医院医患关系管理研究（精选十篇）
医院医患关系管理研究（精选十篇）
医院医患关系管理研究 篇1
关键词：医患关系,医院管理,现状,对策
医患关系是社会关系的组成部分, 是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系, 是医疗人际关系中的关键。“医”泛指医院的全体职工, “患”泛指患者方面, 包括患者本人、患者家属及除家属以外的患者监护人, 即医者方面和患者方面的关系。和谐的医患关系, 是医院长足发展的基础。近年来, 医患关系越来越不容乐观, 尤其是近年来, 医患冲突事件时有发生, 医患关系成为影响构建社会主义和谐社会的热点问题, 也是严重影响医疗机构和医护人员的棘手问题。医院是医患关系的主体, 应该从自身出发, 尽最大努力加强医院管理, 促进医患关系。现就医患关系的现状进行分析, 并从医院管理的角度探讨其对策。
1 医患关系的现状及原因分析
近年来, 医患关系越来越紧张, 归纳起来主要有以下三个方面的特点。 (1) 纠纷发生数量增多。近年来, 虽然医疗纠纷的发生率有所降低, 但因为就诊人员基数的增加, 医疗纠纷数量仍成上升趋势。这和国家医疗保险支付能力提高和就诊人员法律维权意识的普遍增强密切相关。 (2) 索赔额度越来越高。由于医患双方的信任感越来越低, 部分患者一旦对治疗效果不满意便认为是医生的责任, 动辄要求医院赔偿, 张口便是几十万甚至数百万。以前, 大多数患者只是要求减免一部分医疗费, 很少有数万的索赔要求。 (3) 处理难度越来越大。由于个别医生不良行为的恶劣影响和部分媒体的片面报道, 患者对医院存在信任危机。往往纠纷发生后, 不通过司法程序解决, 也不配合做医疗事故鉴定, 而是通过自己的方式, 暴力威胁或软磨硬泡, 逼近医院与其协商解决, 以索赔巨额赔偿。
对于造成这种现状的原因认识, 有人做过调查, 医患双方认为影响医患关系的因素虽然有一定的差别, 但双方都认为沟通欠佳是最主要的因素[1]。但从客观来讲, 从社会大环境、医院方面、患者方面都有各自的不足。 (1) 随着经济的发展, 社会矛盾呈多样化发展, 医患纠纷是社会矛盾在医疗行为中的体现, 有其制度性的因素。改革开放以来, 国家对于医院的财政投入逐年减弱, 在这种形式下, 医院还要适应科学技术发展所带来的冲击, 仪器设备需要更新换代, 而这些费用势必转嫁在患者的身上。而一旦牵扯到利益关系, 矛盾就不可避免。而当纠纷发生后, 管理部门为了社会的和谐, 控制事态的恶化, 往往选择牺牲医院利益去满足部分患者的无理要求, 间接助长了某些患者的过激行为[2]。 (2) 由于医学是一门复杂的科学, 患者有个体差异, 患方由于专业知识的缺乏很难对一些医疗过程有全面、理性的认识。一旦医疗结果和自己的心理预期有出入, 就认为是医方的责任, 而产生纠纷。当然, 也不排除个别患者为了减免医疗费用, 恶意为之。 (3) 医院作为医疗活动的主体, 在技术水平、服务态度和管理等方面也存在一些不足。有些医务人员医疗技术水平不高, 服务意识不强, 和患者缺乏必要的沟通, 为医疗纠纷留下隐患[3]。
2 医院管理对策
医院应该从自身出发, 加强管理, 尽力控制医疗纠纷的发生, 创造和谐的就医环境。具体对策如下。
2.1 提高医疗水平, 确保医疗安全
医疗质量是医患关系的基础, 调查显示医疗技术问题也是患方认为影响医患关系的比较重要的因素。因此提高医疗水平, 确保医疗质量, 是改善医患关系的根本。作为院方应积极提高医护人员技术水平, 有计划的进行新知识和新技术的培训, 严格操作规范, 定期业务考核, 以督促医务工作者医疗技术水平的提高。在条件允许的情况, 选派或者轮派医务人员到上级医院进修学习, 提高医院的整体医疗水平[4]。
2.2 对医护人员进行沟通技巧的培训
沟通能力是医务人员必须具备的素质之一, 由于医学的专业性很强, 在医疗活动中, 有很多问题都需要和患者解释沟通, 如对疾病的诊断情况, 一些重要检查目的, 某些治疗方法的目的及可能出现的后果, 疾病的预后, 某些药物的不良反应, 手术方式的选择, 可能出现的并发症, 医药费用等等。还要全面、详尽的回答患者想要了解的其他相关问题。同样的事件, 由于沟通方式的不同, 往往会收到完全不同的效果。培训的内容可以包括: (1) 语言沟通能力, 如和患者沟通时的语调、音量、音频、音质等, 尽量使用通俗易懂的语言, 少用专业词汇。 (2) 和患者保持适当的空间。 (3) 学会倾听患者的心声。 (4) 对不同年龄、地域、文化程度的患者, 选择不佳沟通方式[5]。
2.3 充分尊重患者的知情同意权和隐私权
相互尊重是任何一种和谐关系的前提, 就医患关系来说, 在医疗活动的实践中对患者的尊重主要体现在尊重患者的知情同意权和保护好患者的隐私权。患者的知情同意是指患者在完全知情后, 自主、自愿、理性地做出的负责任的选择或决定, 是一种有利于患者保护自身利益免受不必要干预、自己为其生活负责任的道德实践。医疗行为往往会对患者的生命或以后的生活质量产生重要的影响, 医方有责任向患者提供详尽、全面的信息。患者的隐私是指患者在医疗机构接受医疗服务时所表现出的, 涉及患者自身的疾病或健康状况, 包括:身体隐私和医疗信息隐私等。医院应该尽量提供可以保护患者隐私的医疗环境, 医护人员不可随意泄漏患者的疾病信息。目前, 这不仅仅是职业道德问题, 而是已被写入宪法和民法, 被提到了法律的高度。因此, 做到这些不仅是对患者的尊重, 也是对自我的保护。否则, 很容易为之后的医疗纠纷留下隐患[6]。
2.4 加强医德医风建设
一个优秀的医务工作者, 不但要有高超的医疗技术水平, 更要有高尚的医德, “医乃仁术”, 我国唐代著名的医学家孙思邈在《大医精诚》中有段很经典的论述:“凡大医治病, 必当安神定志, 无欲无求, 先发大慈恻隐之心。誓愿普求含灵之苦……勿避险希、昼夜、饥渴、疲劳。一心赴救, 无作功夫行迹之心。如此可为苍生大医。”每位医生也都宣读“医学生誓言“我志愿献身医学, 热爱祖国……救死扶伤, 不辞辛苦, 执着追求……”。作为医院, 应该大力宣扬大医精诚的精神和职业道德, 加强医德医风教育。使医护人员真正做到廉洁行医, 合理收费, 给患者提供以人为本的优质服务[7]。
参考文献
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[5]张国伟.浅析医患沟通在防范医疗纠纷中的作用及实践[J].卫生职业教育, 2011, 29 (7) :155-156.
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社区医院—医患关系目前状况 篇2
与此同时，社会结构的深刻变动，医患关系也发生了深刻的变化。
复杂的社会历史背景下，医患矛盾时有发生。
因此，只有严格规范医疗行为，依法处理医患纠纷，才能保障和推动医学科学的发展，这是构建和谐医患关系之本。
良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。
医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。
【关键词】 医患关系; 沟通技巧; 医患纠纷
当前阶段，医患关系正处于较为不利的环境，普遍认为医疗纠纷关系与医疗卫生的服务质量成正比，有医疗服务的地方就有医患关系。
目前较为不利的医患关系，让部分的临床医生不知所措，社区医院也不例外。
关于高校医院和谐医患关系的构建 篇3
关键词 高校医院特点 和谐医惠关系 对策
高校医院现状
统计表明，1998年我国普通高校在校生人数为780万，2005年突破了2300万大关，高等教育毛入学率上升到21％。根据教育部规划，到2010年，我国高等教育毛入学率将达到25％，在校生达到3000万人。从发展数字来看，高等教育面临着由“精英教育”向“大众教育”的现实转变。面对急剧壮大的卫生医疗服务群体，高校医院尤其是非医学类高校医院在建设和发展问题上存在着3个明显的不适应：一是医院职能体系建设与学校的发展变革不相适应；二是医院基础医疗设施条件与学校办学条件的改善不相适应；三是医护人员的诊疗技术、服务水平与学校高质量地培养高素质的人才不相适应。这已经直接或间接影响到师生对医疗健康的满意度。因此，研究、探讨当前非医学类高校医院医患关系的建设，对于促进师生健康水平、提高其满意度、增强医院效益、推进和谐高校发展，具有现实意义。因为高校所处的环境和位置不同，服务对象不同，管辖体制不同，高校医院工作也就存在着区别于社会普通医院的一些特点和问题。正是这些特点和问题，对高校医院工作者提出了一些特殊要求，这也就使他们不仅要具备作为1名普通医务工作者的一般素质，而且还应具备某些特定条件下解决特殊问题的能力。从而使高校医院更具针对性和特色性，更好地满足师生员工的健康要求，为教育事业服务，为和谐校园服务。
高校医院医患关系服务的特点
第一，高校医院就医患者的群体特点：到高校医院就诊的患者绝大部分是本校师生员工。他们具有较高的文化素养和较强的自我法律保护意识，目前还享受公费医疗。他们病情相对较轻，病种复杂，要求服务水平高，就诊时间比较集中，医患双方接触时间短等特点。①服务范围和对象比较稳定。由于校医院是学校的1个附属单位，服务对象主要是师生员工，其中部分师生员工频繁和校医院打交道，这样使医务工作者与病员重复见面的几率自然就高于社会普通医院，一旦发生纠纷，双方容易产生抵触心理，使矛盾激化，严重影响双方关系的发展。②服务对象文化素质高。高校医院不同于社会医院，高校医院面对的服务对象绝大部分是大学生和教师以及专家、教授、学者等，相对来说他们的文化素质较高，对医学常识都有一定的了解，对健康的要求也就越高。因而对医务工作人员的服务水平、服务质量、服务态度也都有较高要求。如达不到其预期的要求，也将产生矛盾，遏制双方关系的友好发展。③高校医院面对的服务对象中，有相对较大比例的心理患者。社会家庭对培养一个大学生投入了很多，面对心理疾患的师生，医护人员应具备心理健康方面的相关专业知识、敏锐的心理意识，为其尽职尽责，求其痊愈。否则影响病情的治疗，降低其对医院的期望值和可信度，影响双方关系的长远发展。④离退休职工较多，老年患者占很大比例。高校是1个全民事业性质的大单位，由于多年的运转，离退休职工所占的比例在不断增加。其中很多患有高血压、高血脂、糖尿病之类的老年病，医务工作人员要了解患者的特点，熟悉患者的病情，有所针对地进行服务。不能因为麻烦、经常见面而产生厌烦情绪。否则同样影响双方和医院的良好发展。
第二，高校医疗工作服务对象、服务内容和服务方式与社会医疗机构有明显的差别，要根据服务对象特点来决定服务的内容和方式。①服务的对象在绝对数量上主要是学生：高校医务工作者的直接服务对象是学生群体，具体的说，学生宿舍、班级对校医疗保健机构的评价，对某医生的评价，往往使一些学生在和校医交往时产生思维定势。学生群体如果对校医疗保健中心的评价好，学生个体就医时就会对校医产生信任，情绪舒畅，行为配合。否则就医时就会发生信任危机，产生负性情绪，就医行为不配合，医患关系不和谐。由于高校学生思维活跃，个性张扬，他们具有自身的一些特点，这些特点是某些不利于医患关系和谐的因素：一是不适应传统医患角色。社会医院的患者多懂得适应传统医患角色，能理解和承认医生的权威，多表现其谦逊的一面。而高校学生习惯于师生同学间的平等关系，忽视医患关系中有指导与配合的关系，因此常有矛盾和冲突产生。二是有的学生小病不医，看病时又没把主要的、严重的症状告诉医生，导致漏诊、误诊，影响治疗效果，在延误治疗的过程中责怪校医没有水平。三是不熟悉医患交往语言。医生用语一般比较简捷，询问病情由笼统到详细，处方、医嘱则简短明快。而学生更喜欢感情交流，不善于表达病情，或描述太概括，或形容太主观，或先于医生下判断。四是求知欲强。不仅要知道怎样治病，还要知道为什么要这样治，病是怎样发生的，是否会变成别的病。通过医普杂志、网上阅读等渠道，学生对有关知识有所涉猎，又一知半解，常常在治病中坚持己见。五是学生感情需求强烈，身处病中的人感情上比较脆弱，而学生有时不能或不愿控制情绪，需要特别的关爱和理解。②服务的内容不同：与社会医院的医生单纯看病开处方不同，高校医疗保健机构服务的内容由医疗和保健两大部分组成。医生必须开展健康教育，进行疾病科普知识宣传，做好传染病的预防和宣传。这些工作的内容要求高校医生时刻像辅导员一样关心学生的身体、生活。③服务的方式不同：社会医院的医生大多以“坐诊”为主。医生到医院上班，患者到医院看病，如有患者病重上医院不便者，也以“急诊120”的方式被接到医院，医生诊病治病的活动一般只在医院内进行。而校医就不一样，既要坐诊，又要出诊，校医们诊病治病的活动可以是全校范围内的许多场所：学生宿舍、操场、运动场、教室等，哪里有学生意外伤害、突然晕倒、突发病痛，哪里就有校医出现。对校医来说是职责所在。
第三，遇到突发性事件面临巨大挑战。一所普通高校，其在校学生数量在数万人以上，学生密集，又都为集体生活，共用食堂、浴室、图书馆、机房等公共场所和设施。传染病易流行，集体性事件易发生。受其规模限制，因储存药品、器械的品种和数量、人员有限的高校医院必然面临重大挑战，使师生对校医院的医疗保障能力产生疑虑。这也是影响医患双方关系发展的潜在因素。
影响高校医院和谐医患关系的因素
当前大学生对于公费医疗的满意度逐渐下降，医患关系趋于紧张。通过对高校学生进行调查和访谈，影响医患关系主要是3个方面的因素。
第一，患者因素。高校学生患者的就
医心态。从调查结果可知，高校学生患者与普通患者比较，有着明显的不健康就医心理状态。①小病不求医。他们认为自己知识层次高，知识面广，小病难不倒，大病死不了。所以有病时不进医院，看书自我诊断，自我治疗，“照书”抓药，很容易误诊误治，错过治疗时机，加重病情。②避重就轻。有些学生来自农村，家庭经济条件差，生怕因病耽误学习，增加父母负担，认为区区小病，何需就医，往往小病衍变成大病。③违疾忌医。身体不适，私自到校外小药店购药，往往因违疾忌医而耽误诊治。④怀疑心理。对校内医院不信任，认为校医水平低，有病就要到校外大医院治疗。
第二，医院基本医疗水平：校医院是学校的附属机构，学校为了解决人才引进等问题，不得不将一些教职工的家属安排在医院工作，造成医务人员的业务良莠不齐。这在很大程度上限制了医院的发展和医生诊疗水平的提高。同时因为与外界接触少，长期被封闭在高校的院墙内，结果使得对外界新出现药品的迅速认识、了解和临床使用等方面，与社会医院的差距很大。以至于许多病人“舍近求远”，对校医院的医疗质量持不信任态度。提高服务内涵质量是提高满意率的主要方面。医院许多窗口服务质量都有待提高。如门诊药房的工作人员表情冷漠是普遍现象，一般只用很简单的语言，甚至一句话也不说把药袋或药瓶送出窗口。对病人用药方法大多是简单告知，缺乏主动服务意识。他们中的一些人难以回答病人的各种问题，与自身专业内涵存在着一定距离。药师如果无法对其所发放的药品进行有效的监督以及对药品使用与注意事项做出明确的指正，在一定程度上影响了正确指导患者合理用药的质量。医方人文关怀精神的缺失。在市场经济大潮的冲刷下，各行各业的人们思想发生了巨大的变化，人人都在大胆地追求财富，医院和医生也不例外，医学伦理淡化了，人文关怀缺失了。
第三，医护人员因素(重点是医患交流)。处理医患关系是一项系统工作，怎样把病人看作一个“完整的人”，一个“社会的人”，一切以病人为中心，随时掌握患者的心灵脉搏，消除患者的顾虑及焦虑心理，建立良好的医患关系，是每一个医护人员应尽的义务及基本要求。作为一个医护人员，如何重视和患者的交流，主动处理好自己的角色定位，是非常关键的。医护人员一是不重视与学生群体特殊沟通方式，看病时言语表达过于简单，使学生感到他的病痛被漠视，不主动告知疾病的预后和转归。二是不理解学生的情感需求。对病痛学生中表现出的情绪如：焦虑、恐怖，没有给予恰当的安慰和解释，没有表现出设身处地的同情心和必然性的理解。三是不恰当的心理态势。对就诊的学生居高临下，要求学生处于不平等的服从地位，对学生的就医问药的知情权、选择权不予尊重，服务意识少，导致医患关系时有冲突。三是有些校医的传统观念与某些学生多元的现代观念有矛盾。医生在接诊时往往克制自己的情绪，难以表现出真诚的关怀。四是对学生的期望过高，不能原谅交往过程中学生不成熟的交往技巧，习惯地认为学生是不懂事、不礼貌等。现行高校中，医务部门人员少，设施配备不齐，护理人员工作强度大，难以达到上述要求，从而导致了学生患者对医疗护理水平的怀疑，进而产生反感及抵触情绪，影响治疗。
构建高校医院和谐医患关系的对策
针对以上所分析的高校医院的群体特点和影响医患关系的几个因素，认为非医学类高校医院，在构建和谐医患关系时，应该有着与社会上的正规医院不同的举措。主要应从以下几个方面着手解决。
第一，加强校医院文化建设，加强医德医风教育，转变服务观念，提高为师生员工服务的意识。作为普通高校医院的医务工作者，虽然没有一流的设备和医疗水平，但是应该具备一流的服务。因此高校医务人员必须转变服务观念，坚持“以人为本”，改变以往“脸难看、事难办”的工作态度，跳出被动服务模式，重视医院的社会服务性，牢固树立全心全意为师生员工服务的思想。无论在语言还是在行动上，都应遵循“救死扶伤、治病救人”的宗旨。特别是对老年或婴幼儿患者，更要耐心对待。只有这样，才能使广大师生员工的健康有所保障。医德医风同医疗技术一样，其优劣将直接关系到患者的身体健康甚至生命安全。医德是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。实践表明，医患之间的矛盾冲突，大部分是由医德医风引起的。因此，必须加强医德教育和完善制约机制，从而找寻医患关系的平衡点。一是坚持不懈地进行医院文化建设，使医务人员牢固树立敬业奉献精神，充分认识医方与患者的对等关系，提高医务人员树立良好医德医风的自觉性。二是完善医德医风制约机制。根据单位实际，建立加强职业道德建设体系。通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良好的医德医风。
第二，特殊群体，特别关怀。首先，高校师生多为素质较高的脑力劳动者，他们办事细致，感情细腻，具有自觉性和上进心，但在生活中有着与体力劳动者不同的烦恼和痛苦，且比较容易出现心理疾病。在传统的治疗体系里，护理工作只是打针发药已远远不能满足时代的需要了，还应该注重对服务对象的人文关怀，强化心理沟通和健康教育等。高校医院医护人员为师生服务中，应平易近人、感情入微、耐心细致。其次，大学生大部分都远离家乡，形单影只，没有完全步入社会，缺乏必要的社会知识和生活常识，因此，高校学生需要特别的关怀和帮助。比如，在为学生看病时，要比一般的成年患者认真仔细，要多给以详细的医疗指导，用老师般的关怀对学生谆谆教导，用父母般的慈爱努力为学生服务
第三，拓宽知识面，注重多方位治疗研究，注重加强医患沟通意识和技巧培训。①医务人员除掌握医学专业知识外，还要掌握与医学有关的边缘学科知识。作为一名医务人员，不能仅限于下医嘱、开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变化到既注意生理变化又注意心理变化，只知道病人患的什么病是不够的，还应该知道患病的是什么人，什么情况下容易患病，要运用系统的观念来分析研究医学的有关问题，以适应各种患者医疗、预防和保健的需要。同时拓宽服务职能范围，开展承诺服务、便民服务、导医服务、咨询服务等，适应患者需求，密切医患关系。②解决医患冲突问题，应以预防为主，利用语言和行为沟通技巧，加强医患沟通，变被动为主动，将医疗纠纷化解在萌芽状态，从而达到和谐医患关系和稳定就医环境的目的。这和中医的望、闻、问、切有异曲同工之妙。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。有时病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对身体症
状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。可以使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。医生肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能做出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是使病人受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。应该把事实本身跟描述者的主观评价，尽可能剥离开来，这样才有可能达到令医患双方满意的沟通。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。真正地做到“以人为本”，相信一定能营造出和谐的医院环境和社会环境。③注重非语言性沟通表达，使医患关系更加和谐。医务人员服饰整洁、态度和蔼，会使病人感到亲切可靠。在医患接触时，美好的行为举止可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，充分理解并能熟练运用目光接触，是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。医护人员应当善于应用与病人沟通时的面部表情来传达对病人的关爱，更要细心体察病人的面部表情。医务人员应充分了解身体姿势的含义，引导会谈的方向，如手势语可使病人的视觉系统受到信息刺激，加深印象，医患之间的会谈距离要适当等。医务人员重视这些信息在沟通中的意义，才能更好与患者交流。
第四，高校医患关系的改善与为师意识。高校这种特定的工作环境，教书育人、服务育人也是医务工作者的职责。就是说，高校医务工作者必须身兼两种角色，既当医生又当老师，才能逐步建立和形成和谐的高校医患关系。作为高校医务工作者要改善高校医患关系，首先调整心态。因为，学生是高校的主体，高校一切工作都是为学生服务，医务工作也不例外，医务工作者只有积极主动调适自己，充分认识学生的特点，建立新型、平等合作的医患关系，提高业务水平，保证服务质量，才能把医患交往中可能出现的冲突预防在先或化解到最低程度。既当医生又当老师，养成“为师意识”，要求医务人员把医患关系看成是一种新型的师生关系。①首先要树立诊治过程实际上就是一种“教学过程”，结合诊治向患者简要介绍常见病多发病的诊治方法，使学生对自己病情有正确认识，收到良好的诊治效果。②医生注意自身的形象。对看病的学生要有爱心和细心，不能漫不经心。以宽容的态度对待学生的不成熟。③应对学生全面关心。这就要求医生强调为师意识，在学生生病时，除必要的医嘱，还应像辅导员一样关心学生生活，并建立跟踪制度。例如，学生患有慢性咽炎就诊时，医生除了嘱咐吃什么药，如何吃药，还应告知学生要忌食辛辣、刺激性强的食物，同时要忌烟酒，要养成良好的生活习惯。学生病情减轻，可由电话回访健康状况，让学生在就诊时和病好都可感受到温暖、关心。另外，高校医务工作者在诊治学生疾病时，不能只关注学生的体质状况而忽视学生的心理变化。大学生仍属于生理成熟、心理却敏感脆弱的群体，身体疾病与心理问题可能会并存且相互促进，如果在下医嘱开药的同时能够及时进行心理疏导，治疗效果会比单纯药物治疗明显很多，故作为高校医务工作者，还应该扮演学生的心理咨询老师，耐心地疏导学生的心理问题，真正让学生早日康复。
第五，建立学校医院集体事件的应急措施。高校服务群体人员多，生活集中，集体活动频繁，一旦有某一传染病流行，或出现突发性应急事件，医院就会受限于医疗设备和医护人员、储备药物等。所以校医院要以预防为主，加强传染疾病预防知识的宣传教育，加强突发性事件发生时的应急教育，从而使校医院的应急能力提高，使师生员工更加坚信对校医院提供的医疗健康保障能力。高校是人员高度密集的地区，一遇到突发性流行疾病的爆发，如不及时控制，后果不堪设想。因此，校医院应对突发事件的能力尤其重要，学校医院要有应对突发性事件的应急机制。
医院医患关系管理研究 篇4
1 我国医患危机产生的原因
1.1 医院方面的原因
我国的医院大多数为公立医院,医院经营的利润上缴国家,然后医护人员的工资待遇也靠国家拨款。然而,不乏有医院借助自己的权力去敛财,压榨患者,这就直接导致了医患危机的出现。在社会经济快速发展的形势下,人们的价值观念逐渐开始以金钱为导向,某些医护人员在金钱面前丧失了基本的道德观念和职业伦理,甚至出现医生和某些制药厂家勾结,哄骗患者去购买高价的药物,然后从中提取分成。最近我国医院系统的“莆田系事件”就是典型的医院压榨患者的例子,因为医生可以从患者的花销方面提成,所以医生看病的目的不再是治病,而是诱导或者哄骗患者去消费,去花钱,这种完全丧失医德的行为怎么会不引起患者的愤怒?患者在医院花了大量的金钱,但是疾病却没有治好,这种心理的落差是很难接受的。另外,医院方面在对待患者的态度也存在问题,医院本来就是一种服务行业,态度是重中之重,医院人员如果以蛮横的态度对待患者,那么必然会导致患者的不满,这也就为医患危机留下了潜在可能性。另外,医院方面处理医患危机的经验不够丰富,管理者管理经验缺乏,因为单纯的医患危机不会有太大的社会影响力以及社会破坏力,反而医患危机中医护人员处理不当就会导致医患危机升级,进而危机的范围扩大,这就会导致危机局面失控,所以医院方面在危机处理时一定要合理地采取措施,力争将危机的破坏降到最小。
1.2 患者方面的原因
患者作为疾病的受害者,在医患危机中也处于核心的位置。由于某些患者对于自身疾病缺乏必要的了解,并对医生的诊断存在疑问,加之在医院看病的着急心理,这就很容易导致医患危机的爆发。我国的疾病患者,尤其是农村的中老年患者,由于其自身的文化水平不高,对科学的认识不够到位,而且也不乏某些患者的态度比较蛮横,如果在这种情形下,医生做出某些过激的行为就相当于为医患危机添加了助燃剂。由于我国的医疗结构,以及医疗福利存在一定的缺陷,在患者接受医疗服务时可能存在被坑的疑问,这就直接影响到患者的就医心理,其内心对医护人员的态度就会大大转变,医院也会在他们心中留下骗人的印象。一旦患者对医院戴上有色眼镜,那么医患危机的爆发就存在很大的可能性,因为双方已经不存在彼此信任,所以一切的作为都会加剧双方对彼此的恨,危机的爆发很难避免。
2 我国医患危机管理体系构建
基于我国医患危机现状,通过对医患危机中的各个参与者的分析,本文提出了几点建议,以期对医患危机关系管理体系的构建提供新的思路和启发。
2.1 医院应树立病人第一的服务理念
患者去医院看病本是一件不得已的事情,而且患者去医院看病说明患者对医院、对医生是信任的,所以,在患者信任的同时,医院应该树立病人第一的服务理念,一切工作的中心应该是为病人服务。病人在医院花钱消费,医院就应该给予病人相应的服务,现在社会上的各个服务行业均以打造优质服务作为自己的竞争手段,医院不能觉得自身的背景是国企而存在骄傲蛮横的服务态度。相反医院代表了国家的形象,更应该以优质的服务获得患者的好评,毕竟金杯、银杯都比不上老百姓的口碑,百姓对医院的认可才是医院真正的竞争力。
2.2 医院应设立医患危机处理部门
医患危机在医院中是难免的,而且前文已经讲过了,当医患之间爆发危机时,在最短的时间将危机处理掉,医患危机对社会的影响越小,这样越有利于医院自身的名誉。所以医院应当设立医患危机处理部门,针对发生的医患危机进行快速反应处理,力争在最短的时间内将危机处理,如果能做到“防患于未然”那就更好了。另外,在医患危机的处理过程中,相关的管理人员应该端正态度,医患危机的处理者不能因为自身属于医院就偏袒医院,如果以这种方式处理危机,那只会导致危机的扩大,并不能有效地解决危机。医患危机处理人员应该秉公执法,以一种客观的态度去处理危机,化解矛盾,在医患危机中,管理人员要获取医院方面和患者方面的信任,只有这样才能将危机处理,矛盾化解。
2.3 创新医患关系管理办法
随着社会的发展,医患关系也在不断地改变,医患管理者不能拘泥于传统的医患关系管理办法中,应当以发展的眼光看待医患关系,并不断地更新自己的管理观念。例如,因为医学是一门复杂的学科,由于患者对自己病情的不理解,甚至对于一些医学常识都不了解,如果在这种情况下对患者进行治疗,很容易导致患者的抵触心理。所以在医患管理办法中就可以对患者的医学常识进行普及,这样患者就会有很大的心理准备,也利于医生对患者病情的诊断和治疗。另外,可以开设一些医患交流通道,通过增进医生和患者之间的交流来增加彼此的信任,医生和患者之间的交流还有助于医生对患者病情的更加深入地了解,也有助于患者对于医生治病方案的认识,从而避免医生乱治病,患者瞎怀疑的不好局面。
2.4 医院建立医患关系的相关制度
凡事都要做到有法可依,有条文可供参考,通过在医院中医患关系的处理制定相关的制度,这样就可以在医患问题出现时,医院的管理人员处理问题有理依据。这样也可以对患者普及一定知识,让患者认识到什么事是违法的,需要承担什么样的后果,具有一定的威慑力。最重要的是相关制度可以在医患危机处理中做到有章可循,为医患关系的合理解决提供了制度保障。
3 结论
社会经济的快速发展也使得我国的社会矛盾凸显,尤其是医患危机,已经严重地干扰到社会秩序的正常运行和和谐社会的构建。针对目前我国社会的医患危机,本文对其产生的原因进行了分析,并阐述了医患危机处理不当可能造成的社会危害。通过对医患危机内在因素的分析研究,本文对医院医患危机关系管理体系的构建和完善提出了几点建议,以期对医患矛盾的化解提供理论参考。
摘要：随着社会经济的快速发展,我国的社会矛盾也开始凸显,尤其是医患危机,严重地干扰到社会秩序的正常运行和和谐社会的构建。目前,我国社会处于转型期,转型期是社会矛盾多发的时期,医患危机的存在对社会的和谐发展造成了潜在的影响。文章对医院医患危机关系管理体系的构建进行了分析研究,并提出完善医患危机管理制度的相关建议。
关键词：医患危机,社会矛盾,管理
参考文献
[1]段玉焕,郭秀卿,董芳.医院客户关系管理初探[J].中国医院统计,2012(6).
[2]王立波,张东航.浅谈医患关系的协调与发展[J].中国医院管理,2013(8).
提升医院服务能力构建和谐医患关系 篇5
屯留县妇幼保健院何 静
建立和谐医患关系是构建和谐社会的重要内容，和谐医患关系是在医疗服务过程中医患之间相互理解，尊重信任，积极配合共同战胜疾病的融洽关系，然而想要获得患者的信任和理解，必然需要提高医务人员的技术水平和交流沟通能力。近年来在县委县政府的高度重视下，我县的医疗水平和服务能力在不断地提升，但从整体的医疗水平,服务能力，及广大群众对医疗服务的要求还存在较大的差距，现提出以下几点建议：
一、加强急诊应急能力 提高服务水平：全县三家县级医疗机构即县人民医院、中医院、妇幼保健院、仅有县人民医院具备一定的急诊应急能力，但人员的素质及设备的配备却不容乐观经常造成医患间的冲突和纠纷。建议充实急诊人员专业队伍建设尽快提高医疗技术水平，采取走出去、带回来，培养具备较高医学素质和具有较好沟通能力的人才到第一线，提高患者满意度、信任度，避免不必要的纠纷。
二、强化社会救助能力提高政府公信力：医院和医生的职能和职责是救死扶伤、治病救人没有能力过多的承担社会福利责任，为数不少的外伤及外来务工人员患病后无人陪伴被送进医院生活无着落，医护人员在做好医疗工作的同
时，还需要照顾生活起居，无形中增加了工作负担，使矛盾的焦点也集中在医护人员身上。建议交警、民政等有关部门多方协助，给于高度关注，并建立长效机制，制定解决问题的有效方案，充分体现救助弱者不仅是医疗部门的责任，还是全社会的责任。
三、加强公安部门对“医闹”行为的打击力度 ：发生医疗争议后“医闹”已经异化为解决医疗纠纷的一种途径，抬尸闹丧者，威吓伤害医务人员者，围堵医疗机构者皆有之，公安机关在处理“医闹”问题上显得 “手软”以至于医疗机构为平息医闹，早日恢复正常的医疗秩序，经常不得以花钱消灾，满足患者的不合理要求而形成恶性循环。建议公安机关在医疗机构成立警务室，引导患方通过法律诉讼行政调解和协商等合理的方式解决医疗纠纷强力维护医疗秩序保证医务人员的安全，及时遏制医患冲突事态的扩大。
四、形成人才梯队提升服务能力 ：近年来医疗机构在县委政府的支持下，相继为医疗机构补充了人员，但离社会发展和群众日益增长的要求相差甚远，各医疗单位仍存在较严重的年龄结构不合理和人才短缺等问题，如约占全县总人口三分之二的妇女儿童人群，具备执业资质的儿科医师不足10人，妇产科医师不超过15人，就现有的工作人员不仅工作负荷过重，也带来了就医难、服务能力滞后及严重的医疗安全隐患。建议医疗单位的人才梯队建设问题，政府应
有一长期性规划并逐年付楮实施，以提升服务能力来缓解就医难和消除医疗安全隐患。
五、提高医疗机构的服务质量改善医患关系 ： 医患关系的改善根本上还是需要医疗机构自身的努力，一些医务人员责任心不强，态度不好，还有得人员不钻研技术，违反操作常规误诊误治等医疗质量问题，也是造成医患关系紧张的根源。要从服务质量上存在的问题入手，加强与患者的沟通，消除患方的不信任心理。建议医疗机构组织多种形式的培训，不但要进行业务培训，还应该加强培训医务人员的沟通能力和语言表达能力，良好的沟通能力可以营造一个良好有序的医疗环境。我们相信通过社会各界的共同努力，一个和谐的医患关系将会在不久的将来呈现在我们面前。
医院医患关系管理研究 篇6
语言不是孤立存在的,语言作为一种符号,它有两个功能即表达思想(描述的功能)和表达情感(道德的功能)。[2]在日常诊疗活动中医务人员的语言同样具有这两种功能。一是描述的作用,通过使用语言使患者了解病情、清楚治疗方案并且相信医生的陈述,对自己的病情做到知情同意。这是医患之间使用语言和肢体语言最典型的符号使用。二是情感的作用,通过使用语言交流感情、融入感情,使患者产生积极的情感响应。伦理语言属于后一种功能。伦理语言大致与祈使句相似,主要用于鼓励病人、改变或者拨正病人的负面情绪。因此,伦理语言不是简单的描述疾病的发生发展,在这方面它不是简单的解读疾病的诊断与治疗方案。当然,语言的这两个功能的区分是一种理论上的抽象,因为在实际生活中就如同我们无法把道德行为从日常的行为中分离一样,它们是交织在一起的,一次语言的使用常常蕴含两个功能。在本次现场调查中发现,有84.1%的医务人员和68.6%的患者认为影响医患关系的医方因素是医务人员语言不当。见表1。
从表1中我们可以看出,医方有414人即84.1%的人,患方有349人即68.6%的人把“医务人员的语言不当”作为影响医患关系医方因素中的首位因素,而且医方的认同高于患方。另外,正因为职场语言有诊疗描述和道德情感表达两个功能,因此,可以说,语言的道德功能发挥的不尽人意是医患关系紧张医方因素不可回避的问题。
我们知道,医务职场的语言不是孤立存在的,它要受到语言所处道德环境的影响。人生活在社会中,彼此要结成各种各样的交往关系,这些错综复杂的社会关系基本上可以梳理为两大领域,这就是私人领域和公共领域,与之相联系的就是家庭婚姻道德和公共领域中的重要的交往关系而产生的职业道德。两种交往或者说两个道德领域的存在是客观的、现实的,两者既有区别又有联系,而且,职场中的道德关系并不是简单的发生于家庭之外,而是与家庭道德关系有着必然的联系。因此,本课题在研究围绕建构和谐医患关系的医方语言因素的探索过程中,不是简单而表浅的就职场而谈职场,而是拓展研究视野,研究医务人员私人领域和职场领域中的道德关系,从而明晓医务人员语言背后的道德环境。
1 天伦与医伦困惑中的职场语言背景
实际上,作为B市这个大都市中的三级医院的医务人员,其私人领域和公共领域的生活使他处在两种伦理道德关系之中,这就是天伦与医伦。天伦是以家庭血缘关系而建立的伦理关系,医伦是在医务职场生活中产生的伦理关系。两种伦理关系是客观存在的。
对于一个中国的医务人员来说,“家”在每个人心中的地位是无可替代的,家庭是人生的港湾,前行的动力。在遇到困难和痛苦时,中国人的首要选择就是回家。因此,家庭生活温暖与否至关重要。在本次调查的5家三级甲等医院的500名医务人员中的492份有效问卷中我们发现,有472人表示与家庭成员的关系是比较和谐和很和谐的,占95.9%,有19人即占3.9%的人表示与家庭成员的关系一般,只有1人即占0.2%的人表示与家庭成员关系不太和谐。见表2。
正因为绝大多数医务人员的家庭关系是和谐的,因此,工作之外的闲暇时间多数人是在家庭中度过的。见表3。
当然,不同职称、不同岗位的人员度过闲暇时间的方式有所不同。见表4。
从表5我们可以看到,医务人员在闲暇时间的主要活动安排区别不大,基本上是在家中进行的,这也说明医务人员闲暇生活安排基本上是延续着中国人传统的生活方式,“家”在人们的心目中位置很重,也很温暖;同时,我们也可以说,家庭温暖和谐的关系也自然使工作压力的排解以家庭成员的支持为主。
天伦如此,医伦又如何呢?在本次调研中我们发现,492位医务人员的作息时间是这样安排的,见表6。
从表6中我们可以看到,医务人员一般早晨6∶00~6∶30起床,上下班往返路途时间为2个小时,工作时间为8小时左右,晚餐在7点左右,晚睡在11点左右。也就是说,作为医务人员他一天要有近11个小时离开家在公共场所和职业场所度过,而在医院要有9个小时左右。在职场生活中,医务人员要与患者因诊疗关系而形成道德联系或者关系,在这种关系之中,医患之间没有了以血缘婚姻为联系纽带的家庭伦理关系,而是一种患者的医疗卫生需求和医者能够提供满足这种需求的服务所形成的基于诊疗关系而产生的道德关系。目前,B市正在步入世界性城市,城市中的职场生活已经没有了乡村至今仍然保留的医生在血缘地缘中即天伦与医伦共融的环境,作为三级甲等医院的医务人员来说,职业环境与家庭环境的分离已经是无可争议的事情,但在对待天伦即基于血缘婚姻而形成的道德关系和对待医伦即职场因诊疗而产生的道德关系无疑是不一样的。一个医务人员每天可以用11个小时左右的时间和家人在一起,陪伴他们,照顾他们,与家人聊天、看电视,等等,年复一年,乐此不疲。但是,要让他们“视病人如亲人”,这对于一个血缘亲缘影响至深的中国医务人员来说,这两种道德关系在心理上必然会出现某种不平衡。在本次调查中,我们发现,医患双方在把“医务人员语言不当”作为影响医患关系医方因素的首位因素的同时,也都把“医生讲话的语气”、“医生的表情”作为影响患者情绪的医务人员的口语和肢体语言的首位。见表7。
由此可见,医务人员在职场中面对的基本上都是与自己没有任何血缘联系或者是未曾谋面的患者,“语气”与“表情”和见到亲人时肯定会有不同,天伦与医伦之间的困惑或不平衡是我们必须关注的医务人员职场语言的背景。
2 天职与职业悖论中的职场语言场所
天职是一个人对所从事的工作的本质规定和根本目的的发自内心的认同。如同医学先驱奥斯勒说过,“医学是一种艺术,而不是一种交易;是一种使命,而不是一个行业”。职业是一个人谋生的手段。对于一名救死扶伤的医务人员来说,治病救人的确应该是天职,因为,医务人员面对每个人最为珍贵的生命与健康,面对生命的一唯性和关系到家庭悲欢离合的重托,我们没有理由不把它视为天职。但是在今天市场经济的环境中,在一个功利的社会里,在追求医院的经济效益和医务人员个人物质待遇的情况下,“天职”的圣洁追求正逐渐成为一个被冷落被疏远的概念,而更多的是把救死扶伤做为谋生的饭碗即“职业”。在本次调查的492名医务人员中,我们发现,在问及“医患关系本质上是什么关系”的问题时,虽然有234人即47.9%的人认为医患关系是“诊疗关系”,但需要注意的是有相当一部分医务人员认为医患关系是“消费关系”(85人,占17.3%)和“利益对立关系”(7 9人,占16.1%),还有3人表示医患关系是“互不信任关系”。见表9。
从表9中的数字我们可以看到,有三分之一的医务人员把医患关系视为“消费关系”、“利益对立关系”和“互不信任关系”。而更加令人关注的是,医务人员中的副高职称的25%的人和医院行政管理人员有17.7%的人认为医患关系是“利益对立关系”。见表10、11。
在调查中,我们发现,在被调查的509名患者中,认为医患关系是“消费关系”(90人,占17.7%)和“利益对立关系”(3 3人,占6.5%),其数据低于医方。见表12。
可以说,对医患关系本质属性的认识医患之间出现了不同,而医方的认识误区高于患方。患方和医方持医患关系是“消费关系”在比例数上基本一样;但是,患方只有6.5%的人认为医患关系是“利益对立关系”,可医方有16.1%的人认为医患关系是“利益对立关系”。医方这种认识的外在化就是把医患交往的手段客体化,把患者当做“谋利”、“谋生”的对象,行医就是一种“职业”,一个谋生的饭碗,从而不可避免的造成了医患关系之间情感的疏离。另外,在“趋利”和“无奈”的人满为患的紧张的医疗服务环境中,医务人员每天要面对几十甚至上百的患者,“怠语”和“冷漠”就不可避免的出现,从而忽视了患者的情感需求和心理需求。可以说医患之间伦理关系的“物化”,使医务职场的语言更多的是对疾病诊疗过程的描述,而忽略了诊治描述用语所应承载的道德功能。
3 医方与患方歧意下的职场语言关系
在医院这个救死扶伤的场所中,医患关系毋庸置疑是患者的医疗卫生服务需求和医者能够满足这种需求形成的关系。但是,作为提供医疗服务的医方和接受救治的患者虽然其目标是一致的,但是由于医学专业知识的不对称性、对疾病心理感受的不对称性等等,都容易使医患之间产生认识上的分歧而影响医患关系的和谐。
在本次调研中,有47.1%的医方和60.3%的患方认为医患关系是诊疗关系;还有41.2%的医方和30%的患方认为医患关系是信任托付关系。这说明,“健康所系,性命相托”,医患双方都是因实现健康和寻求健康而走到一起的。但是,这种关系在诊疗过程中,作为诊疗活动的提供者和被提供者在认识上存在分歧。
在现场问卷调查中,在问及“对影响医患关系的医方因素的评价”问题时,医患之间的顺位出现了不同,见表13。
从表13中的顺位我们可以看到,医患双方都把“医务人员语言不当”排在第一位,也就是说,在这个问题上认识是一致的。但是,在其他问题上都从维护各自利益出发在认识上出现了不一致。特别是医方把“医务人员缺乏法律意识”排在第二位,可以说,频发的医患纠纷使医方的规避意识增强;另外,医方由于明晓医学的进展,清楚“无奈”和“误诊率”等等的现状,把“医务人员技术不高”放在了第4位。而患方把“医务人员技术不高”排在第二位,这说明,患者到医院寻医问药,特别是到三级甲等医院即中国最好的医院寻医问药的期望值非常高,一旦不能如愿情绪就
另外,就是在医患双方都认为“医务人员语言不当”并把它排在影响医患关系的医方因素的第一位的同时,对于医方的诊疗用语的具体运用认识上也有所不同。
首先,医患之间口语交流原则认识的不同。在医患口语交流中,医方把“慎言守密”排在第一位,而患者把“服务诊疗”排在第一位,见表14。
可以说,医方在诊疗中注重保护自己,要“慎言守密”(占86%);而患方更注重医方在诊疗中语言的使用首先要“服务诊疗”(占63.7%)。
其次,医患之间言行举止表达认识的不同。对医患交流中的言行举止的表达,医患之间都把“医生讲话的语气”放在了能够影响患者情绪的医方因素的第一位。但在医生讲话的内容、表情、动作方面医患之间在认识上有所不同。见表15。
可以看出,在诊疗过程中,医方更注重讲话的内容(第2位),而患方更注重医生讲话的表情(第2位)。
可以说,医务职场中的语言背景、场所以及在医患交往中认识歧意下形成的语言关系,共同构成了职场语言的伦理背景并且对医患关系产生影响。
参考文献
[1]中共中央马列著作编译局.列宁全集(第20卷)[M].北京:人民出版社,1958:396.
浅议医院供求关系和医患关系 篇7
医疗费用问题, 不是简单的高和低的问题, 任何一点高和一点低, 都有着复杂的成因。因此在中心城市的顶级医院虽然费用很高, 或者是最高, 仍然是人满为患。越高人越多, 最高人最多。笔者认为可能是越高越能解决问题。因为这种高不是一天两天, 一年两年的事了。如果名不符实, 那就连一天高也高不了, 更不会长期居高不下。所以辈辈相传, 老百姓有了一个约定俗成的观念:“没有不花钱就能看好的病!”当然也不仅仅是医疗, 除了少数又好又便宜的情况以外, 多数都是这样。比如汽车, 很贵特贵的产品, 算起账来, 比便宜的产品合适, 因为它经使耐用。买到手时才放心, 耐使唤、经折腾。买的时候, 图便宜的还振振有辞:“咱不花那冤枉钱, 不就宽敞点嘛, 得瑟!小的怕什么, 不一样开。”没想到新的时候还好, 不经意间, 过一段时间一看, 便宜的已经疲态毕露, 人家那个还新着呢!从某种角度上讲, 医疗就是这样, 便宜的医院还在想法降价, 贵的医院只升不降, 再看看哪家病人多, 其中关联就一目了然。
花钱看病, 当然要尽快把病治好, 治疗彻底。起码是尽量彻底, 尽量减少病人的痛苦, 减少反复的投入, 降低健康的成本。只要能够达到这个目的, 其他都不重要。
在中心大都市的顶级医院, 由于有巨大资金的支持, 而能拥有绝大多数医院没有的手段和实力。特别是现在, 大多数骨干医生可根据需要及时乃至反复出国研修, 随时掌握前沿信息和技术, 可以领先一般地方医院若干年。由于技术、材料、手段、设备的原因, 虽然费用很高、最高, 但挂号、看病、住院仍然长期高度紧张。所以这样的医院, 就出现了比较知名、著名专家的号, 都要提前很多天、甚至几个月预约才行的状况。
一例冠状动脉造影并支架扩张手术, 在一般医院都会较长时间留院观察、治疗。但在这种大医院, 两三天必须出院, 因为人家的技术有保障, 而且后边有太多的病人在等待。由于这种供求关系, 到这里的患者都是非常信服, 听话的。例如:在某大医院中, 一次一名患者量完体温后, 不慎把体温表打破了, 马上到护士站来报告。“找护工去!”护士小姐说完这句话就忙去了。病人去找护工, 刚到病房, 护士又到了, 仍然是一句话:“赔X块钱”, 病人二话没说, 马上照付。
在大医院, 一般病人要有护工护理, 稍重的要请专护;医院所有的规定, 都能顺畅执行, 医患关系十分和谐与默契;在大医院, 患者家属探视, 让几点进几点才进, 让几点走几点就走, 没有一点纠缠和拖延;在大医院, 病人和家属主动帮助维护病房厕所的卫生;在大医院, 病人主动帮医院维护秩序, 在休息区、庭院、绿地, 如有人高声谈话, 不小心随手扔一块果皮纸屑, 病人或家属就会出面制止你……
信任、信赖来源于技术、手段高度的安全可靠, 高度的安全可靠又促进着病人、家属的理解、配合。所有炒作, 到此自动止步。
遗憾的是, 有这样的条件、能力的大医院太少。相对我们人口比例而言, 人口基数太大, 什么事都多, 患病的太多, 这么贵这么好的医院, 还没有能力需要多少就建多少。所以钟南山院士说:“看病难看病贵, 就是说看大病贵, 去大医院难!”
再看小医院。这里说的“小医院”其实不小。不小又说“小”, 实际上不是指规模, 是指综合实力。而综合实力的具备在相当一个时期必然是可望而不可及的。因此, 信息时代的高速信息流, 使人们对此又了如指掌, 虽然价钱上便宜了许多, 而患者内心的欠缺感是很难弥补的。
医生的能力不足, 随时都有可能表现出来, 信息流在医生那比患者那又快多了。“这个要去这”, “那人要去那” (外院甚至外地) , “如果有这个”, “如果有那个”就更好了。这些都不加掩饰地、轻易地、不得已地暴露给了病人。病人一下子便清楚了, 这里既缺这个也缺那个, 那么这里的技术、手段、设备、可信赖程度, 到底有多大, 不就大可疑问了吗。
知识更新尽管也下了血本, 但是人家拨根毫毛也比你的腰粗。和随时可以到国外, 到技术最前沿开眼界、长知识、长技能的医院相比, 何时才能同日而语。
先进被人家占据, 差距在这里显现, 信息在高速流通, 技术新进展实在太快了。一个观点, 一个理念, 说变就变。大相径庭的事也司空见惯。“变”需要有相关手段的支持, 人的进修, 设施、设备的改进, 就是大量的投入。“设备好才能技术好”, 投得起就领先, 投不起就是落后。直观地看, 费用有的贵有的便宜。但快速、准确、长效才是真正的价值, 虽然很难量化, 但连最没文化的老百姓也会算得很清楚。否则为什么“贵的不够卖, 便宜的不好卖”呢!
贵有贵的理由, 便宜有便宜的道理, 之所以能共生共存, 是各安其分, 市场准许, 尽管这些理由的提出和认识上非常表面化。但最终还是会首先选择又“贵”又“难”的大医院——现实看得清, 身体很重要, 骂, 是花钱心疼;去, 是因为大医院真让人放心。
在一家医院曾发生过这样一件事情。一个护士用轮椅推着一位脚外伤的女病人。护士细心地把她的脚在轮椅踏板上放好, 并一再嘱咐千万不要动, 小心碰着。但是病人还是把脚伸到了踏板外, 被楼道的行人碰了一下。随着病人“哎哟”的叫声, 她粗鲁的男人, 骂着街, 随手一拳, 重重地击护士的头上, 护士的头正挨着一个门框, 头与门框撞了个正着。护士声也没敢出, 但眼泪已是流了一脸。她顾不得头部的剧痛, 忙不迭地弯下腰去照看病人, 并连声道歉。连女病人都难为情地说“我家这人太粗了。”但那男人仍是脏骂不止。在场的病人和家属看不过眼了, 纷纷指责。有愣一点的用更粗的话骂他, 还差点打他, 还真让他暂时冷静了下来。令人啼笑皆非的是, 要打他的人, 把医院也骂了一顿:“啥破医院, 真窝囊, 这事都不敢管!”
很难想象这种事情会发生在上面说的那些顶级医院。在一些条件差的医院这种人之所以毫不顾忌, 其根本原因还是医院实力决定的供求关系。
世界上没有真正窝囊的人, 顶级医院和一般医院的人都一样, 都是人。但人在不同的环境下, 可以调整自己的心态, 所谓“面对现实, 正确对待, 到啥时候说啥话吧!”这家医院对这件事是这么处理的, 除对女孩进行安慰和告诫“下次注意”外, 为鼓励她的坚忍、克制, 发“委屈奖”20元。
人都一样, 到超级医院和到基层医院的人也一样。而表现却此一时, 彼一时, 有天壤之别。看基层医院:门一般是用脚开;楼梯间就是吸烟室, 并边吸边用烟头在纱窗上、暖气罩上烫眼;医院为方便病人随时可以探视, 但在上午医生查房时, 请出一会儿也难;食堂里的碗勺, 每月不到, 就得重新购置。
“五星级宾馆谁敢随地吐痰。”这口痰含在嘴里, 吐到哪里的选择仅仅区别在什么地方。五星级宾馆对人的心理有威慑感, 宁可又咽下去也不吐也来。看似平常的一件小事, 情节化后趣味就出来了。一个人的一口痰提入嘴, 正要习惯性运用丹田之气喷出, 看四周富丽堂皇, 两眼慌张瞟看左右, 又悄悄咽下, ——毫无道理、人格可言。
一个供求关系, 一个医患关系, 医院说到家被这两个关系所制约。供求关系, 没有数亿资金的投入以及经年的努力 (人才培养, 经验积累) 很难改善。而这种可能对大多数医院又几乎没有。因此, 就只剩下医患关系的改善了, 虽然也难, 但还有可能。那就努力吧, 因为别无选择。
摘要：“贵的不够卖”是卖方市场, “贱的不好卖”又变成买方市场。对医疗行业来说, 两个市场同时存在。医院实力决定供求关系, 供求关系制约医患关系。在中心城市的顶级医院, 虽然费用很高, 或者是最高, 仍然人满为患。越高人越多, 最高人最多。
关键词：医院,供求,医患,关系
参考文献
[1].柴建军.从法律角度谈改善医患关系.中华医院管理杂志, 1999 (2) 1.柴建军.从法律角度谈改善医患关系.中华医院管理杂志, 1999 (2)
构建和谐医患关系加强医院思想工作 篇8
关键词：医患关系,思想工作,和谐
医患关系日益紧张的原因是多方面的, 这给我国医疗体制改革推进带来了不小的负面影响。只有切实从根源出发, 加强医院的思想工作建设, 才能逐步缓解医患关系。
一、医患关系存在的问题及原因分析
(一) 医方存在的问题及原因分析
医患关系日益紧张的原因, 很大程度上来自于医方, 其主要有个方面的问题。第一是医方忽视了医患沟通, 患者就医过程中, 经常出现见病不见人, 治病不治心的现象, 缺少与患者的必要沟通, 服务态度傲慢, 让患者无法接受;第二是个别医务人员缺乏足够的临床经验, 相应的理论知识不足, 在实际工作中无法快速准确地回应患者需求, 引起患者不满;第三是医生工作量较大, 往往在工作时间需要看诊大量患者, 因此对于一些病情的解释并不清楚, 无法与患者进行深入交流, 可能出现误诊漏诊等情况, 致使患者不满;第四是个别医务人员医德低下, 在患者治疗过程中过度医疗, 甚至向患者及其家属无理索要红包等, 引发患者不满。
(二) 患方存在的问题及原因分析
患方是医患关系紧张的直接引起者, 来自患方的原因多种多样, 既有合理的也有不合理的, 主要可以分为三类。第一是患者对医学存在很大的局限性, 对医疗结果期望过高, 不论什么疾病, 患者都期望医院能够治愈, 在治疗结果没有达到患者心理预期时, 就会认为医方没有尽力, 对治疗医师进行言语攻击甚至人身攻击, 造成较大的负面影响。第二是患者对医院运作模式缺乏认识, 没有清楚认识到患者数量远超医院工作量的现状, 在就医过程中因为等待、缺少沟通等原因, 逐渐对医院产生不满情绪。第三是职业医闹日渐严重, 在某些患者没有得到预期的治疗结果时, 部分人怀恨在心雇佣非法人员进行医闹, 严重加深了医患关系的紧张局面。
(三) 其他方面的问题及原因
其他方面的问题主要存在于政府与媒体。就政府方面来说, 政府投入不足、医疗体系不完善、相关法律法规缺乏以及对医闹事件处置不力等问题, 都加剧了医患关系的不和谐局势。就媒体方面来说, 一些媒体毫无社会道德可言, 刻意放大医患关系中的负面现象, 断章取义恶意炒作, 缺乏客观公正的评判, 将医患关系推上了风口浪尖。
二、构建和谐医患关系策略简析
(一) 加强医院思想工作建设
加强医院思想工作建设, 是从医方构建和谐医患关系的重要手段, 这主要可以从三个方面来进行。第一是加强医务人员的服务意识建设, 医方是解出患者病痛的服务群体, 许多医务人员并没有意识到这一点, 将自己的地位摆在了患者之上, 毫无服务精神可言。因此只有树立起医务人员的服务意识, 才能从底层工作开始改变医患关系。第二是加强医务人员的医德建设, 医德是衡量一个医务人员的道德标杆, 只有加强医务人员的医德建设, 使其能够秉承对患者高度负责的态度进行相关工作, 才能提高患者的满意度, 使医患关系向良性发展。第三是加强医务人员专业素质培养, 通过定期考核、组织培训以及患者满意度调查, 对全体医务人员进行专业技能培训, 提升医务人员整体医疗水平。
(二) 做好患者方面的医疗知识宣传普及
医学是充满风险且不断发展的学科, 谁也不能保证能够切实治好某类疾病, 对于许多现象和问题, 目前尚缺少有效的解决途径。做好患者方面的医疗知识宣传普及, 可以从三个方面进行。第一是做好医院工作流程宣传, 使患者能够清楚认识到医院的工作流程, 减少就医过程中不必要的麻烦, 以减少患者在就医过程中产生的不满情绪。第二是做好部分疾病的宣传, 针对一些难以治愈或治愈效果较差的疾病, 医院应该进行全方位的知识宣传, 减少患者由于无知而产生的恐惧心理, 降低患者的心理期望, 引导患者正确对待疾病治疗。第三是做好道德宣传, 患者如果在医院里引发纠纷, 不仅会造成医院正常运转受阻, 还会严重影响其他患者进行治疗。
(三) 加强政府部门相关工作
构建和谐的医患关系, 绝对少不了政府部门的努力, 只有政府部门以身作则, 带头处理相关问题, 才能切实推动和谐医患关系的建设。首先是加大对医疗的投入, 提升医院硬软件水平, 改善医务人员待遇, 使医院能够走出追求经济利益的现状, 恢复到原本的公益性。其次是加强对恶意行为的打击力度, 例如侮辱诽谤医务人员、殴打医务人员、聚众闹事等严重侵犯医务人员权益及正常生活的行为, 必须依法严打, 给予医务人员人身安全足够的保护。最后是制定简洁有效的医患纠纷处理条例, 通过明确的规定, 对医患纠纷作出准确的定性, 将医患关系的处理引入法制轨道, 彻底杜绝医闹现象。
(四) 规范媒体行为
媒体具有报道事实揭露真相的权力, 但是要秉承客观公正的原则来进行, 绝不可因为私利就断章取义, 搬弄是非。在报道医患关系的过程中必须保持尊重事实还原事实的态度, 让普通民众看到事情的真相。因此。规范媒体行为就十分必要了。规范媒体行为, 可以通过法律和监督两个方面来进行。法律方面即出台相关的法律来约束媒体, 促使其报道新闻务必恪守真实客观的原则, 不扭曲事实无中生有。
结束语
医患关系日益成为全民讨论的焦点, 备受各界关注。构建和谐的医患关系, 需要加强医务人员的思想建设, 做好患者方面的医疗知识宣传, 同时还需政府部门大力支持, 从多个层面共同努力。
参考文献
[1]陈嬛.加强医院思想政治工作, 构建和谐医患关系[J].科技致富向导, 2009 (08) .
[2]杜峰等.加强思想政治工作视角下构建和谐医患关系途径[J].管理观察, 202 (09) .
医院医患关系管理研究 篇9
1 我院基本情况
句容市天王中心卫生院成立于1956年, 目前是一级甲等医院, 服务人口约10万人, 占地面积9100平米, 医疗建筑面积9689平米, 在编职工人数109人, 开放床位100张, 2014年医院业务收入为3287万元。医院始终坚持以“病人为中心”的服务宗旨, 一手抓内涵建设, 一手抓安全生产, 着力构建和谐的医患关系。近年来, 先后荣获“江苏省巾帼示范岗”、“镇江市文明单位”、“镇江市先进基层党组织”等荣誉称号。医院始终以“安全第一、预防为主、综合治理”为指导思想, 创新工作机制, 努力为一线工作人员及住院患者营造一个和谐安宁的工作及休养环境。
2 主要做法
2.1 提高认识, 加强领导, 层层落实平安创建责任制
首先和当地政府联动, 成立了以分管镇长为组长, 医院院长, 当地派出所、司法所等单位主要领导为副组长的安全生产领导小组, 明确相关单位和负责人的责任。其次是年初下达了综治安全目标责任书, 层层落实责任, 每月对各科安全生产工作进行考核评价, 兑现奖惩。其三是将创建“平安医院”活动与开展“三好一满意”等活动相结合, 全院上下统一思想, 提高认识。其四是强化宣传培训, 增强安全意识。组织职工学习安全生产规章制度和安全生产知识, 提高安全操作技能和自我保护意识;利用宣传橱窗、标语横幅、公示栏、电子显示屏等形式, 提高职工的安全素质, 营造人人关心、人人支持、人人参与“平安医院”创建的浓厚氛围。
2.2 转变服务理念, 为病人提供优质便捷的医疗服务
医院从加强干部职工医德医风和医疗法律法规、规章制度教育着手, 使大家进一步树立全心全意为病人服务的思想。一是开展了门诊“一站式服务”, 实现服务人性化、流程便捷化。二是实行院务公开制和住院病人费用一日清单制, 让病人明白消费, 放心就医。三是举办卫生法律法规专题培训、提高医患沟通技巧学术讲座, 改进沟通方式, 注重沟通效果。四是切实加强医院基础管理, 落实各项医疗核心制度和安全措施, 规范医疗执业行为, 实施基本药物制度, 坚持合理检查、合理治疗、合理用药。
2.3 落实医疗核心制度, 提高医疗质量, 维护医疗安全
我们认真贯彻医疗法律法规, 举办知识讲座和学术交流, 使广大医务工作者树立危机意识。第一, 把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道, 维护医患双方的合法权益。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则, 建立健全医患纠纷预防处置机制, 周密落实相关防控措施。第二, 抓好病人医疗安全, 落实安全责任制。严实行医疗差错、事故追究制和医疗安全奖惩制;做到精心治疗、精心护理, 严防医疗纠纷事故的发生。第三, 完善了突发公共卫生事件、公安民警紧急救治“绿色通道”工作预案, 加强节假日和夜间值班管理, 不定期抽查值班人员在岗情况, 确保出车迅速, 交接规范, 救治及时。
2.4 加强综治消防以及重点科室的安全管理, 注重隐患整改
一是加强对院内的安全检查, 及时消除安全隐患。院领导亲临科室排查分析, 健全监管组织, 完善应急处置预案。邀请市消防大队定期对全院职工进行消防安全培训, 组织现场灭火演练。对火灾易发场所进行重点检查;对消防设施进行定期维护更换, 确保疏散指示标志、应急照明等消防设施处于正常状态。二是对院内主要通道、路口、停车场等实施24小时监控, 有效预防和减少各类治安事件的发生。三是制定完善了防灾害事故、防群体性事件等应急处置预案, 加大对毒麻药品、危险物品的监管力度。不定期对医院餐厅食品和环境卫生进行检查督导, 严防重大食物中毒事件发生。通过以上举措, 我院强化了人防、物防、技防应急措施的落实, 达到了全院零案件、职工零犯罪的预期目标。
2.5 加强行业作风建设, 建立和谐医患关系, 创建和谐医院
医院强化行业作风建设和职业道德教育, 开展民主评议行风工作, 通过自查自纠, 查找反映的问题和薄弱环节, 建立长效机制, 从制度、教育、监督入手, 建立和完善齐抓共管的责任机制, 纠建并举的预防机制和群众广泛参与的监督机制, 有效的预防职务犯罪。深入开展“创先争优”、“党的先进性”等教育活动, 学习赵亚夫、黄洪海等先进事迹, 增强职工树立全局意识、服务意识、责任意识和创新意识。组织“三基三严”知识竞赛、护理技能比武和“5.12”护士节演讲比赛等, 构造和谐的医患关系, 促进平安医院建设工作。
近年来, 我院未发生重大医疗安全责任事故、无医疗纠纷未接处情况、无医疗纠纷上访事件。
综合性医院医患关系现状调查与分析 篇10
医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程,是一种特殊的人际关系,以医疗活动为中心,以维护患者健康为目的。新时期的医患关系应该是由政府委托医疗卫生行业承担维护人民健康责任和患者选择自己信任的医院(医生),把自身的健康委托给医院的健康维护者与被维护者的双重委托关系。
2 构建良好医患关系的重要性
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以患者为中心,减轻患者心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要
3 现状调查
3.1 调查目的为了解综合性医院医患关系现状,改善医疗服务质量,进一部提高患者的满意度。
3.2 调查内容患者的一般状况,医患关系总的印象,就医时的总体感受,患者对医护人员的认知。
3.3 调查对象采用随机抽样调查方法,对合肥市某医院住院患者200名进行现场调查。
4 结果
4.1 一般状况
此次问卷调查的对象是内、外科住院患者,共200名,其中工人、下岗职工、农民工、城郊农民、教师、职员等普通社会成员占78%。年龄在30岁以上的患者占76%,年龄在30岁以下的患者占24%。高中以下文化程度的患者占了53%,大专以上的占47%。居住城郊和农村的患者占56%,居住城市的患者占44%。月收入在1500元以上的患者占55%,月收入在1000元以下的占45%。在调查对象中42%的患者付费方式是自费,另外58%的患者付费方式是公费或商业保险。
4.2 医患关系总的印象
68%患者认为目前的医患关系比较和谐,11%患者认为目前的医患关系有点紧张。作出上述判断的患者84%是根据自己的切身感受,16%患者是根据亲戚朋友或媒体报道。72%的患者认为医生和患者的关系不是一般的服务者和消费者之间的关系。63%的患者选择医院的首要标准是服务态度好,其次是医疗设备先进,医疗环境优越。
4.3 就医时的总体感受
患者对医护人员的服务态度非常满意的占14%,比较满意的占74%。在就医过程中,患者对医生完全信任的占58%;认为医生开的检查、药品都是治疗疾病所需的占64%;55%患者认为造成部分医生过度检查的最主要原因是明确病因;42%的患者认为造成医患关系紧张的原因是看病太贵,其次是现在的医疗体制不合理。
5 结论
5.1 影响医患关系的原因
医患关系不和谐,表面上表现为医、患之间不和谐,但实质上有着经济、体制、医疗保障等多方面原因。主要有:(1)政府对医院投入严重不足,医院公益性降低。据有关资料显示,在医院经费中,政府投入所占比例不到10%,其余均由医院自筹。这种政策导向客观上迫使医院追求效益,因为只有这样才能保证医院的生存和正常运转,才能留住并不断引进人才。医院对经济效益的追求,不仅使医药费上涨幅度过快,也使自身公益性质逐渐降低。(2)对医疗技术的有限性认知不足。近年来,医学技术的进步和医疗设备的更新换代,在提高了诊疗水平的同时,使医生的诊断更多地依赖于仪器,造成了医患关系的“物化”与“疏离”。医院服务的对象淡化了患者,突出了疾病,忽视了患者的整体和心理需求。另一方面,公众对医学技术的局限性认识不足。由于患者个体之间存在差异,同一种疾病可能出现截然相反的治疗效果。但目前患者对疾病的认知水平较低,主观期望值比较高。部分患者医疗消费意识比较强,认为付出了费用就一定能有好的治疗效果。
5.2 改善医患关系的建议与对策
医患关系紧张的原因是多方面的,医疗纠纷的暴力化倾向是社会“矛盾凸显期”各种矛盾冲突的一种表现,每一次恶性事件的发生都提示着超出医患矛盾本身的范畴,它既影响了公共安全,也影响着社会的和谐与稳定。要缓解医患矛盾,应做好以下几点:(1)要有大局意识和忧患意识,从根本上缓解医患之间的紧张关系。要从社会发展和公共安全的角度,审视医患关系紧张的问题,充分认识医患关系恶化乃至产生医院暴力形成的这种医患危机,是社会“矛盾凸显期”各种矛盾冲突的突出表现。医患矛盾不仅对医院的医疗秩序、医务人员的人身安全、医生的执业环境产生影响,而且也影响患者正常就医,更重要的是它将影响公共安全,破坏社会的和谐与稳定。医患关系的紧张和恶化不是偶然的,所以要改善医患关系也不是一朝一夕的事,需要政府和全社会共同努力。(2)积极采取各种举措,缓解医患关系的紧张局面。有关部门应当认真研究快速缓解医疗纠纷的有效措施,建立快速接纳处理医疗争议或纠纷的机构。从畅通百姓利益诉求渠道的角度,有效化解医患矛盾,避免医患之间的直接对抗,坚决遏制医疗纠纷的暴力化倾向,依法维护公共秩序,努力构建和谐健康的医患关系。(3)建立健全处理医疗纠纷的法律法规,强化医患双方在法律面前享有平等权利的意识,医疗机构在医疗服务活动中,要遵守自愿、平等、诚实、信用的原则,遵守医疗服务道德规范,依法维护患者、医生的权益,维持正常的医疗秩序,维护和改善医生执业环境要着力解决这一突出矛盾,必须坚持以人为本的原则,从构建社会主义和谐社会的角度出发,按照科学发展观的要求,从根本上改革现有的医疗体制,加大政府对医疗卫生事业的投入力度。(4)卫生行政管理部门一方面要加强行业自律和对各级各类医疗机构的监督管理工作,建立长效监管机制,加强医德医风建设,树立患者是特殊消费者、服务对象的意识,不断提高医疗技术和服务质钪。另一方面,要依法维护医务人员的合法权益,改善医务人员的执业环境,关心医务人员所面临的各种问题,稳定医务人员队伍。(5)建立医疗救助基金,对无主患者、特困患者、遗弃患者的医疗费用进行救助,积极解决“看病难,看病贵”的问题,重塑社会对医生的信任、尊重和理解。医疗单位要加强医患之间的沟通,健全和畅通与患者沟通的渠道,尊重患者的权益和要求,视患者如亲人,用优质和热情的服务把医疗纠纷化解在萌芽状态。
