作之后的使用与发展定位的特性，并且对自我有着较高的要求。

在访问中发现，这种心态主要出现在实习期的初期，约三至四周的时间。由于工作时间与工作量所带来的疲惫感会逐渐冲刷刚进入工作期的新奇感，而逐渐进入疲态。在大学生就业的各项调查中，现实与理想的落差一直被提及，在酒店管理方向专业学生的实习中，这种落差感显现得相对较快，而大学期间优越感越高的学生这种落差感则越强烈，落差感的堆积也是造成酒店行业员工流失率大的主要原因之一。

3.实习与未来的职业规划预期。学生对未来的预期通常在进入实习期之前已经产生，并且做好了较为详细的规划，实习期的经历则是在实践的基础上对该规划中的不合理部分进行调整，并且学生在实习期间的体会与心理会在一定时间内对规划产生较大的影响，尤其在心理落差存在较为明显时，实习生便会因此而对之前的规划产生较强烈的质疑，及时调整心态，正视实习期的心理阶段，才能正确地根据实际情况把握规划发展。

（五）酒店对于实习生管理方法的调查

通过走访杭州雷迪森等若干家五星级酒店的人事部门，并对杭州旅游职业学校、浙江省旅游职业学校、浙江工商大学等部分毕业生、实习生进行访谈，问卷，电话采访等调研形式的调查后，我们发现酒店对于实习生的管理方法还是存在一些明显的不足。

以杭州雷迪森广场酒店为例，2009年由高等院校提供的旅游专业实习生比往年增加了15%~20%，实习生的数量并未受到金融危机的限制，并且酒店吸纳毕业生的人数也没有太大变化。但是酒店认为吸收优秀的专科生作为实习生已足够，并不考虑吸收约定学校以外的本科实习生。在酒店实习过程中，本科实习生并没有因为较高的学历而占有优势，反而在熟练地实践技巧上落后于专科生，而一些专科生的对于工作的期望值更低稳定型较好更能赢得管理层的好感，能够得到酒店的培养与提拔。在调查结果中发现，大部分酒店都与省内的专科旅游学校达成每年输送一定数量实习生的合作关系，但在某些问题上存在分歧。例如：酒店一般不安排实习生轮岗，而旅游类院校往往要求酒店对每个学生进行轮岗已达到教学目的。实习生在酒店的时间一般为半年或一年，由于高星级酒店对服务质量的要求，在实习期间，实习生往往要通过数周乃至数月的培训才能上岗，而熟悉该岗位也需数月时间；在熟悉完一个岗位甚至还未能熟悉一个岗位时，又让实习生从新岗位开始做起，不仅仅耗费了酒店的人力物力用来培训新人，也降低了服务质量。

四、提升高等院校酒店管理专业（方向）实习环节质量的建议

面对国际金融危机对旅游市场带来的巨大影响，旅游管理专业应该针对旅游人才市场需求的变化改变教学模式，培养新型人才，走出人才需求困境。

（一）酒店应加强实习生的培训及管理

1.增强实习生对酒店的认同感。酒店要鼓励合同员工与实习生与多交流，多沟通，避免人为地制造排外现象，不要发生歧视、欺生、边缘化现象。酒店应在感情上把实习生当做正式的员工，把他们当合同员工一样对待，力戒歧视的发生。酒店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。酒店管理部门应定期召开座谈会，倾听学生的意见。

2.尊重实习生劳动成果。酒店应根据国家与行业的薪酬标准，按照“同工同酬、按劳取酬”的原则，支付给实习生应得的报酬，这样不仅可以提高其实习工作的积极性，而且可以使实习生看到自己的知识运用的社会价值。通过合理弹性的实习生薪酬管理制度，实行奖罚分明的激励方式，提高实习生的工作积极性，减少其潜流失现象。

3.对实习生实行科学的人性化管理。实习生年龄偏小、心理不成熟，对酒店的管理制度有一个适应的过程，酒店应改善实习生内部流动管理形式，原本酒店为节约人力成本不会对实习生实行轮岗，这种形式对于实习生熟悉酒店工作掌握全面的工作经验与技巧有较大的阻碍。

4.制订长远的实习生管理计划。学生实习的时间少则几个月，多则一年。酒店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一個长远的规划与考虑。酒店可以依据自身条件和需要，与旅游院校签订稳定的实习生轮换合同。同时选择三到五家生源质量好的旅游院校进行长期合作。这样可以间接地降低人力成本，也节省了每年的招聘成本，有利于做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。

5.加强校企合作。学校和酒店双方共同对实习生管理，互相配合，旅游院校领导层、实习带队教师及实习酒店良性互动，积极探索并创新实习生管理方式方法，达到双方预期目的。也可以采取订单式人才培养方式，从旅游院校定向培养所需人才。

6.合理确定实习生数量与实习时间。实习生资源是酒店人力资源的补充与调剂，对于那些在旺季广募临时工的酒店来说，旅游院校学生的价值更大，渠道更稳定。因此，酒店应根据营业活动的变化，合理安排实习人数与时间。酒店在实习期间的安排上至少半年，实习人数以占全员人数的15%左右较为适宜，实习生的轮换应安排在旅游淡季进行。

7.实施人才储备战略。在每年数以百计的实习生中不乏优秀者，酒店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。对于优秀者可以安排初级管理岗位进行锻炼与考察，也可以以协议的形式提前预定他们。如此循环几年，酒店将会有大量的人才储备，可以有力地支持经营管理活动及企业发展对人才的需求，使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

8.加强实习生的培训。实习生通过培训，能够改善工作方式，改进工作效率，提升服务品质，并且可以培养了实习生对企业的忠诚度，还加强了企业本身的凝聚力。

（二）优化教学体制改变“放养”模式

在金融危机的境遇下，酒店需要的是熟练可用的劳动力，对于人力的需求是谨慎苛刻的，而本科毕业生因此受到冷落。今年甚至出现了有本科生冒充专科生去酒店应聘的新闻，该毕业生表示，“本科生在实践能力上的羸弱总是让一些酒店反感”。

本科类院校在时间教学上存在不可忽视的劣势，建议针对这种情况学校应增加大三大四学年中的实践操作课程，如酒店前台操作、铺床、调酒等等，使学生在酒店工作时不必有一个太长的适应时间。在调查中本科院校的学生往往反映：“大学四年所学的还不如出来两个月工作学得多。”本科院系的学生在这方面的弱势是其长久以来一直存在的问题，即使非金融危机时期，本科类院校也应该转变观念对正是学生在实际工作中的问题来改正教学模式上的漏洞。

金融危机下，“放养”式实习方式也遇到危机。能力欠缺、没社会关系的学生往往找不到好工作而求助于学校；而学生在酒店实习遇到的问题也较突出，由于合同是学生自己签的，学校无法承担起相应的保护责任。建议学校调整“放养”式实习为“集中分配+自主选择”模式。学校与定点酒店签订合同，为学生担保，向一些高档酒店输送人才；同时学生可以自主选择酒店，但要严格审核，确保其能保护自己的利益。实习质量保证学生质量。

（三）旅游专业人才自身的改变

旅游管理专业人才一直存在不可忽视的潜流失问题，问题的根源是学生期望过高，没有深入地认识该行业并且培养正确的职业观念。每个大学生应该明确地规划自己的人生道路与职业选择。很多本科生因为知识而对这个行业有所憧憬，却因实际工作的枯燥与劳累而放弃前进。在现今这样竞争激烈的环境下，大学生应该做的是努力提升自己的能力，坚持信念和不辍的努力才是成功的最大动因。

结论：

实习环节对于学生的培养是十分重要的，实习环节可以成为业界发现人才的摇篮，学生实现就业的桥梁，院校培养人才的阶梯，但是要收到预期的效果，需要院校、学生与实习单位的三方努力以及社会各界的支持。目前政府已经出台了很多支持学生实习与就业的政策及实习基地，必将给院校与学生带来良好的机遇。

参考文献：

[1]牛耀堂.金融危机对大学生就业的影响及对策[J].郑州大学学报，2009，（1）.

[2]魏洁文，吴俊.国外高等旅游教育实践教学模式的特征与借鉴[J].中国成人教育，2007，（23）.

[3]陈祖斌，戴祎华.金融危机下旅游酒店如何突围[J].管理，2009，（2）.

[4]欧臻.饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究[D].湖南师范大学，2005.

[5]张勇.我国旅游管理专业本科教育的问题分析发展策略[J].重庆教育学院学报，2009，（5）.

[6]戴斌.金融危机下中国旅游经济：趋势与对策[J].北京第二外国有学院学报，2009，（1）.

[7]陈嘉新，王付军.旅游管理（本科）专业强化实验实践教学环节的研究与实践[J].乐山师范学院学报，2009，（6）.

酒店业实证 篇4

职业压力又叫做工作压力, “是在工作环境中, 使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体, 在个性及应付行为的影响下, 形成一系列生理、心理和行为的反应过程”。一般而言, 职场中的压力可以分为长期积累的压力和短期紧急的压力。前者是指在工作中长期处于复杂的人际关系中、背负沉重的工作任务、对升迁等有限资源渴望等因素, 一件件小事、一种种压力长久积累而形成的超负荷的压力;后者则是职场中突发的事件或变化使得员工感受到的压力, 如限时完成的任务等。后者压力更急、更大, 但事件一结束, 压力也会消失。而前者的压力虽然强大不大, 但积累久了对员工的心理承受力是一个极大的考验, 很多员工离职也是因为工作压力长期过大所致。职业压力主要指前者而言。所以很多企业都主动采取措施缓解员工的职业压力, 以期有效减少优秀员工的流失。

酒店行业是一个劳动密集型行业, 酒店服务又是一项综合性的工作, 行业竞争的加剧使得酒店员工不但要承受自身岗位工作的压力, 承受来自顾客对相关正面或负面评价后果的压力, 同时也必须会面临来自社会和家庭对这项职业质疑压力。因此研究酒店员工的职业压力, 缓解酒店员工的职业压力是一个不容忽视的问题。本文以大连某一五星级酒店为研究对象, 深入了解这家酒店员工的职业压力的具体情况, 分析其特点, 进而提出缓解酒店员工职业压力的建议。

二、研究方法

1. 研究样本

本研究采用方便抽样的方法, 在酒店共发放了150份问卷, 回收有效问卷130份, 有效回收率为86.67%。其中, 男性占36.2%, 女性占63.8%。20岁以下的占0.2%, 21岁-30岁占51.5%, 31岁-40岁占15.4%, 41岁-50岁占21.5%, 51岁以上占1.5%。职位为一线员工的占63.1%, 二线员工占36.9%。高中以下的占17%, 高中或中专的占7.7%, 专科的占23.8%, 本科及以上的占43.9%。以从业时间看, 1年以下工龄的员工占29.2%, l年-2年工龄的员工占26.9%, 3年-5年工龄的员工占25.4%, 从业6年-10年的员工占6.2%, 10年以上的占4.6%。

2. 研究工具

本研究以问卷调查为主要研究方法。调查问卷包括两部分:第一部分是根据郑向敏和马东升的饭店员工职业压力量表, 结合所研究酒店的实际情况修订而成的。量表从角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载、生存压力和职业发展等六个维度进行设计, 共有22个题项。问卷使用Likert的5点量表法记分。第二部分的人口统计信息, 包括性别、年龄、学历、岗位类型、从业时间等5个方面。

3. 数据统计分析

采用SPSS18.0 for Windows XP统计软件包进行数据的分析和处理。

三、研究结果与分析

1. 酒店员工职业压力现状

总体而言, 被调查的五星级酒店员工职业压力水平整体处于中等偏高的水平 (M=3.1726) (见表) 。职业压力各维度得分排序为:职业发展压力>人际关系>生存压力>角色冲突>角色模糊>工作超载。职业发展压力 (M=3.4417) 成为这家五星级酒店员工的最主要压力。这与行业发展特点有关, 年轻人多, 可晋升的岗位有限, 所以酒店业员工流动率高, 很多员工在入行之初就考虑这个问题, 一旦得到更适合长期发展的工作岗位, 他们就会选择离开。相对于其他方面的压力, 工作超载的压力表现的并不十分突出 (M=2.9354) 。

2. 性别和岗位类型对员工职业压力的影响分析

(1) 性别对职业压力的影响分析

分析表明, 性别对职业压力有着显著差异 (t=-2.520p=0.013<0.05) , 女性的职业压力得分 (M=3.2779) 高于男性 (M=3.0091) 。在各个维度上, 除了角色冲突和生存压力这两个维度不存在性别上的显著差异外, 其他维度均有显著差异, 而且都是女性压力得分高于男性。这说明在这家酒店中男性员工的所承受的职业压力要普遍低于女性员工。酒店行业是属于典型的服务型行业, 对员工无论从内在的素质还在外在形象的要求都非常高, 尤其是在中国这个传统的环境下, 女性员工在此方面更能够感受来自年龄、性别、家庭和社会竞争的压力, 再加上女性员工与男性员工身体上的差异, 女性员工感受到的职业压力更为明显。

(2) 岗位类型对职业压力的影响分析

一线岗位和二线岗位的职业压力无论是在总体上 (t=4.012p=0.000<0.05) 和是在各个维度上均有显著差异, 一线岗位员工的职业压力 (M=3.3095) 普遍高于二线岗位 (M=2.8772) , 包括各个维度上。由于一线人员处于酒店最基层, 面临的工作更加繁杂, 过多的工作量会影响到员工的工作情绪, 在与人相处中比较容易带有情绪化的表现。工作职位的轮换会导致员工在自我定位上产生模糊不清的情况, 不能正确的定位自己在酒店的角色。一线员工的工作创新度不够、工作难度大、工作价值低, 另外, 重复的、简单的、短期循环的工作更容易让员工感到厌倦。再加上不同管理者的管理风格也不同, 有时会造成员工的困惑。此外, 一线员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性, 将直接影响员工的工作表现和满意感, 并影响情绪, 产生压力。二线人员处于酒店的管理阶级, 所以在角色定位上可以较清楚的明白自己所处的位置, 而且在与人交往中懂得磨合与别人出现的矛盾, 相对对工作压力的感知更为粗线条一些。

3. 年龄和从业时间对员工职业压力的影响

(1) 年龄对职业压力的影响分析

调查表明, 年龄对职业压力有着显著差异 (F=11.114p=0.000<0.05) , 除了在生存压力没有表现出组间差异的显著性, 其他五个维度均表现显著性差异, 主要则表现出40岁以上的员工与40岁以下的员工显著差异。从得分上看, 40岁以上员工压力得分高于40岁以下, 31岁-40岁年龄段的职业发展和生存压力尤为突出, 而21岁-30岁年龄段的工作超载最为突出, 20岁以下的工作压力主要体现在人际关系和工作超载这个两个维度上。总体而言, 41岁-50岁年龄段的员工职业压力最大。

(2) 从业时间对职业压力的影响分析

从业时间的长短对酒店员工的职业压力有显著性差异 (F=8.373p=0.000<0.05) , 而且在各个维度上也存在显著性差异。总体上看, 从业10年以上和1年以下的与其他组在存在很大差异。这家酒店的员工的职业压力与工作年限呈波浪型分布, 工作时间为1年以内 (M=2.8986) 和10年以上 (M=2.5316) 的员工职业压力相对较低, 而工作2年-3年 (M=3.4588) 和工作5年-10年 (M=3.501) 的员工则有着相对大的职业压力。工作5年-10年的员工的工作压力在角色冲突和职业发展上更为突出;而工作2年-3年的体现为职业发展和人际关系上, 此外角色模糊和角色冲突给他们带来的压力也不小, 这一特点在工作3年-5年的员工身上也有体现。

4. 不同教育程度的酒店员工职业压力的比较分析

受教育程度对酒店员工的职业压力有显著性差异 (F=28.888p=0.000<0.05) , 而且在各个维度上也存在显著性差异 (p=0.000<0.05) 。统计数据表明随着学历的升高, 感受到的职业压力呈下降趋势。低学历者感受到的角色模糊和角色冲突方面的压力尤为突出, 而高学历这则在职业发展方面的压力更大。

四、结论与建议

1. 结论

(1) 该五星级酒店员工职业压力总体处于中上等水平。职业发展是员工们的最主要的职业压力, 其次为人际关系、生存压力、角色冲突和角色模糊, 相对工作超载压力较小。

(2) 酒店员工的职业压力在性别、岗位类型、年龄、工作年限和受教育程度方面都存在显著差异。女性职业压力高于男性;一线岗位的职业压力高于二线岗位的;低学历的职业压力高于高学历的;职业压力随着年龄与工作年限的增长呈波浪型变化, 不同阶段体现的压力重点不同。

2. 建议

(1) 分析工作压力来源, 给员工“减压”。酒店管理者和员工自身要善于识别各种压力来源, 制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究, 是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧、目标制定过高等问题, 而这种安排或设计是没有经过仔细研究的, 或者是不切合实际的。如果有, 那么就需要重新调整工作目标, 内容, 时限等, 重新设计工作任务, 使员工达到“减压”的效果, 从而真正做到人事匹配。特别象员工角色模糊的压力, 完全可以通过改进管理, 明确各类员工的职责和责任, 明确清晰地传达工作目标, 达到减压的目的。

(2) 注重员工的培训和职业生涯发展规划。由于行业的特点, 相对多的酒店员工对自己的职业发展存在困惑。管理者可以提供有针对性的培训, 使员工不断接受新知识, 新方法, 提高自身竞争力, 提高员工的专业技术和内在素质, 同时创造良好的工作环境与氛围, 充分调动员工的工作积极性, 既能留住员工, 又为其职业发展提供空间。

(3) 多关注女性员工和一线员工。酒店业中女性员工和一线员工占比很高, 很多工作成绩优异的女性员工和一线员工同时也面临着家庭和事业之间选择的矛盾, 酒店应多关注女性员工和一线员工, 关注她们的身心健康, 提供一些平衡工作和家庭、工作与事业发展之间的政策, 并公平公正的为女性员工和一线员工提供发展空间。

摘要：职业压力是在职业工作中长期的积累而形成的。本文通过对大连某五星级酒店的120名员工的问卷调查发现, 该酒店员工职业压力总体处于中上等水平, 职业发展问题是员工们面临的最主要的职业压力。酒店员工的职业压力在性别、岗位类型、年龄、工作年限和受教育程度方面都存在显著差异。由此提出了缓解酒店职业压力的三点建议。

关键词：职业压力,酒店员工,五星级酒店

参考文献

[1]舒晓兵, 廖建桥.工作压力研究:一个分析的框架——国外有关工作压力的理论综述[J].华中科技大学学报 (人文社会科学版) , 2002, (5) :121-124.

[2]徐长江, 时勘.工作倦怠——一个不断扩展的研究领域[J].心理科学进展, 2003, 11 (6) :680-685.

[3]郑向敏, 马东升.我国饭店员工职业压力与健康现状分析——以青岛市饭店为例[J].华侨大学学报 (哲学社会科学版) , 2008, 3:55-62.

酒店业实证 篇5

一、我国酒店业员工培训现状分析

目前, 我国酒店行业处于调整中的成长期, 具有较好的发展前景。服务质量管理已成为酒店经营管理的关键要素和核心内容, 提高服务质量是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。

中、小酒店普遍存在重战术、轻战略、依赖经验决战的思维定势, 导致经营方向迷失, 经营领域模糊, 盲目性、投机性、随意性特点突出。本文以绍兴国际大酒店员工培训研究为例来阐述酒店员工培训的重要性。

二、如何正确认识酒店员工培训的重要性

员工拥有正确心态和娴熟技巧, 自然也就具备了良好的敬业精神。当员工无法有效地完成自己的工作时, 就会形成工作压力, 并在各方面表现出来。成功的培训能通过员工技能的提高, 有效减少工作压力和增加工作乐趣, 减少人员流动和流失。通过培训, 员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会, 自然有效地增强企业的向心力和凝聚力。

美国培训专家L·C·小福雷特斯在其《餐旅业人员培训》中指出:“一个不培训的决定, 实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争, 其实质就是员工素质的竞争。酒店员工培训有以下重要性:

第一, 管理手段。员工培训是一种管理手段, 通过培训缩短员工学习时间;提高工作效率;减少威胁客人与员工健康和安全的隐患;减少事故发生等, 管理者可以通过培训员工大大提高管理的效率。管理人员传达管理理念, 展现自己人格魅力。

第二, 提高酒店员工素质。海尔的张瑞敏曾说:“员工素质低, 不是员工的错, 员工的素质得不到提升, 就是我们管理人员的错”。

第三, 营造酒店文化和团队精神。加强集团战略和品牌影响力是酒店发展的中坚力量, 创造独特的酒店文化能够给顾客耳目一新, 为之一振的感觉, 团队精神则是创造文化的动力枢纽。引导酒店员工认同酒店文化。让员工在培训中的时候多参与讨论, 让他们发表自己的意见和看法, 宣传酒店文化, 有效地推动酒店文化的建设。

第四, 激励机制。培训可以提高酒店员工的社会竞争能力和就业能力, 提升技能和扩大知识面, 为其个人发展做准备;通过培训可以减少因“无用功”而造成的工作压力和心理疲乏, 增强自信、自尊和成就感以及对工作的自豪感等等。员工的满足和自觉性也会很大地提升企业的管理效率。

三、如何建立完善酒店员工培训体系

建立完善的酒店员工培训体系, 需要多借鉴和学习国内外优秀的酒店的培训方法, 特别是一些知名品牌酒店。一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后, 师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

建立和发展完善的培训教学体系, 不断提高培训的质量和针对性, 使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致。不要总是流于形式, 应该转变意识观念, 认认真真开展培训工作, 同时要做好培训的效果评估工作, 而不是“虎头蛇尾”, 应当使培训成果转化为经济效益。

酒店应力求使这些因素能朝着正方向引导员工, 努力做到培训工作与酒店目标规划的有机结合, 使培训工作有助于酒店总体目标的实现 (见图1) 。

另外, 在培训中, 根据职级的不同, 分为经理、主管、领班、服务员四个层次, 由于层次的不同, 从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员, 组织技能竞赛等实操活动;对于主管和领班, 通过观看光碟, 然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训, 提高强他们的知识和管理能力;对于高层管理者, 主要是加强对最新管理理念的培训, 增强个人领导魅力。

四、结束语

笔者在绍兴大酒店, 从事酒店人力资源管理工作多年, 深刻地理解到正确认识员工培训的重要性。以人为本的人力资源管理制度是酒店创造一种制度环境, 能够让员工体现自己的价值, 从而为酒店更好地服务。

摘要：21世纪是“人才”的时代, 拥有高素质文化水平的“人才”, 就能拥有成功, 酒店行业也不例外。因此, 酒店管理者要注重员工综合素质的提高, 正确认识到员工培训的重要性, 把培训员工当做一项基础性工作。

关键词：星级酒店,员工培训,人力资源

参考文献

[1]、黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策思考[J].重庆工商大学学报, 2006 (2) .

酒店业实证 篇6

一、饭店业经营绩效综合评价指标及其权重计算

饭店业属服务业, 顾客满意度、员工忠诚度也会影响对饭店业的经营绩效, 因此采用平衡计分卡法, 从财务、企业内部经营过程、客户导向、学习与成长四个方面构建中国大陆各省市饭店业经营绩效评价指标体系, 分目标层、评价层、指标层, 共3层、9指标 (表1) 。中国大陆各省市饭店业经营绩效综合指数评价首先利用层次分析法计算各评价指标权重, 结果见表1。

二、饭店业经营绩效综合指数计算

企业经营绩效综合评价方法有专家评分法、层次分析法、简单评分法、综合指数法、主成分分析法、功效分析法以及灰色关联分析等。其中, 主成分分析法由于经无量纲化处理后, 不同样本集合中计算的综合评价值无可比性。综合指数在时间序列上能通过前后期指数的对比, 反映经济效益的变动趋势和幅度;在空间尺度上能通过不同地区之间对比, 反映经济效益的空间差距, 因此, 论文采用综合指数法研究1994-2008年中国大陆各省市饭店业经济效益时空变动, 进而分析各个指标对综合指数的影响程度。

综合指数方法分两步, 第一步以指数方法对每项指标进行评价, 对评价标准和权值选择;第二步是采用算术平均把所有评价标准综合起来, 计算饭店业经济效益综合值, 具体计算公式为:

式中, qi:各评价指标绩效指数;xi:报告期各项评价指标实绩值;x0:基年 (1994年) 各省市各项指标实际值的平均数, 其倒数作为调整权数对各指标进行无量纲化处理, 即把报告期各项相应指标值计算成同度量的指数qi;Qi:报告期各省市饭店业经营绩效综合指数;Zij:各评价指标权重。

三、各省市区饭店业经营绩效综合评价

1. 数据来源

中国大陆各省市饭店业经营绩效综合评价各项指标数据是以1994-1997年《中国对外经济统计年鉴》 (副本) 中涉外饭店及1998-2008年《中国旅游统计年鉴》 (副本) 中星级饭店相关数据为基础, 通过计算得来 (表3) 。数据来源于《中国年鉴资源全文数据库》和《中国统计数据库》。各项指标的样本数为我国大陆30个省市区 (重庆市并入四川省) 1994-2008年共15年面板数据乘积;因缺乏1994-1997年饭店业固定资产数据, 各省区市固定资产收益率和周转率只计算1998-2008年共11年数据。

2. 饭店业经营绩效综合指数计算及评价

根据企业经营绩效综合指数评价模型, 首先计算中国大陆各省市区1994-2008年饭店业经营绩效综合指数;其次, 为表述上的方便, 将各省市区饭店业经营绩效综合指数按沿海地区、中部地区和西部地区加权平均进行空间划分, 以此反映中国大陆饭店业经营绩效的时空演变特征 (图1) 。

从图1中可以看出, 中国大陆及各省市饭店业发展的时空变化特征:

(1) 从时间序列来看, 中国大陆及其各省市区的饭店业发展总体水平不高。1995-2004年, 除2001年年外, 各地区综合指数基本上处于基期全国平均水平之下 (Qi<1) , 甚至在1995-1999年, 各地区平均综合指数为负值 (Qi<0) , 说明中国大陆各地区饭店业发展水平低于1994年全国平均水平一倍以上, 最低值出现在1998年的中部地区。其次, 中国大陆饭店业经营绩效综合指数表现出明显的时序波动性特征。1994-1998年为下降期;1999-2001年为上升期;经过2002、2003年短暂的回落后, 2004-2007年, 饭店业经营绩效迅速上升;2008年后又迅速回落。

(2) 从空间地域来看, 各地区空间差异各异:沿海地区饭店业经营绩效整体水平明显优于内地, 且其波动性小于中西部地区;西部地区饭店业经营绩效表现出显著的波动性或对外界影响因素的高度敏感性, 说明中国大陆沿海地区饭店业发展水平和抗风险能力要强于内地, 而中部地区饭店业的发展处于中间水平, 波动性也较西部地区小, 具有过渡性特征。

3. 原因分析

饭店业经营绩效的整体水平低、时序发展波动性大和空间分布的差异明显等特征除受其自身档次结构、区域结构、产权结构、资产结构等自身结构性问题的影响外, 更直观的原因是受国内外经济发展环境、国家发展政策及突发事件等外生变量的影响, 反映出我国饭店业发展高敏感性的特点。

(1) 宏观经济发展的周期性

1994-1998年饭店业经营绩效下滑, 与我国为遏制高通货膨胀, 实现经济“软着陆”而采取“适度从紧”的货币和财政政策有关;1996年, 随着国内外经济环境变化, 我国出现的有效需求不足、经济增长减缓局势, 以及1997年亚洲金融危机全面爆发, 是中国大陆饭店业经营绩效持续下降的宏观经济原因。1998年低谷期, 是严峻经济形势和长江流域特大洪水双重因素影响的结果。1999-2007年饭店业绩相对增长, 是因为随着国内外经济环境条件的改善和中央政府一系列积极的发展政策拉动了我国经济快速增长, 以及1999年国务院发布的《全国年节及纪念日放假办法》和2000年《关于进一步发展假日旅游若干意见的通知》提出的旅游“黄金周”直接推动了旅游业及饭店业等相关产业的发展。2008年中国大陆饭店业绩效下滑主要原因是受全球性金融危机的影响。但是GDP增长率对中国大陆各地区饭店业影响表现出区域差异性, 如, 沿海地区饭店业经营绩效水平较高、波动相对稳定, 与其发达经济基础、消费水平和稳定客源密切相关, 中、西部地区饭店业绩效则受限于当地经济发展水平。

(2) 旅游业发展的波动性

西部地区饭店业经营绩效的波动性大更多的是受外来旅游者人数波动及的影响。在国内外经济环境稳定的状况下, 西部地区旅游业的发展带来了大量外来旅游者而促进了当地饭店业绩效的提升, 反之, 经营绩效则会迅速下降, 如2003年的“非典”时期其饭店业绩效大幅下降与外来旅游人数骤减有关, 同时, 也说明西部地区饭店业因当地经济发展水平原因而缺乏本地客源的稳定支撑;沿海地区饭店业经营绩效相对稳定, 与其发达经济和稳定的客源是分不开的。

(3) 因素影响程度的差异性

根据图1, 国内外经济环境对饭店业经营绩效的影响表现出时效的持续性和范围的广泛性, 自然灾害则表现出时效的暂时性和范围的有限性。1998年长江流域的洪水更多地是对中部地区、2008年四川汶川“5.12”大地震主要对西部地区的饭店业经营绩效造成严重影响。2008年, 受金融危机影响, 我国饭店业业绩普遍下降, 但中部地区饭店却有所上升, 说明由于西部地区“5.12”大地震的原因, 中、西部地区旅游之间产生的替代效应在一定程度上促进了中部地区饭店业绩效的提升。2003年“非典”对全国饭店业绩效的影响也是暂时。此外, 图1亦表明, 我国饭店业绩效的三次低谷期都受到经济环境和突发事件双重影响的结果。

四、结语与启示

采用层次分析法和综合指数法, 揭示的各省市中国大陆饭店业经营绩效时空演变特征: (1) 时序发展上表现出总体经营绩效水平不高, 波动发展的特征。 (2) 空间差异上, 沿海省域饭店业经营绩效表现出整体水平相对较高, 波动性较小的特征;西部省域则表现出显著的波动性和对外界影响因素的高度敏感性;中部省域除1998年大幅下降外, 整体表现相对稳定。同时, 各省市中国大陆饭店业经营绩效时空演变特征及其原因, 能为政府旅游决策部门及饭店所有者和管理者提出相应建议和启示: (1) 我国各级各地政府应继续制定长期的旅游发展政策和预防措施, 促进当地经济及旅游业的发展, 提高饭店业经营绩效及其稳定性。 (2) 宏观经济环境和旅游业发展状况只是影响饭店绩效的外部因素, 根据饭店经营绩效综合指数评价指标, 作为饭店所有者或管理者, 更应注重企业内部影响因素并集中精力解决企业内部问题, 以提升饭店业的经营绩效, 如重视资产结构、产权结构问题, 控制经营成本, 加速资本周转;加强服务质量管理, 提高顾客满意度和入住率;加强人力资源管理, 提高员工劳动生产率等。

参考文献

[1]臧德霞.基于平衡计分卡的饭店企业经营绩效评价[J].北京第二外国语学院学报 (旅游版) , 2006 (9) .

[2]徐艳艳, 顾平.工业企业经济增长质量的综合评价体系研究[J].价值工程, 2008 (5) .

[3]安景文, 杜蓉晖, 韩朝.旅游饭店经营绩效综合评价方法探讨[J].数量经济技术经济研究, 1998 (10) .

[4]邱东.谁是政府统计的最后东家[M].中国统计出版社, 2003.

[5]刘亮, 卢春恒.关于计算工业综合经济效益指数的探讨[J].中国统计, 1983 (4) .

酒店业实证 篇7

随着我国旅游酒店业迅猛发展,酒店企业急需大量的专门人才。但是高职酒店管理专业培养的专业人才,在就业时或工作一段时间后流失现象相当严重。酒店行业很难获得稳定的、高素质的人才,酒店业发展出现人才严重短缺的现象。解决这个问题,从根本上应该提高酒店管理专业学生的职业认同感。

一、职业认同的基本概念

职业认同是一个心理学的概念,是指个体对于所从事的职业的肯定性评价。它的形成既包括社会对该职业的正向评价的作用,也包括个人的兴趣、爱好、志向和追求等。它所形成的职业工作的动力更具有自觉性、主动积极性。因此职业认同是个体做好本职工作、达成组织目标、实现自我理想的心理基础。职业认同是酒店从业者愿意从事酒店服务工作的内在动力和做好工作的首要前提。

二、辽宁省高校酒店管理专业学生职业认同感情况研究

(一)研究对象和研究方法

1. 研究对象

随机选取辽宁省酒店管理专业的学生,用整群抽样法选择大学一年级和二年级的学生,还有部分被试为刚到酒店工作的实习学生。发放问卷566份,收回有效问卷550份,其中男生158人,女生392人。

2. 研究方法

(1)文献法:通过广泛收集文献,了解当前酒店管理专业学生职业认同的现状,了解职业认同对学生学习和未来工作的影响。

(2)问卷调查法:通过问卷,比较全面的对被试职业认同情况进行调查。

本研究使用的问卷为自行编制的酒店职业认同感调查问卷。该量表包含2个部分:第一部分,个人基本情况(5个项目),第二部分,工作和职业(8个项目,其中第8项目分为29个小项目)。采用团体施测法,当场收回问卷。主试由学生的辅导员和酒店的主管担任。资料分析应用SPSS 13.0录入数据,进行t检验、单因素方差分析、多因素方差分析以及相关分析。

(3)访谈法:以前期搜集的资料为基础,逐渐熟悉被试,并进行面对面的交流,通过访谈进一步深入了解被试在职业认同方面的情况。

(4)实地观察法:研究者走到酒店管理专业学生工作的环境中去,走近他们的身边,通过亲身观察,与被试相处,深入了解被试的工作环境,总结学生在人际交往中行为、语言特征,进而分析访谈法得到的资料。

(二)辽宁省高校酒店管理专业学生职业认同感情况

研究结果表明:酒店管理专业学生职业认同感偏低。

通过问卷调查表明,学生对酒店的工作环境整体上感觉满意的占46.7%,也就是学生对酒店工作的环境整体上感觉是满意的。

对于在酒店工作的兴趣上,喜欢酒店行业的学生有41.1%,不喜欢从事酒店行业,考虑转行的学生占总体学生的31.2%,不喜欢酒店行业,但还会继续在酒店工作的学生占了15.6%,还有12.1%的学生选择了无所谓喜欢,在酒店工作只是谋生的工具而已。总体上看,不喜欢酒店行业的学生占了总数的47.8%,有近三分之一的学生表示将来不会选择酒店行业工作。

对酒店工作的薪酬待遇上,有26.7%的同学表示满意,一般的占大多数,只有部分同学表示不满意。酒店管理专业学生大多表示毕业后不会选择酒店服务业作为自己的终身事业,职业认同感偏低。

把学生实习时间的长短与职业认同感之间进行独立样本T检验,结果表明,实习的时间长短与职业认同感没有显著性差异,即说明在酒店实习的时间长短并不会影响学生的职业认同感。

职业认同感问卷的总分与学生实习前各科考核成绩的平均数做线性相关分析,得到的结果是呈现正相关。

职业认同感问卷的总分与主观幸福感问卷的总分做相关分析,得到的结果表明,两者之间呈现正相关。

职业认同的调查结果表明学生对职业认同水平较低,主要问题集中在对酒店工作的兴趣不高、对严格的管理制度不适应、对发展前景和升职空间表现出不确定感、工作时间长、工作很辛苦等因素导致学生职业认同感偏低。分析结果也反映出现在大学生对自己将来没有定位,对自己的职业没有规划,总是走一步看一步,也是导致职业认同感低的原因,最直接表现就是酒店企业员工流失性非常大,对酒店企管理和服务质量提高带来难度。

三、影响高职院校酒店管理专业学生职业认同的原因探析

(一)社会职业等级观念影响

笔者在调查访谈中了解到,受“面子问题”影响,相当部分学生和家长认为在酒店工作社会地位低,丢面子,总是希望为孩子寻找个更好的工作环境。

(二)酒店行业本身的特殊性

酒店工作辛苦,需从底层服务员做起,需要有较强的意志力和坚持性,才能在行业中有所发展。职位晋升困难,短时间内看不到职业前途,大部分学生知难而退,导致纷纷从岗位上流失。

(三)学校教育缺失问题

中国高校缺乏职业教育引导,是从事该行业的专业人员流失的深层次原因。强化学生的职业意识,重视学生职业生涯发展规划,正确认识“职业”的概念,正确认识酒店行业企业的工作和未来发展前景。

(四)学生自身的心理问题

现在大学毕业生所处年龄阶段有些特殊的心理特征。首先,缺乏自我认识,眼高手低,不愿从事基层工作,层层晋升制度令他们望而却步。其次,较强的自我为中心的价值取向导致一些学生不能做“伺候人”的工作,不能适应酒店的人际关系,从而不愿意选择酒店行业为自己的事业。

四、加强高职院校酒店管理专业学生职业认同感的对策

(一)抓住入学教育,点燃职业兴趣。

入学初即对高职学生进行积极正确的职业认同感教育,使学生树立正确的职业关。例如通过优秀毕业生来校交流分享或优秀企业经理人作报告等方式,了解酒店企业,认识工作岗位,清楚职业成长路线,指导自身生涯规划。

(二)抓住实习环节,增强职业认同。

实习使学生身份发生转变,工作内容发生转变,服务对象发生转变,劳动强度急剧增大、职业道德和服务意识经受考验,工作压力增加。因此,实习阶段的工作、学习和生活顺利对于学生形成职业认同起积极正向的作用。学校在安排实习时,应注意遴选实习企业,激发工作兴趣;建立轮岗制度,培养全面技能;关注个性特征,安排实习岗位并通过优秀实习生评选、颁发荣誉证书等建立激励机制,激发学生爱岗敬业、求知务实的精神。

(三)建立导师制度,树立职业信心。

导师制可以实现学校全员育人、全过程育人、全方位育人的现代教育理念;导师制能够有助于学生职业生涯发展规划和指导学生成才。导师应从加强学生对专业的了解入手,引导学生树立正确职业意识,帮助学生制定长远的职业发展规划,使学生不断增强专业情感,尤其在实习工作中不断获得鼓励、进步和成功,从而获得对酒店归属感,形成职业认同感,树立职业信心。

(四)培养乐观心态,促进职业忠诚。

英国著名作家狄更斯如是说:“一个健全的心态,比一百种智慧都更有力量”。实习生积极乐观的心态能够战胜困难,提高服务质量,合理自我定位,正确对待工作中的困难与挫折,勇敢地接受挑战,客观地看待工作中的付出与收获。

酒店业实证 篇8

在我国, 会议业以20%-30%的年增长速度成为我国酒店经济增长的新亮点。会议市场的发展必然给处于会议接待的核心部门———酒店带来极大的机遇, 同时也提出了挑战。酒店的会议产品和服务如何与日益壮大的会议市场相适应, 成为众多酒店研究的热点。因此, 对酒店的会议产品及服务进行深层次的研究, 就显得十分重要。本文在借鉴IPA分析法的基础上, 设计了调查问卷, 对中国惠普有限公司郑州研讨会, 正星合作伙伴年度会议、郑州C主题会举行期间的一些会议顾客进行调查, 希望能为酒店的会议服务提供一些思路, 从而使酒店能够更好地满足会议顾客的需要, 提高酒店经营绩效。

二、相关文献综述

1、IPA分析法文献综述20世纪70年代, 马提拉 (Martilla) 创立了IPA (Importance-performance Analysis) 分析法, 并将其应用于评价服务性企业的服务质量与顾客的感知程度[1];在旅游研究方面, 楚 (chu) 和乔伊 (choi) 研究指出IPA的分析结果可以用于指导酒店管理层制定企业营销战略[2];黄宗成等运用IPA的方法对台湾中高龄族群长住型旅馆的经营与管理进行探究[3];接着, 巫景飞以如家和锦江之星为例, 对经济型酒店的经营与管理进行研究[4];包亚芳对游客的购物满意度进行分析, 从而提出了如何增加游客消费的策略[5];苑炳慧等运用这种方法对会展的整体环境进行分析, 提出会展企业如何优化会展环境的建议[6]。通过分析可以发现IPA分析法已经广泛地应用在旅游业。

2、酒店会议的相关文献综述国外对酒店的会议服务关注较多, 主要集中在两个方面:首先, 会议对酒店经济方面的影响;其次, 会议组织者对酒店设施、服务的偏好等。如Timothy R.Hinkin研究了有形设施和无形服务对酒店会议效率的影响程度, 及会议客人是通过哪些因素来评价酒店提供的产品和服务的质量[7];Clark和Hiemstra在提出了“混合分析模型” (Hybrid Conjoint Analysis Models) 的基础上, 阐述了会议酒店保持与协会会议策划者良好关系的重要影响因素等[8]。国内关于酒店会议的研究主要表现在对酒店会议服务的现状及发展对策的理论研究。如邓波提出了酒店会议促销的重点及几种常用促销方法, 认为影响会议组织者选择酒店的因素, 主要体现在有形产品和无形服务两方面[9];石长波指出国内许多酒店接待会议存在很多问题, 并针对这些问题提出了改善的措施[10]。总之, 目前国内对酒店会议服务方面的研究还处于理论和较为宏观的层面, 有针对性、实证方面的研究还不多。会议顾客作为一个相对独立的消费群体, 对酒店提供的服务的期望值和实际感知, 直接影响顾客对酒店满意度的评价, 进而影响酒店的生存与发展。因此对酒店服务进行较深层次的研究势在必行。

三、研究设计

1、问卷设计。

调查问卷包括会议的基本情况、顾客对会议服务的期望和实际感知两大部分组成。第一部分为会议基本情况的调查。包括会议规模、酒店档次、酒店规模、会议持续时间等。第二部分该部分为本次问卷调查的重点部分, 可分为两个方面的内容, 首先是会议顾客在经历会议服务前对会议服务的期望, 其次是经历会议服务后对该服务的实际感知。根据酒店会议服务的基本特征, 围绕会议核心服务、酒店基本服务、会议设备设施、会议辅助物品等4个环节设计20个问题, 通过和预调查者的深入交谈, 最终确定14个具体评价因子。采用李克特五点评价尺度量表设计, 将会议顾客对于各因子的期望值分为非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要等五个等级, 同时也将会议顾客对各项目的实际感知分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个等级, 分值依次为5、4、3、2、1。

2、研究方法。

本研究利用笔者在郑州外出进修学习的机会, 对郑州的四、五星级酒店和部分经济型酒店的会议顾客发放问卷。一部分采用客人开会时, 利用间隙, 发放填写;另一部分则委托酒店相关负责人向会议顾客发放。发放的时间持续7天, 共发放问卷200份, 回收162份, 回收率是80.1%;有效问卷145份, 有效率为89.5%。

四、研究结果

1、问卷的信度效度分析。

信度分析 (Reliability Analysis) 又称为可靠性分析, 是一种度量综合评价体系是否具有一定的稳定性和可靠性的有效分析方法[10]。本研究采用Cronbach's作为信度指标。一般认为系数达到0.70以上, 数据的可靠性就较高。本问卷可靠性系数分别为0.891和0.8250, 表明问卷中各个因子的可靠较强。效度是指结果与目标之间的相近程度, 本研究采用KMO值和巴特勒球型检验值作为效度指标[10]。一般认为KMO值大于0.5即表明各因子的相关程度相近, 本问卷的KMO值为0.772。巴特勒球型检验的显著性为0.000, 表明各因子之间相互关联, 取值相关。

2、描述性统计分析。

从本次调查可以发现:在郑州举行的会议规模较小, 人数在20-100人之间的占了所有样本的56.7%。会议的时间一般不长, 3天以内的会议, 占到了60%左右。接待会议的酒店档次和规模多样化, 但是以中高档为主, 其中经济型酒店占据一定的份额。

3、会议顾客对酒店服务各要素期望与实际感知差异分析。

为了弄清会议顾客对各因素的期望和他们在酒店消费后的实际感知之间是否存在显着性差别, 本研究采用了配对样t检验 (Paired test) 的方法。表1详细显示了14对指标的期望值及实际感知的均值、t值和双尾显着性概率, 可以看出这14指标均存在显着性差异 (P<0.05) 。

4、IPA分析。

IPA分析法即“重要性———表现程度”分析法, 运用体验前的期望———体验后的实际感知, 既可以用来评估使用者对产品或服务的偏好程度, 也可以用来评估提供者的表现程度。通常情况下, IPA分析法以使用者对产品或服务的偏好即体验前的期望为纵轴, 以体验后的实际感知 (供给者的实际表现程度) 为横轴。马提拉 (Manilla) 和詹姆斯 (James) 等人认为中位数和平均值相差不大时, 使用平均值更能体现重要的信息[1]。本问卷中会议顾客的期望均值为4.118, 实际感知均值为3.656, 与中位数相近。

五、结论及建议

1、结论通过对会议的顾客进行的实证研究, 可以得出如下结论:

(1) 从均值的变化方向看, 所研究的十四个因素中, 有十二个因素的实际表现值均值均低于会议顾客期望值的均值, 有些因子之间差距明显, 例如会议设备、会议经理服务、团队入住和退房手续等。这说明由“酒店进行会议服务优化工作还有巨大的提升空间”。

(2) 从IPA的分析结果看出, 被调查对象对于目前酒店提供的客房装修和停车容量实际表现较高的, 是因为随着旅游业的快速发展, 带动了我国本土酒店业快速发展, 于此同时, 众多国际知名酒店集团纷纷在我国遍地开花, 从而使得我国酒店的硬件设施处于较高标准。会后总结无论是会议客人还是酒店都不重视, 这与会议行业发展的时间还不长, 双方在这方面认识还不足有关;会议餐饮质量和就餐环境双方也均不够重视, 这是因为会议型客人一般属于商务客人, 其花费由单位承担, 费用较高, 其选择的酒店档次较高多为三星级以上, 甚至是五星级, 其餐饮的质量和就餐的环境均有所保障。

(3) 会议顾客对酒店各部门之间的协作、会议配套设施、团队入住和退房、会议经理服务、会议的临时变动反映等因素期望值比较高, 而酒店的表现程度较低, 即这些因素均属于酒店重点改善加强的因素, 这些因素一方面这体现了会议客人的个性化需要;另一方面也为酒店今后的工作指明了方向。酒店虽然对会议这一细分市场很重视, 表现在营造会议氛围、提高服务人员的会议服务技能, 但是涉及到更深层次的服务如酒店各部门之间的协作、会议经理服务、会议的临时变动反映等时, 酒店还需要一个不断总结、不断学习、不断完善的过程。会议配套顾客的期望值与感知值之间相差较大, 完善的会议配套设施, 需要投入大量的资金, 面对大量的投入, 酒店还需要时间。

(4) 酒店在营造会议气氛和服务人员服务技巧方面较好地满足了会议客人的期望。这说明在会议市场日益发展壮大的今天, 酒店也日渐重视会议这一细分市场, 力所能及地满足这一市场的需求;有的酒店更是看到会议行业的发展潜力, 加大对会议市场的投资力度, 体现在会议室的规格相对较高。

2、建议

(1) 不断完善会议设备设施本次调查研究结果表明, 会议客人对会议设备期望均值与实际感知均值相差较大, 排在第二位, 这既体现了会议客人的专业性, 又说明了酒店在会议服务方面存在的主要问题———会议设施需要完善。完善的会议设施首先要有大小不同的专业会议厅, 配备适当款式的桌椅, 便于客人使用;其次, 专业的会议设备还包括会议表决系统、音响、多媒体投影仪等, 话筒、纸、笔、席位牌、植物花卉等会议用品;此外, 对于国际会议还要提供同声传译系统, 对于附有展览的会议, 还要提供必要的展览设备等。在完善会议设施设备的时候, 要不断增强会议设施的自动化程度, 如为客人配备打印机、扫描仪、传真机等, 关注新技术, 引进先进的会议设备, 满足会议客人的期望, 提高会议客人的满意度。

(2) 根据顾客期望, 不断创新会议服务从IPA的分析结果看出:酒店虽然在会议气氛、服务人员的技巧方面表现较高, 但是, 对于会议客人期望值较高的会议经理服务、会议临时变动的反应、各部门的协调、入住和退房手续等表现程度都比较低, 需要酒店根据会议客人的需求不断完善服务。首先, 设立会议服务经理, 这是酒店为了更好地完成会议接待工作而设立的一个职位, 其主要职能包括组织实施会议的各项活动、协调各部门之间的关系、对会议临时出现的问题做出快速反应等。总之, 会议经理, 就是要为会议客人提供一站式服务, 妥善处理会议接待过程中出现的问题。其次, 提高前台服务效率。与其他顾客相比, 会议客人入住和退房的时间相对集中, 酒店要提前做好准备, 提高高峰期的服务效率。酒店可以在客人到达之前, 根据客人名单安排好客房, 客人入住时, 只需要签字便可快速入住;在客人离店的高峰期, 适当增加前台办理退房手续和在楼层进行客房检查的服务人员的服务人员, 缩短客人等候时间。

(3) 扩展产业链, 提高综合服务能力会议业在国内发展的时间不长, 会议服务产业存在发展不协调的问题。对会议具有组织、实施、管理功能的专业会议组织者 (PCO) 和目的地管理公司DMC发展滞后, 无法满足会议市场的需求。有一定实力的酒店, 会根据市场的需求和酒店的自身情况, 实现与专业会议公司和目的地管理公司对接, 把酒店的职能逐步渗透到会议的组织、策划、管理等领域, 充当PCO和DMC的职能, 从而使酒店成为会议活动的供应商、运营商兼服务商出现, 实现一体化经营。

参考文献

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[4]巫景飞.我国经济型酒店服务质量的IPA分析-以如家快与锦江之星为调查对象[J].华东经济管理, 2007, 21 (11) :95-97.

[5]包亚芳等.基于IPA分析法的临安旅游购物满意度实证研究[J].昆明大学学报, 2008, 19, (2) :54-58.

[6]苑炳慧, 杨杰.基于参展商视角的展览环境评价与优化研究——以上海光大会展中心为例[J].旅游论坛, 2009, 2 (1) :120-124.

[7]Timothy R Hinkin and J Bruce Tracey.the serviceImperative.CornelI Hotel and Administration Quarterly.2005, (10) .

[8]Hu Clar k.Hiemstra Stephen J.Hybrid Conjoint Analysis Asa Research Technique to Measure Meeting Planners Perferencesin Hotel Selection.Journal o f Travel Research, 2004 (2) :62-69.

[9]邓波, 会议酒店的促销重点及几种促销方法[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2008, (4) :19-20.

酒店业实证 篇9

一、**酒店的竞争状况分析

(一) **酒店竞争策略的分析

本文收集了2007年3月中旬到2008年3月上旬的**酒店的客情情况，并加以整理分析，根据酒店每日所接待的顾客数量的多少将**酒店餐饮部分为三个阶段：繁忙阶段 (五一期间，十一期间，春节期间) 、一般阶段 (三月到四月，五月到六月，八月到九月) 和清闲阶段 (除去两个阶段的剩余时间) ，就**酒店餐饮部的三个阶段的价格竞争策略和非价格竞争策略研究分析。

1. 繁忙阶段的竞争策略

(1) 繁忙阶段的产品竞争手段。一是根据顾客的多样化需求推出新菜肴，并按顾客要求准备酒菜份量。二是满足顾客“快”的要求，必须在客人指定的时间之内将所点的菜肴全部上齐。

(2) 宣传促销的范围最广。在酒店的繁忙阶段，接待的客人最广泛，这一阶段酒店的宣传促销的范围最广，宣传促销竞争策略的实施效果也最好。

(3) 据顾客差异提供个性化服务。酒店的客人，在年龄、职业、经历、文化程度、兴趣爱好等各方面都是有个性差异的，只有满足了不同个性，才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。**酒店会在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务，这也是区别于其它酒店的最佳手段。

(4) 繁忙阶段的提价竞争手段。价格竞争对各方面都会产生影响，这种影响既可能是积极的，也可能是消极的。**酒店在繁忙阶段的价格竞争策略则集中体现在提价竞争上。在这一阶段，酒店的餐饮和客房内几乎所有的物品和服务都会适当的提高价格，当然，由于供不应求，其他酒店也会采取提价策略，所以这就需要区别对待了。

2. 繁忙阶段竞争策略的实施效果

**酒店在这一阶段所采取的种种有效竞争策略使酒店经济效益显著提高，其销售额占全年销售额的三分之一，同时也开发了新产品，提高了产品的质量。与此同时，**酒店的品牌在不知不觉中已深入人心，促进了酒店的进一步发展。

3. 繁忙阶段存在的问题

采用差异性竞争策略时，过分的追求与其它酒店的差异性，连自身的一些很好的产品和服务也逐渐丧失了，从而导致回头率的降低，提价竞争导致忠实顾客流失。

(二) 一般阶段竞争策略的现状分析

1. 一般阶段的竞争策略

(1) 一般阶段的品牌竞争手段。一是针对品牌“偏好”心理的品牌策略。顾客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠诚度，这也是让顾客区别**酒店与其它酒店品牌的最好方式。在酒店的一般阶段，酒店可以安排更多的促销宣传策略，用以向消费者传递酒店的信息，并且进一步提高**酒店的品牌知名度，进一步加深**酒店在顾客心目中的形象。二是推出新菜打响品牌。酒店在每次推出一种新的菜肴时都会制作一张新菜菜单，并且把近期的一些新菜也罗列在上面，并把它们推荐给顾客，这不仅仅是推销菜肴，也是打响酒店品牌的一种有效的方式。

(2) 综合运用各种宣传方式的促销竞争手段。酒店不时的通过新闻机构或饭店员工在社会上广泛宣传与推销饭店;通过适量的广告广为宣传，建立良好的饭店形象;酒店还与旅行社、旅行组织商、旅游局、会议组织机构和政府及其相关部门等建立长期合作，培养饭店的客源。

(3) 继续追求个性化服务。**酒店在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务，并且保证其产品和服务的质量。

(4) 一般阶段的削价竞争手段。**酒店所采用的价格竞争策略则比非价格竞争策略更加严谨，往往有一点风吹草动就会相应的改变其价格策略。

2. 一般阶段竞争策略的实施效果

**酒店在一般阶段所采取的种种竞争策略已经考虑到了长期作战的需要。酒店着手品牌经营，注重品牌实力，塑造品牌形象，最终成功的营造出自己的品牌优势。

3. 一般阶段存在的问题

(1) 削价导致过度的价格竞争。该酒店在采取削价竞争后不可避免的走入了过度价格竞争的恶性循环中。过度的价格竞争导致酒店产品质量的下降，影响了酒店品牌所应具有的标准，从而失去客人对该酒店的情感、偏好和对酒店信誉的信任与依赖，并且降低了酒店在社会上的形象和地位。

(2) 不合规范的个性化服务。在追求个性化服务的过程中，酒店所提供的个性化服务和超常化服务有时会不合乎服务规范，使顾客产生对酒店服务的厌恶感。

(3) 过度偏好包装，以次充好。酒店在追求品牌效应的过程中进入了过度偏好包装的误区中，往往精美的包装掩饰不了平庸的产品，结果只会导致顾客的不信任，逐渐失去了酒店市场。

(三) 清闲阶段竞争策略的现状分析

1. 清闲阶段的竞争策略

这一阶段**酒店只采用价格竞争策略，而放弃非价格竞争策略。通过调研发现这段时间内**酒店似乎没有采取一些特别有效的策略，而是一味的运用价格竞争策略，即削价竞争。

2. 清闲阶段竞争策略的实施效果

酒店的服务质量较差，顾客的投诉也比另外两个阶段要多，不仅影响了饭店品牌所应具有的标准，还丧失了大量的回头客和忠实顾客，最终导致酒店的生意越发清淡。

3. 清闲阶段存在的问题

由于没有恰当的运用各种非价格竞争策略和过度的滥用价格竞争策略，其恶劣影响十分严重。过度的削价竞争引导企业走入了低质量的误区，造成大量回头客和忠实顾客的数量的流失。

二、**酒店不同阶段的对策分析

(一) 繁忙阶段的对策

1. 繁忙阶段价格竞争策略的对策

(1) 向顾客解释提价原因。繁忙阶段采取的价格竞争策略以提价竞争为主，价格的升降一直是顾客关心的热点，因此酒店在提价这个敏感问题上必须极其慎重。酒店在提价之前，要提前向顾客说明提价的原因，并且对那些酒店的常客做详细的解释。

(2) 提价时相应的提高酒店产品和服务的质量。在提价的同时保证产品和服务的质量的提高，那么顾客对价格的提高而产生不满也会相对较少。

2. 繁忙阶段非价格竞争策略的对策

(1) 根据酒店自身实际情况追求差异性。酒店必须在接受新产品和新服务的同时坚持酒店原有良好的闪光点，要保住回头客和忠实顾客就必须保持原有的酒店风格，酒店在寻找差异点时要根据自身的情况，看所找的差异点是否适合自己。

(2) 差异性竞争策略根据环境的变化而变化。在采取竞争策略时要时时刻刻注意周围环境的变化，无论是提价竞争策略还是差异性竞争策略都必须遵守这个原则。

3. 非价格竞争策略为主，价格竞争策略为辅

在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流，所以，酒店还是应该以非价格竞争策略为主，以价格竞争策略为辅。

(二) 一般阶段的对策

1. 一般阶段价格竞争策略的对策

(1) 遵守适度原则以避免过度价格竞争的恶性循环。酒店在采取削价竞争后不可避免的走入了过度价格竞争的恶性循环中。价格竞争策略运用的好坏的关键是能否遵守适度原则。

(2) 削价时保证酒店产品与服务的质量不变。酒店在进行降价时不能一味的追求销售数量，而要根据产品和服务的实际成本而定，并且不能使产品和服务的质量下降。

2. 一般阶段非价格竞争策略的对策

(1) 按标准提供个性化服务和超常化服务。在追求个性化服务的过程中存在的问题的本质是酒店所提供的个性化服务和超常化服务脱离了标准化服务的基础，其解决方式当然就是要按标准进行服务，也就是服务员在服务时不能违背酒店的基本原则。

(2) 在精美包装时不以次充好。在追求品牌效应的过程中存在的问题则是质量上的问题，只要在进行精美包装的同时不以次充好就可以了。

3. 酒店竞争策略的主流还是非价格竞争策略

**酒店所采用的非价格竞争策略的程度远远大于价格竞争策略。此阶段的维持时间极长，所以在这段时间内市场条件的变化也相对较大，相应的竞争策略的运用也应该有极大的变化。

(三) 清闲时段的对策

1. 清闲阶段价格竞争策略的对策

当**酒店处于清闲阶段时，酒店在这一阶段存在的问题是滥用价格竞争策略，放弃了非价格竞争策略。适当的运用价格竞争策略是非常有效的，但是当价格竞争策略的实施脱离了非价格竞争策略则会导致酒店步入过度价格竞争的误区, 既扰乱了市场, 又损害了消费者利益。**酒店采取削价竞争策略，但关键还是要适度运用，并且在削价的同时保证酒店产品和服务的质量。

2. 清闲阶段非价格竞争策略的对策

这一阶段酒店应积极采取多种非价格竞争策略，参与竞争。酒店可以借此机会拉开与其它酒店的差距，也可以借机打响酒店的品牌。因此，酒店在这一阶段必须积极参与竞争，广泛采取一切有效竞争策略。

3. 以适当的削价竞争为主，非价格竞争为辅

在以非价格竞争策略为主的今天，放弃了非价格竞争策略就等于放弃了这一阶段的竞争，所以酒店还是应该积极运用非价格竞争策略。由于这段时间内大多数酒店都在采取削价竞争，因此，**酒店采取削价竞争不可避免，但要注意适度竞争，不能走入过度竞争的误区。

以上分析显示，**酒店的三个阶段都运用到了价格竞争策略，但分为提价竞争和削价竞争，它的运用有积极意义也有消极影响。而非价格竞争策略仅在前两个阶段!运用，且效!!!!果显!!著，!第!三!个阶!!!段没!!有运用非价!!!!!!格竞争策略，所导致的后果也极其恶劣。

由此可见，在实际运用中，正因为两者的对立使它们能互相补充，在适度原则和正确的比例下，两种竞争策略的配合使用的效果更佳，可以说两者有着相辅相成的关系。恰当的价格竞争不仅可以抑制价格上扬，而且可以提高产品质量。但是过度价格竞争，则背离了价值规律，既扰乱了市场秩序，损害了消费者利益，非价格竞争策略为当前竞争策略的主流。饭店中的非价格竞争是更广泛层次上的竞争，作为制订非价格竞争策略基础的产品及其促销活动，必须从产品整体的概念出发，从饭店的自身条件出发，结合饭店的有形资产和无形资产，围绕目标市场的促销策略来采取各种非价格竞争。

参考文献

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