网络团购信任问题（精选七篇）
网络团购信任问题（精选七篇）
网络团购信任问题 篇1
关键词：网络团购,电子商务,信任,问题,对策
网络团购即B2T(Business To Team),是继B2B、B2C、C2C之后的一种新兴电子商务模式。中国互联网协会信用评价中心发布的《2010年国内网络团购行业信用调查报告》显示,截至2011年3月,中国团购网站已经多达3600余家,月增长速度接近30%。
但迅速发展的背后却隐藏着越来越多的问题和矛盾。由于团购网站的进入门槛低,从而出现部分团购网站信誉较差,存在假冒伪劣产品,售后无法保障等情况,甚至有些不法企业还通过团购网站进行诈骗,给网络团购行业的健康发展造成很大的危机。2010年9月,中国电子商务研究中心发布的《2010年中国网络团购调查报告》列举了团购网站的10大隐忧,这十大隐忧的绝大多数与团购网站的信任问题有关。信任是消费者愿意与网上卖家进行交易的重要前提条件。因此如何提高网络团购的信任度是网络团购持续发展的一个重要问题。系统地对目前网络团购存在的信任问题进行理论研究对于促进网络团购市场的健康发展具有重要的意义。本文通过对目前团购网站的观察以及资料的收集,从团购网站、商户、法律法规三个层面深入分析总结网络团购存在的信任问题,最后针对问题提出相应的建议措施。
一、网络团购概述
一般来说,网络团购就是指通过网络平台,将认识的或者不认识的具有相同购买需求和购买意愿的零散消费者组织起来,形成较大量的购买订单,集体向厂商大批量购买从而求得最优价格的一种购物方式。目前,网络团购的组织模式主要有三种:即由消费者自发形成的自发团购模式、由第三方发起的网站团购模式、由销售商发起的网络营销团购模式。由第三方发起的网站团购模式发展最为迅速,最具有代表性,本文正是基于这种团购模式进行研究。
网站团购模式由商户、团购网站、消费者构成运营模式的主体。团购网站的运营机制可以概括为(如图1所示):首先,由团购网站向商户(即产品或服务的提供者)提出邀约,确定价格政策。然后,团购网站利用自己的网络平台发布团购商品或服务,召集吸引对此感兴趣的消费群体。最后,是消费者的线下消费,即消费者收到商品或到商户体验服务。
二、团购网站信任度现状分析
团购网站进入门槛低,以及缺乏市场监管,团购网站为吸引消费者只求数量不求质量。使得团购链条上相关联企业在追求快速回笼资金、攫取更多利润的道路中忽视了诚信经营。2010年12月,i Trust中国互联网信用中心发布的《2010年国内网络团购行业信用调查报告》显示,该行业有超过1/3的经营主体整体信用较差。而消费者在团购决策过程中最关心的是网站品牌和诚信度,其次是价格和产品服务质量。
随着团购消费者的成熟,团购低价格和高折扣已经不能作为吸引消费者的唯一法宝。消费者更看重的是团购网站的信任度。消费者通过了解网站在准确性、公平性以及信誉方面的信息后才开始商品的选择和商品的交易。建立较高的消费者信任度可以提高客户满意度,从而有利于团购网站的顺利发展。本文从团购网站、商户、法律法规三个层面,并结合相关实例来分析团购网站的信任度现状。
(一)团购网站层面
1. 产品或服务质量差,或与网站说明不符。
目前,部分团购网站推出的产品或服务,质量不合格或者以赝品来充当正品,在活动描述中做虚假宣传。消费者在购买产品或服务后发现实际与宣传并不相符,如实物质量与图片相差甚远,不能兑现全套服务等等。
例如,某些团购网推出食品类的团购,价格是一般市价的三到四折,吸引了大批消费者的购买。但当消费者收到货物时,发现食品接近过期或者已经不能食用。再如,某些团购网站常推出价格优廉的化妆品,几十元就能买到专柜几百元的产品,而消费者收到化妆品后发现,这些化妆品大多数为专柜的赠品或者试用装,并非是网站说明里描述的专柜正样。
2. 商家抬高标价,通过捆绑服务和额外消费等变相涨价。
为了形成较大的价差来吸引更多的消费者,部分团购网站故意发布含糊信息,或者带附加条件,致使用户至商户消费时出现许多限制条件,这种属于变相收费。另外,有的团购网站会抬高产品或服务的原价,从而形成较大的虚假折扣来吸引消费者。
例如,许多团购网站都会推出一些影城超值套餐,套餐大多数含电影票以及饮料等食品,并说明电影票只能观看普通电影,若想观看3D电影或者参加首映会,则需要另外加钱。但当消费者至电影院后才发现,很少有所谓的普通电影上映,并且赠送的食品的分量明显比正价购买的量少。
3. 售后服务不完善。
售后服务不到位问题已成制约团购消费扩展的重要因素。目前,团购网站售后服务不完善主要表现为:客户投诉无法得到有效及时的处理;遇到质量问题,无法退订货或退订货困难;商家与团购网站互相推卸责任。
例如,有的网站会写明如何退订货,但当因产品出现质量问题,用户在提出要求退货时,团购网站会以各种理由搪塞,有的网站甚至不受理退订货。消费者的退货要求或投诉无法得到有效及时的处理。
4. 网站对用户隐私保护不力。
在团购中,团购网站往往需要消费者提供相关个人信息。团购网站未经同意,不得将消费者个人信息有意或无意泄露或出售给第三人。而事实上,消费者信息被泄露的现象却如实存在。部分网站因为技术不到位,支付系统等被非法入侵或病毒攻击,造成用户个人信息或电子货币被盗取;而部分非法网站,甚至只是借用团购的名义,窃取消费者的个人资料。严重损害了消费者的合法权益,侵犯了消费者的隐私权。干扰了消费者正常生活,甚至危及到消费者人身及财产安全。
5. 提前付款,缺乏担保机制。
目前,团购网站基本采用先付费后消费的模式,消费者通过支付宝、网上银行等支付工具提前付款,款项直接到达团购网站账户。正是这种直接到账的付款方式给了不良团购网站欺骗消费者的机会。而事实是,消费者在线上付款后仅是消费的开始,最后取到货或者到商户体验服务完毕才算是团购结束。
例如,上文所述的电影票超值套餐,消费者必须在线拍下并且完成付款的情况下,团购网站才会给予用户相应的消费码,消费者方可凭借短信形式或者打印出来的纸质形式的消费码去商家消费。而事实上,往往是在消费时消费者才会发现其中存在的一些与描述不符的欺骗问题。而此时若需要退款,消费者就处于被动地位,一些不规范团购网站会以各种理由推脱,消费者利益难以保障。
另外,过期作废不退款是团购行业的潜规则。消费者在网上购买的团购券,一般都有有效期,若在有效期内没有使用,则自动作废。而未消费的团购券款既没有给商家,也没有退还给消费者,最后成了团购网站的一种增收手段。有业内人士表示,在每次团购者中由于各种原因在付款后未能及时进行消费的比例在团购销售收入的5%-10%,成了团购网站的重要收入来源之一。
(二)商户层面
1. 集中爆发的人流量超出商户承受范围,顾客体验度打折。
大多数团购产品或服务的提供者商户往往通过低廉的价格短时间内吸引到大批的客户,而团购的一个特点便是只有团购期限而没有团购数量的限制。参与团购的许多商户是中小商户,他们的店面规模、供应量、服务效率等都处于一般水平,如此大的消费量超出了商家的承载量,用户的体验度大打折扣。
例如,某团购网推出的汗蒸服务,消费者可以以低廉的价格享受多次的汗蒸服务,短时间内吸引了大批的客户。而提供此服务的商户是小型的个体经营者,完全超出了它的接待能力。用户去消费时,发现等候时间长,服务质量差,产生了负面效应。
2. 团购企业与商户合作意向不统一,用户消费被歧视。
许多团购类网站因规模及资源的局限性,与商户未达成友好的合作共识。一旦发生消费纠纷后,由于团购与商户之间的职责不明,很难在短时间内解决售后问题,双方互相推卸责任,进而损害到消费者权益,提供的服务大为缩水。
例如,一用户在参加了某KTV的团购后,始终订不到包房,但是以非团购身份打电话预定,则能立刻成功,而商家却无法提供合理的解释。更有团购网站并未与商户达成共识,便推出团购活动。消费者在团购网上团购产品或服务后,去商家消费时,发现商家并没有此类活动。
(三)法律法规层面
我国的团购行业作为新兴行业,尚处于初级阶段,再加上网络的虚拟性与宽泛性,虽然相关部门有出台一些管理办法,但没有一部能起到有效监管的法规,缺乏具有针对性的行业维权机制。
据中国电子商务研究中心了解,目前仅针对获得互联网信息服务业务经营许可证(简称ICP证)和公司营业执照资格的网站统计,也只有少数团购公司。对仅ICP备案注册的,但无工商企业登记的现象也普遍存在。若消费者在无工商企业登记的网站团购,只能算是个人之间的私下交易行为,发生纠纷后只能通过民事诉讼解决,而得不到行政机关的帮助。
三、提升团购网站信任度的建议措施
i Trust的调查结果表明,消费者在团购决策过程中最关心的是网站品牌和诚信度,其次是价格和产品服务质量。随着团购消费者的成熟,团购低价格和高折扣已经不能作为吸引消费者的唯一法宝。为了保护好网络团购这个新兴产业,创造一个诚信、安全的团购环境,团购网站和商家的诚信自律必不可少。同时,政府主管部门适时介入、适当监管,建立健全相关法律法规也十分重要,如图2所示。
(一)团购网站的内部监管与提升
1. 提供优质的产品与服务,使实际与描述相符。
建议团购网站不要片面强调低折扣,要处理好折扣和产品服务质量的平衡关系。并且团购网站要提供真实的信息,确保用户通过网站可以获得详尽的产品或服务的信息、商家信息信息、用户评价、支付方式等。
2. 加强售后保障,建立行业维权机制。
在售后服务环节,必须建立针对网络团购行业的维权机制,解决退款难等售后问题,切实保障消费者利益。可推出先行赔付机制(即当产品质量有问题且证据确凿时,团购网站应先行赔付,再由团购网站向商家索赔),一定期限无理由退货服务等措施。对未消费的过期团购券款,提供退款渠道,建立合理的退赔机制。开辟意见投诉区,建立纠纷解决机制,设立专项小组来协助解决消费者维权。
3. 引入信用担保模式,完善网上支付机制。
目前团购网站提前付款模式给安全埋下了隐患。为了保证团购网站、商家和消费者三者的合法权益,可采用以下一些方法,如采用“支付宝”的支付方式;网上支付定金,网下消费或产品验收确认后再付清余额的支付方式;货到付款等支付方式来增强网站的信任度。从而改变目前由消费者先付全款给团购网站,再收到商品或服务,中间没有担保服务的劣势地位,保障消费者权益。这样,一方面在给予消费者诚信的前提下,极大程度地促进网民的消费;另一方面也减少了不良团购网站欺骗消费者的机会。
4. 建立评价反馈机制.
消费者评价是新客户对团购网站建立信任度的重要途径,也是团购网站获取客户反馈信息的重要途径。在产品服务环节,团购网站应该建立商户服务动态评价体系,让消费者表达消费体验,及时反馈消费信息。同时,要保持每次交易信息的公开性,让消费者都了解到交易的情况以及信用评价。信息公开可以增加消费者对团购网站诚信度的了解,提高顾客粘度。
(二)与商户的良好沟通
商户要与团购网站有良好的沟通,提高顾客体验度。网站要与线下的商家有全方面的沟通,以消费者为服务核心,建立健全的机制来加强售前、售中、售后的质量监控,提供真正质优价廉的团购。在发起团购前,需认真核实商家,挑选有信誉、价格适中、产品或服务优质的商家进行合作,与合作商家事先达成协议,形成利益同盟体。并且要和商家要联手对商家的接待能力、接待计划和服务质量开展评估,做出一个合理的团购方案,确保团购活动保质保量地有序进行。团购之后,监督商家团购服务的执行情况,以免商家在对待团购服务时候大打折扣,确保提供用户良好的线下消费过程等。总之,团购网站和商家要同心协力,从提高消费者满意度和信任度入手研究增强用户黏度的对策。
(三)制定相应的法律法规
目前,之所以存在某些不法团购网站的一些失信行为,与行业规范机制及行业监管的缺乏有很大程度上的联系。在整个行业发展还不成熟、处于混沌的现状下,亟需相关监管部门制定并健全相关法律法规,这对于团购行业的良性发展至关重要。政府部门应出台一部能统一全局的团购市场的行业规范,同时确定相关职能机构能履行相关的监督、管理职能。
20l0年10月29日,作为国内电子商务领域主管部门的商务部下属单位,中国国际电子商务中心制定并发布了《电子商务信用认证规则》,在这一规则下,首批29家团购网站获得信用认证资质。目前这个诚信资质认证还不是强制性的,由团购网站企业自愿参加。但可以预见,该规范一定会受到正规团购网站的支持,也将推动团购网站优胜劣汰的进程。
最早兴起团购网站的美国在这方面的一些做法值得国内团购行业借鉴。美国的团购网站在注册登记时,需要提供详细的身份证明、住址、办公地址、服务类型等信息。同时,在网站的经营过程中,政府会通过信用评级的方式对网站进行严格监管,付款后未收到商品的消费者可以向美国国家职业经理人犯罪投诉中心和美国联邦调查局共设的美国网络欺诈投诉中心进行投诉。该中心接受投诉后,由包括标准普尔、穆迪、惠誉等第三方分析机构进行裁定。一旦构成欺诈消费者的行为,网站有可能面临高达上亿美元的巨额罚款。
由以上探讨得知,信任问题是制约团购网站健康发展的一个关键因素。网络团购行业要得到长远的发展,必须提高行业的自我约束能力,从前期团购的发起到售后问题每一环节都要做到以消费者利益为核心。同时,政府也要尽快完善和健全团购行业有关法律法规,加强法律监督措施,平衡好团购网站、商户、消费者三方的利益关系,为团购行业创造一个诚信、安全的市场环境。
参考文献
[1]iTrust中国互联网信用中心.2010年国内网络团购行业信用调查报告[EB/OL].2010(12)
[2]中国电子商务研究中心.2010年中国网络团购调查报告[EB/OL].2010(9)
[3]鲁耀宾,周涛.电子商务信任[M].武汉:武汉华中科技大学出版社,2007
[4]洪璧.我国网络团购的现状及发展对策[J].现代经济信息,2010(22).
网络团购假诈问题集中爆发 篇2
本月网络投诉案例比上月增加38例。投诉问题集中在团购中出现假货、次品充好、服务缩水、产品破损、送货延迟、退款（货）难、拒开发票、货款被骗、信息泄露、物流丢件等。团购网站的名气不代表团购产品的质量高低。出现问题的不乏赶集团购网、窝窝团、高朋网、糯米网、拉手网等大的网络销售平台。问题出现后，因涉及到第三方，消费者在退换货、退款方面比较费周折。以《赶集团购网小鸭牌迷你洗衣机是坏的》的投诉案例为例，消费者张女士在该网团购小鸭牌迷你洗衣机一台，收到的是坏机，卖家拒绝退货，赶集网拒绝退款，消费者陷入两难困境。
在团购时，消费者除了要选择知名网站，也要考虑到商品销售方是否能够提供售后保障。一个谨慎的消费者应做以下几点：
首先，选择专业团队运营、口碑较好、规模较大的团购网站，不要被低价蒙蔽双眼。
第二，看清网站对商品的细节描述、使用规则。
第三，向网站客服咨询清楚，并联系销售方确定该商品是否真实可信后再下单。
第四，涉及数额巨大的团购要谨慎，货到付款，或要求使用第三方支付担保交易的方式，不要随便将大笔款项通过网银预付给对方。
第五，截取存在异议的交易页面，以备不时之需。
同时，网络销售平台方也需要严把商品质量关，提供给消费者真实、质高、物美、价廉、有保障的商品。不能仅仅为了提高网站销售业绩，放弃对经销商的资质信誉审核。
“机皇”手机用户称花冤枉钱
在IT通讯投诉中，同品牌、同型号、同问题的手机投诉不常见，但HTCT9199手机是个特例。消费者反映HTCT9199手机上市一年有余，号称机皇，但其软件从未真正升级。HTC手机产品不断推陈出新，更显得T9199软件陈旧过时，向往机皇的消费者花了冤枉钱。
手机产品是易耗品，产品更新换代速度快。但新机出了，旧机是否就该下课，是值得手机生产商深思的话题。HTC公司回复称这款手机采用的是WM 系统，应用软件较少。乍一听来，此事与HTC厂家无关，但T9199不是一款平民机，它以4000〜5000元的价格上市。一款系统体验不佳的手机，竟然以如此高端的价格出售，不能说HTC公司在产品定价上存在问题。
高端的价格，应当享受到高端的服务，只要该手机还在市面销售，HTC公司就应该为消费者提供保障，保证手机系统正常可用，提供软件更新。如做不到上述，应考虑产品降价或停产退市。
现存的《手机三包规定》只对生产、销售商在产品维修、退换方面做了规定，未涉及产品软件部分。该规定已落后行业发展，在没有行业规范的情况下，中国质量万里行投诉部呼吁各手机公司，为了赢取消费者的心，应用心服务。
手机产品琳琅满目，那些所谓的机皇是怎么来的，是不是靠广告打出来的。消费者是否存在不理智，盲目崇拜追捧品牌的心理。在这种又打又捧下，一代机皇应运而生。我们一再强调要理性消费，可仍摆脱不了虚荣心的作祟。中国质量万里行投诉部提醒消费者，所谓机皇要有实实在在的软硬件做支持，要物有所值。
福克斯召回后又现新投诉
在汽车投诉中，福克斯自动挡熄火后续问题遭到一位消费者的4次投诉。该投诉问题曾引起央视财经频道，《每周质量报告》的重视，多媒体报道后，2009年福克斯召回问题车辆，做了软件升级。时隔3年，召回导致了新的问题。刘女士的车经过软件升级处理后，油耗升高。她与4S店多次交涉，对方没有任何回应。根据《缺陷汽车产品召回管理规定》第八条第二款“因设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的”属于汽车产品的缺陷。油耗升高虽未造成“财产损害”，但这种用新问题来掩盖旧问题的做法，实在不是明智之举。
网络团购信任问题 篇3
关键词：网络团购,团购网站,顾客信任,影响因素
近年来, 顾客信任问题一直以来都是电子商务市场令人热议的话题, 网络团购作为电子商务的一部分, 顾客信任同样是其亟待解决的问题。遭遇顾客信任危机是团购行业不成熟的表现, 行业发展需要是一步一步迈向成熟的过程, 本文将对顾客信任危机的根源进行分析, 然后总结出影响团购网站顾客信任的因素, 给团购网站的进一步发展提供参考。
一、团购网站的顾客信任问题相关综述
团购 (Group purchase) 就是团体购物, 指认识或不认识的消费者联合起来, 加大与商家的谈判能力, 以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销的原理, 商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。网络团购作为网上购物的一种组成方式, 具备了网络购物的所有优点, 如:方便、快捷、不受地域限制等。而价格优势又成为其最主要的核心优势, 这种优势甚至要比普通网络购物更加明显。网络团购, 不仅赋予了企业、代理商也赋予了消费者发起团购的权力。它的组织方式的灵活性, 无论是在时间上还是成本上, 线下卖场都望尘莫及。其作为一种新兴的电子商务模式, 通过消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式, 提升了用户与商家的议价能力, 并极大程度地获得商品让利, 引起了消费者及业内厂商, 甚至是资本市场的关注。
顾客信任 (Customer Trust) 是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖, 它是顾客满意的不断强化的结果, 与顾客满意倾向于感性不同, 顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。顾客信任可以分为3个层次:认知信任———它直接基于产品和服务而形成, 因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求, 这种信任居于基础层面, 它可能会因为志趣、环境等的变化转移。情感信任———在使用产品和服务之后获得的持久满意, 它可能形成对产品和服务的偏好。行为信任———只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时, 行为信任才会形成, 其表现是长期关系的维持和重复购买, 以及对企业和产品的重点关注, 并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受骗。
缺乏顾客信任是大多数团购网站也是目前电子商务市场存在的普遍的问题。一个团购网站想要取得长足的发展, 顾客信任是必须要解决的一个问题。虽然有很多因素制约着团购网站长远发展, 但其中最主要的还是顾客对网站的信任度问题。要想在如此激烈的竞争中获胜, 必然要获取大众消费群体的支持, 而提高顾客信任度无疑是主要手段之一。但是, 这种信任不仅仅体现在顾客对团购网站的产品的信任, 更深层次地是体现在对整个团购网站这一平台和品牌的信任, 无论是服务质量, 还是问题处理, 都要让消费者对团购网站产生信赖感, 这样团购网站才能更好地取得成功。
二、团购网站顾客信任的影响因素
笔者综合总结了国内外研究结果, 根据分析, 得出了以下团购网站顾客信任危机的根源:商家因素、产品因素、其他消费者评价和个人消费者因素四个影响团购网站顾客信任的因素。
第一, 商家因素。在网络团购消费中, 涉及一个非常重要的相关方———线下商家。团购消费实际是团购网站与线下商家的合作销售方式, 团购网站为商家提供销售渠道, 而由商家真正的提供产品与服务。交易对象就不仅仅局限于网站, 还有线下商家。不论是服务还是实体产品, 商家因素都对顾客信任有重要的影响作用。在团购交易中, 商家没有提供良好的服务或者产品都会使得顾客不仅对商家, 更对团购网站产生负面评价, 产生不信任感。
消费体验就是顾客在进行消费时体会到的感受, 是对服务质量或者商品品质的感知。由于网络团购的低价销售, 顾客往往担心团购到的商品与网站上的商品信息不符, 得不到应有的产品或服务。因此, 商家能否信守承诺, 提供优质服务和产品就显得尤为重要。再者, 由于有时参团人数众多, 商家难以接待, 这也会直接影响顾客的消费体验, 进而影响顾客对商家的信任, 影响顾客对团购网站的信任。
第二, 产品因素。不管何种消费方式、购买方式, 消费者最终购买的都是能够满足其需要的商品。因而商品才是决定消费者最终评价的根本。当顾客购买到质优价廉的产品时, 就会促使顾客对团购网站的信任度提升。消费者选择网络团购最大的原因就在于低折扣, 这使得顾客更愿意去尝试。但是, 低价并不等于低质, 顾客依然关注产品质量, 若是顾客认为此次消费物有所值, 对此次消费最终结果满意, 那么顾客就会对网站产生信任。
第三, 其他消费者评价。网络环境下, 消费者在购物时更愿意相信其他已经使用过此产品的消费者的评价, 而不是产品的介绍信息。网站上的消费评价对潜在顾客而言具有更高的参考价值, 如果总体评价较好, 潜在顾客购买的机率就会增加, 进而对团购网站产生初始信任, 如果交易过程和购买到的商品令顾客满意, 再经过长期团购行为进行固化, 就会对网站产生长期信任。
第四, 个人消费者因素。团购消费意愿是一个重要因素。团购作为一种新兴购物方式, 消费者日趋广泛。现今, 销售方式多种多样, 购物方式也多种多样, 消费者是否选择团购这一方式很大程度取决于其对待团购的态度, 取决于其是否喜爱、是否愿意尝试团购。只有尝试了团购才有可能产生对团购网站的信任, 增加团购次数, 从而获得新的体验, 建立对团购网站的信任。
消费者的购物经验往往是消费者再次购物的参照。顾客对网络团购越熟悉, 也就越了解网络团购的本质, 对团购网站的服务、安全、操作流程等因素也就更加熟悉, 就会进行多重比较, 影响其对团购网站的评价和判断, 进而影响顾客信任。
三、解决团购网站顾客信任问题的建议
笔者认为, 解决团购网站的信任问题, 可以从以下几个方面入手:
第一, 保证产品质量。团购网站的商品一定要保证质量, 不能因为低价就忽视产品品质的重要性, 应该根据折扣价格适当提高产品品质, 提供符合顾客需求的产品, 杜绝假冒伪劣产品, 以保证用户的实际需求得到满足, 这才是根本。
第二, 提高团购网站的声誉。网站声誉的提升来源于优质的服务和过硬的质量保证。团购企业应加强与优质商家的合作, 推出优质、独具特色的团购券, 以质量吸引更多消费者, 提高竞争力和声誉, 从而提高消费者的信任感。同时, 通过广告提升网站声誉的手段也是有效的 (例如, 聚美优品) 。
第三, 完善网站服务。在保证网站安全的基础上, 团购网站应该扩展网站服务体系。退款保障机制的建立是十分紧迫和必要的, 虽然说现在各大一线团购网站基本都推出了先行赔付、七天未消费退款的服务。另外, 团购网站必须正确并且态度良好的对待顾客投诉。开通网站投诉处理专线 (电话和网络) 是很有效的方式, 能够高速快捷的处理顾客投诉, 不仅会降低顾客流失率, 还会有效遏制口碑的负效应。
第四, 培养消费者的团购意识和评价习惯。团购网站应宣传团购的好处, 提高消费者团购意识, 同时利用各种方式加强顾客评价习惯。例如, 可以让消费者通过移动通信网络在微博、社区等分享团购体验, 活动越频繁就会得到越多奖励, 以此来培养顾客的评价习惯, 增加顾客粘性。
四、结论
国内团购行业发展至今已有四年多的时间, 从行业发展的实际情况来看, 顾客信任危机仍未过去。即便是做得好的团购企业仍然有要改善的地方。不管是提高行业内监管力度、完善诚信体系还是提高售后服务水平、完善安全机制, 团购网站只有不断地完善自己, 提高顾客信任度, 才有可能在竞争激烈的团购行业中脱颖而出。
参考文献
[1]韩松.基于B2C的中国互联网用户团购行为的实证研究[J].税务与经济, 2012 (2) .
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中国网络团购行业现存问题分析 篇4
关键词：团购网站,网络购物,现存问题
团购行业发展到现在的确取得了令人惊讶的成绩, 这种商业模式在市场中不仅仅得到了企业的认可, 也为老百姓的生活带来了诸多的方便。但是, 团购在中国毕竟是新事物, 这个行业毕竟还是新行业, 其中也就无法避免的存在很多的问题。无论是这个行业中的团购网站, 还是作为监管调控的政府机构或者其他网络服务商及运营商, 甚至是团购活动中的商户与消费者, 都还没有完全的成熟, 这些参与者都还不能彻底的理解和适应团购行业。因此, 团购行业存在的问题也是可以理解的, 但研究和分析这其中的问题, 并想办法解决却有着重要的意义。通过调查与分析, 大致可以将国内团购行业中的这些问题按照参与者归为以下几类。
一、团购网站存在的问题:
1. 网站遭克隆, 用户被钓鱼
网络钓鱼是指不法分子通过邮件, 短信息等方式将受骗者引诱到一个通过精心设计的与目标组织的网站非常相似的钓鱼网站上, 并获取受骗者在此网站上输入的个人敏感信息, 以谋取不法利益的网络诈骗手法。
网络钓鱼的诈骗方式很多样化, 不法分子通过克隆手法来假冒在线支付网站页面、知名团购网站等, 进而盗取他人帐号;或者发送钓鱼链接, 以超低价作为诱惑, 使得用户不假思索, 毫不犹豫的提供个人信息, 甚至是银行账号, 而后, 通过盗取的信息, 不法分子便可以轻松地从消费者的团购账户中甚至是银行账户中盗取金额。
2. 夸大团购量, 数据放卫星
一些团购网站在推广团购时虚报团购人数, 夸大团购量, 这使得消费者和商户获取的信息有时并不真实。夸大团购人数有两大作用, 一来, 对于消费者而言, 他们会认为某种商品买的人这么多, 那么这种商品应该很好, 进而跟风购买;二来, 对于商户来说, 他们会认为这家团购网站会员多, 人气旺, 进而增长合作意愿。但这毕竟属于欺骗行为, 对于行业的长久发展百害而无一利。
3. 用户黏度较低, 盈利前景恶化。
国内的团购网站虽然众多, 但彼此之间却具有着相当高的相似性, 推广活动也大同小异, 其间的竞争十分之激烈焦灼。这主要是由于大多数团购网站所着力针对的消费群体都处于一个相似的级别, 而且, 在一个地方性区域内能够真正理解团购意义, 并将团购推广做好的商户并不多, 而消费者满意并真正愿意前往再度消费的商户更是少之又少。因此在特定的区域内有限的优质商户资源的开发与谈判, 成为团购网站争夺有效用户, 增强其用户黏度的关键。
然而, 目前国内的团购网站为了争夺优质商户资源、并力图提高用户黏度, 不惜加大成本, 专门培养数十名乃至数百名的销售人员去与商户询价议价, 恶性竞争形势不断加剧。当竞争形势热化到一定程度时, 就可能出现一些团购网站不惜代价甚至贴钱来抢夺优质商户, 最终将形成一个恶性循环, 进而使得团购行业的盈利前景陷入困境。
4. 评价系统缺失, 信用约束疲弱。
不同于淘宝C2C或者是B2C的交易模式, 网络团购缺少一种信誉评价系统, 而网站在选择商家时也并非宁缺毋滥。消费者在进行团购时并不知道这家商户所提供的服务到底如何, 或者由商家寄送的商品是否真的质量过硬。这导致消费者在团购时带有很大的盲目性。另外, 评价系统的缺失也让很多商家放胆的怠慢顾客, 降低了自律性, 不利于商户的自身形象。
另一个方面, 国内的团购网站在推出团购时都是先付款后消费, 即使消费者以文字形式在其他论坛提出批评意见也无济于事, 这种低强度的评价还具有严重的滞后性。因为, 当消费者评价时团购已经结束, 钱已经付过, 再后悔也无可奈何。
二、商户的问题:
1. 商品与际不符, 用户受到欺瞒
这一问题, 一直以来都是网络购物中最难以解决的问题。由于网络购物的本身属性, 消费者无法直接观察或试用其所挑选的商品, 这就难以避免实际的商品与最后到达消费者手中的商品有所不同, 因此在消费者评价商户时, 商品的相符度永远是第一标准。
对于网络团购来说, 这一问题更为严重, 因为消费者无法像淘宝等C2C网络购物那样通过阿里旺旺或者一些直接交流工具与商户进行细致的交流, 甚至是通过视频观察商品。团购时客服所能提供的信息仅限于页面上的介绍, 关于消费者的一些更细微的疑问或者个性化的问题有时并没有详致的解答, 甚至会故意借此隐瞒信息、混淆概念。
2. 商家区别对待, 歧视团购消费
很多团购网站所提供的团购产品打折力度非常大, 特别是一些服务类或消费类的团购产品, 例如KTV、SPA、电影等, 有时折扣甚至仅为一折。一些团购网站用户在购买这些消费券之后, 却发现无法预定到位置或者只能预定到平日下午的场次。
这其实是商户对于团购消费者的一种歧视, 其实商家很多时候并没有把团购活动吸引来的消费者当做其他普通消费者一样来看待, 这里面主要有两个原因:首先, 团购的消费者是已经付款的消费者, 对待这种消费者, 商家普遍有一种敷衍甚至是抵赖的心态, 因为无论提供多么差劲的服务, 消费者都已经付款了;其次, 商家有时会将这些通过团购进行消费的消费者视为促销活动的对象, 对于团购这种促销形式的信心不足, 没有认识到团购消费者的口碑力量。
3. 夸大原价, 信口折扣
团购网站上经常会出现成百上千的商品动辄被三折、二折甚至一折出售, 例如原价一千多的SPA服务团购后居然只要不到100元钱, 原价四五千的摄影写真团购后竟然只要四五百。很多消费者表示, 团购网上登出的信息给人的感觉就是不靠谱。
调查显示有将近80%的团购项目中原价存在夸大现象, 30%的项目里原价过分夸大。45%的团购价并不存在任何优惠, 10%的团购价比市价还高。这些其实都是对消费者的欺骗, 团购网站上原价与团购价之间巨大的落差能激发购买者的购买欲望, 会增加消费者对于其消费行为的认同感。但是, 当消费者进行实际消费时却发现价格根本不是那回事, 团购价根本就是市价或者团购价甚至高于市价, 这时消费者的心理落差将直接导致消费者对于团购网站以及商户的反感和不信任, 这种负面事例和评价的传播能力和影响力远大于正面评论。
因此, 通过夸大团购价格与原价之间的差额来欺骗消费者的行为实际上是十分短视的, 这种做法不仅仅不利于某个团购网站或者某家商户, 对于整个团购行业也毫无益处, 最终将导致消费者对于整个团购行业的失望。
三、消费者的问题:
1. 客流扎堆, 体验打折
团购活动所能带来的传媒效应往往会使推广团购的商家客流大增, 另外消费者也会倾向于选择相似的时间进行消费, 这就很可能导致商家不得不在周末或者节假日时面对集中爆发的远超出其承载能力的客流量, 即使商家不意敷衍, 也会直接或间接导致其服务品质的下降, 而消费者也会因此抱怨商家的服务不尽人意。
国内的消费者在进行团购时普遍没有超载意识, 对于大量的团购人数引起的扎堆现象根本没有认知。而且, 团购网站也并未对这种现象作出任何提示。目前, 国内的消费者还没有成熟到能够主动的回避一些已经超载的团购项目。
2. 冲动消费, 催生“团奴”
“团奴”是一个新的名词, 指为团购痴迷, 甚至离开团购不能生活的“被推销”一族。团购从某种意义上来说就是一种主客倒置的推销, 由于网络团购商品品种丰富, 价格相当低廉, 这些因素极易促发用户的“非理性购物冲动”, 进而促生了一批网络“团奴”。
表面上看, 这种惯性心理无可厚非, 但实质上, 这些团购行为是十分不理智的, 长期的非理智消费对于整个行业的发展并没有什么积极的作用。
另外, 团购模式的返金机制促使消费者通过各种方式将团购的消息传递给自己的亲朋好友, 并自发的推广自己喜爱的团购项目, 其实这种行为可以被视作是一种“被传销”。
消费者错误的购物心理, 以及对于团购行业的不合理认知都会阻碍团购行业的长期发展, 我国目前的团购并没有进入社区时代, 而消费者的错误心理则必定成为我国团购行业实现飞跃式发展时的隐形瓶颈。
四、政府监管调控部门以及其他网络服务商、运营商的问题:
1. 缺乏担保机制, 资金安全无保
目前, 国内的大多数团购网站均要求其会员通过支付宝或者网上银行等在线支付手段提前付款, 而非收到货物满意后再确认并完成付款。这一资金流模式涉及团购网站与开展团购活动的商户之间的费用支付、服务消费等衔接的问题。
按理说, 用户在购买团购服务后仅是此次团购消费的开始, 直到到商户体验、消费或是收到产品之后才能算是团购结束。在这个过程中一旦出现问题, 消费者要求退款时, 大多数网站均以各种理由搪塞、推脱, 或者直接予以拒绝。然而整个过程却缺少担保机制, 消费者的资金并无保障。
2. 诚信度难测, 售后无保障
目前国内团购行业企业数量众多、鱼龙混杂, 但多数是些名不见经传、规模小微的非主流团购网站, 这些网站自身的运营状况就很成问题, 其诚信度就更难以保障。目前国内的团购消费中不断的出现投诉与纠纷, 而且很多案例没有得到妥善的解决, 这一现象不仅仅危及个别团购网站的信誉和名声, 更是对国内的团购行业的信誉体系构成严重的威胁, 长此以往, 消费者对于团购这个行业的信任都将出现危机, 那样整个团购行业都会面临灭顶之灾。
团购行业的售后服务保障问题的最大责任者应当是政府监管部门, 毕竟中国的网络商务本身就不够成熟, 自律能力就很差, 如果政府监管不力, 任其发展, 最后定然难以开花结果。政府应当加大督查力度, 对于行业中的不良现象予以坚决的打击和制止, 而对于先进事例给予引导性的奖励, 并以强制性措施明确商户与团购网站之间的责任划分等。
3. 缺乏行业标准, 维权尚无机制
国内团购行业所呈现出的“灰色乱象”并不是喝水就能痊愈的小感冒, 虽然各级管理部门和督查机构颁布了一些管理办法, 但目前仍没有一部足以统摄全局的法规, 加之网络本身的虚拟性与宽泛性, 团购行业监管起来颇有难度。
中国电子商务研究中心发布的行业报告中指出, 网络团购公司中鲜有同时具备互联网信息服务业务经营许可证 (简称ICP证) 及公司营业执照资格者。大多数团购网站仅是进行了ICP备案注册, 而并无工商企业登记。
当然, 国内的监管体系缺失并不仅仅是团购行业独有的问题, 而是整个网络购物行业的通病, 只是团购行业比起其他行业来说, 其准入门槛低了好几个数量级。有业内人士表明, 开设一家团购网站几乎没有任何门槛, 任何人只要花几百块钱, 搭建好一个网站, 就能开展团购活动, 甚至不需要成立一家公司。而且这个过程根本不需要任何关于资质的证明和法律证明, 甚至根本不需要营业执照。
展望:
网络团购是一个很有潜力的行业, 它取得的成绩令人赞叹不已, 而其未来也充满光明。现在国内团购行业正值发展的关键时机, 很多问题都亟待解决, 虽然这其中的许多问题涉及一些更深的层面, 并不能在一个较短的时期内得以妥善处理, 但是提出和讨论这些问题, 对团购行业进行全面的思考和深度的剖析, 并在此基础上对过去取得的成绩进行反思和总结, 可以为整个行业提供更为全面的分析, 并开拓新的思路。只要行业中各相关参与者重视并着力改变现状、力求解决问题, 就一定能够为国内的团购行业创造一片蓝天, 使其稳步、健康的发展。
参考文献
[1]许丽萍:团购网火爆背后的冷思考[J].上海信息化, 2010, (12)
[2]刘佳:团购网站, 下一个互联网泡沫?[J].互联网周刊, 2010, (23)
[3]刘丽芳:团购的喧闹“盛宴”[J].浙江人大, 2010, (12)
[4]周慧, 潘彧:团购, 想说爱你不容易[J].中国防伪报道, 2010, (12)
网络团购中格式条款问题探究 篇5
网络团购格式条款是普通格式条款的特殊化, 是在虚拟的网络环境下对格式条款的一种特殊表现形式, 是当事人为了重复使用而预先拟定, 并在订立合同时未与对方协商的硬性条款。那么关于网络团购格式条款效力问题可以在法律理论上进行探讨, 存在有以下不同的规定:
(一) 团购网站经营者负有提示义务
在团购网站交易过程中团购网站经营者的合理提示义务可以体现在以下几个方面:一, 团购网站经营者提起的注意事项应该在公共网页上做以明示, 起到提醒消费者的作用;二, 团购网站经营者提醒消费者要以清晰醒目的书面语言, 从字面上达到让消费者可以明白选择接受或拒绝此格式条款将会引起的后果;三, 团购网站经营者应在签订团购合同之前就采取提示消费者的行为, 而并非是在团购合同成立之后;四, 团购网站经营者针对消费者对格式条款存有异议的应给予解答或说明。
(二) 团购网站经营者的免责认知
免责是指格式条款拟定者在设定格式条款时包含了免除其应当负担的主要义务, 其中这些免除的义务是相关法律法规的强制性义务。由此可见, 免责是拟定者以该条款来免去自己在法律上强制性规定的责任。在现实生活中我们常会看到规定消费者违约责任的条款, 而却对经营者的责任不做出明文规定, 比如团购网站经营者本应对销售的商品负有担保质量和侵权赔偿责任, 却以其商品是次品为由而提出不能保证交易商品质量, 逃避自身的责任[1], 这就是典型的团购网站经营者的免责行为表现。
(三) 团购网站经营者加责消费者情形的理解
加责是指对格式条款中不恰当的部分减免或免去拟定者的责任, 从而增加对方所应有的义务。团购网站经营者加责消费者是在网络团购的协议中强加给消费者本不应承担的责任, 比如协议中标示的“团购网站经营者随时有权更改用户协议”等条款, 如此霸道的规定加重了消费者强制接受变更后协议所带来的后果, 这样一来消费者同意与否的权利就被免除了, 依据我国民法的基本原则推定此条款违反了平等原则, 且在一定程度上加重了消费者的责任。因此, 在实际生活中应严格审查格式条款拟定者是否利用协议来分配不合理的风险, 从而增加了对方承担的责任。
二、网络团购中格式条款规制的建议
(一) 国家相关部门应加强对格式条款订立的审查力度
在网络团购过程中经常会因为格式条款相关方面问题而发生纠纷, 但如果在格式条款订立合同之前就对其作出了合理的审查, 那么就会相应减少此类纠纷的发生, 比如以下几个方面:一, 对网络团购格式条款实行事先协商制度。此制度由国家行政机关代表、企业代表、消费者代表在格式条款订立之前进行共同协商, 使该条款达到平衡消费者和商家的利益;二, 对网络团购格式条款实行事先审核制度。该制度审查的内容是格式条款是否维护了主体的利益及对使用不当的条款是否加以严惩;三, 对网络团购格式条款实行备案制度。能够规避格式条款拟定者在技术上的优势, 并且行政机关可以修改有类似不公平情况的条款;四, 法院应对网络团购格式条款实行合理的判决。审查是否把与国家强行性规定相背离的格式条款签订到协议中。
(二) 赋予消费者合理的撤销权
传统购物中, 消费者可以触摸或查看各种商品实物, 同时还可向销售员咨询商品的真实状况。然而在网络团购中, 是通过点击格式条款的同时来产生对自己有约束力的行为[2], 这必然达不到消费者的团购要求。因此, 若消费者在限定期限内可以享有撤销权, 将会对其权利有更好的维护, 从而促进网络团购的正常进行。目前, 我国网络团购消费者的撤销权行使应遵循以下几个方面:一, 消费者行使撤销权的范围应该明确。消费者可以在事后对格式条款的效力进行追认, 也可以要求团购网站经营者撤销合同, 这在实际上是实行了撤销权的体现;二, 消费者行使撤销权是有期限的。合理的撤销期是消费者在一定期间内熟悉销售内容并最终做出是否团购的决定。我国赋予消费者行使撤销权的除斥期间还没有明确的界定, 因此, 需要国家相关部门借鉴国外法律对该期限做以明文规定, 以保障消费者的权益。
(三) 构建社会服务型监督网络
随着我国科技的发展和网络团购的社会普及, 格式条款订入网络团购协议的现象已家喻户晓。鉴于网络交易的特殊性以及行政规制成本和效率的考虑, 在运用了行政权力规制外, 还可在我国构建社会服务型的监督网络, 以避免纠纷的发生, 从而提高网络团购消费者的法律素养, 营造良好的网络团购氛围。因此, 监督网络的构建必须考虑以下几个方面:一, 推动团购网站经营者的监管责任。积极的反映格式条款在网络团购中的真实情况, 以便国家机关做出调研和真实的报告, 与此同时还应积极协助相应机构的检查工作;二, 加强团购网站经营者的行业自律。团购网站经营者协会在法律约束下, 应规划好具有其行业特色的蓝图, 并对格式条款拟定者进行严格监督;三, 充分发挥新媒体与网络监督的交叉功能。新媒体具有广泛的传播性, 它能够向人们宣传格式条款相关的法律知识, 提高对其的认知程度。
摘要：为了加快网络交易速度, 节省成本, 网络团购格式条款被社会普遍地使用, 它是由团购网站经营者事先拟定的条款, 如果在一定程度上达不到同时保障经营者与消费者的利益的话, 就会引发主体之间的纠纷, 正因如此, 对网络团购格式条款的研究是迫在眉睫的。本文重点分析了网络团购格式条款的效力, 从而对格式条款规制提出建议, 为了实现维护消费者的合法权利, 达到网络团购市场秩序的规范。
关键词：网络团购,格式条款,团购网站,经营者,规制
参考文献
[1]张邦铺.论网络消费者合同中的格式条款及规制[J].特区经济, 2007.
网络团购中的问题与对策 篇6
一、网络团购存在的问题
网络团购改变了人们的消费方式, 给人们带来了前所未有的体验和感受。但是, 网络团购存在着一些影响商家和消费者利益的问题。这些问题的解决对于网络团购的健康发展十分重要。
(一) 提供的商品与实际不符。
网络团购一般来说包括网站、商家和团购的消费者三个主体。商家的职责是为消费者提供保质保量的商品和服务, 包括售后服务。而这其中网络团购网站扮演着相当于中介的角色, 负责联络商家, 招徕消费者。由
□文/安慧子1李炜1
于网络团购市场操作不规范, 在激烈的市场竞争下, 有些不法商家提供的商品与描述不相符, 出现次品和假冒伪劣产品。如有些团购的化妆品折扣低到1折, 二三十元可买到三百多元的产品, 收到商品后才发现是产品小样, 要求退货, 卖方却迟迟不回应, 这时消费者想维权, 却很难实施。
(二) 提供服务打折扣。
团购的特点就是以量取胜, 如果没有量, 商家的成本就很难降下来。一般都是网站与商家达成协议后将商品上架, 达到约定人数即团购成功。一些餐饮服务行业动辄进行成千上万人的团购, 超过其所能承受的客户量。还有一种情况团购的消费者不能与其他正常消费的顾客享受同等的待遇, 团购消费者受到歧视。
(三) 商品、服务时效性差。
由于团购消费者数量众多, 经常遭遇物流速度缓慢的困扰, 如王女士年前拍下一件羽绒服本打算过年带回老家, 可是物流原因迟迟不能到货, 造成王女士的不满。对于餐饮、娱乐等服务性商品常常遇到拍下后到现场消费发现总是爆满, 无奈只好推迟。
(四) 入行门槛低。
由于网络团购正处在初步发展阶段, 虽然市场潜力很大, 但团购网站的进入门槛很低, 只需电脑、服务器、三五个人、几千元即可成立一个简单的团购网站, 但后期网站的推广费用需要大量的资金支持。就因如此, 才导致大量的团购网膨胀速度非常迅速。表面虽然一副繁荣景象, 但从业的企业实力参差不齐。就团购的组织形式来说, 也多以自发为主, 各大网站乱象丛生, 而且私人组织的团购也不在少数, 这样一来出现了许多问题, 比如产品质量良莠不齐、信用度不高、团购产品陷阱、售后无法保障等等。
(五) 法律法规不健全。虽然团购能给
王翠敏1韩彦国2
消费者带来实惠, 但目前尚无明确的市场规范和相关规章制度对其进行监督约束。没有行业标准体系, 没有维权机制。特别是自发组织的团购活动, 消费者在与商家进行价格谈判时往往没有书面协议来约束商家, 因此权益难以得到保障。
二、对策分析
网络团购作为新兴的营销模式, 与传统消费方式有很大的差别。但是, 它正是符合了当今人们对于省时省心、方便快捷、优惠的要求, 因此才有如此广阔的市场和发展速度。对其进行规范和引导, 制定相关的法律法规, 维护消费者的合法利益, 实现多方共赢, 这样对于网络团购来说才是真正的健康发展方式。
(一) 自律是共荣的前提。
针对团购到缩水商品假冒商品等现象, 不少网民陷入了沉思, 尽管团购网价很低廉, 一旦危及生命或健康却无人买单时, 省这几个钱是不是值得呢?市场经济环境下, 市场具有一定的主动性, 市场主体也具有自主性, 但无论从事什么行业都要求具有自律性。自律, 意指没有人监督的情况下自觉约束自已的言行, 以形成井然的秩序和环境。对于各大网站和商家来说, 提高行业自律性, 为消费者提供优质的产品和服务, 制定真实的折扣价格, 并同时做好售后服务是基本的前提。但是仅仅靠商家和企业自律是不够的。在日益激烈的市场竞争下, 必然会有人为了自己的利益而侵犯他人的利益。所以, 更需要相关法律法规的约束。尤其是团购网站作为商家和消费者的中介, 有义务保障消费者的权益。团购网应该是一个防火墙, 在筛选商家时一定要把好关, 把有问题商家屏蔽掉。团购网站如果连诚信都不能做到, 又何谈发展呢?同时, 要正面引导消费者进行识别消费,
提要本文对内部审计资源及审计资源整合的涵义和必要性进行介绍, 提出内部审计资源整合的方案设计, 在此基础上阐明企业内部审计资源整合可能面临的矛盾及解决途径。
关键词:内部审计资源;审计资源整合;内部审计制度
中图分类号:F239文献标识码:A
任何资源都具有稀缺性, 审计资源也不例外。审计资源的稀缺性要求我们必须合理配置审计资源, 而合理配置审计资源就是要合理高效地整合审计资源。
一、内部审计资源及审计资源整合的涵义及其必要性
(一) 内部审计资源。企业内部审计资源是企业内部审计部门用以完成特定审计任务的人力、物力、财力和方法等的总称。从内部审计机构的组织地位来说, 内部审计资源也包括内部审计机构本身。
(二) 审计资源整合。
审计资源整合, 就是要通过科学、合理配置审计资源, 以最小的审计成本获得最大的审计效益。审计资源整合是审计事业长远发展的需要,
不要陷入盲目追逐低价的怪圈, 培育有品牌的顾客才能锻造名品网站。
(二) 加强宣传使消费者提高自身警惕性。作为消费者, 在任何时候进行消费都要保持理智和警惕性。尤其是在相关法律法规还未出台的情况下, 消费者更要擦亮眼睛, 对团购的网站和商家的信誉进行理智的判断和分析, 谨防掉入钓鱼网陷阱, 尽量选择口碑良好的商家和网站, 不要盲目追求所谓的低价折扣。
(三) 健全法律法规。
作为政府相关部门, 要明确自己的角色和职能。对不规范是缓解审计资源供求失衡的必然选择, 可以避免审计资源的重复投入和浪费, 有利于审计资源的优化配置, 缓解审计资源短缺。
(三) 加强内部审计资源整合的必要性。由于公司对内部审计的需求逐渐多样化, 但内部审计资源的数量却无法获得同步的增长, 因而需求与审计资源之间的矛盾日渐突出。内部审计资源整合的另一个主要原因就是实现对审计资源的有效利用, 从而提高审计效率, 降低审计成本、扩大审计成果。
二、整合企业内部审计资源方案设计
(一) 企业内部审计制度模式的安排
1、从机构设置上分析。
目前, 企业内部审计通常有三种制度形式:一是内部审计机构隶属于总经理, 向总经理报告工作;二是内部审计机构设在监事会, 向监事会报告工作;三是在董事会下设审计委员会, 内部审计机构由审计委员会领导。此外, 还有的内部审计机构隶属于财会部门, 也有与纪检、监察合署办公的。
2、从主要职能上分析。
企业内部审计是对企业经营者的经营活动进行监督, 通
□文/云应平
的市场进行规范和引导, 并制定相关法律法规, 维护良好的市场秩序。对于网络团购市场来说, 首先要制定入行规范和标准。从源头上提高入行门槛, 让资质和信誉不佳的企业和商家、网站等不能进入该行业。这样, 只有符合资质标准和信誉良好的企业和商家能进入, 可以很大程度上确保所提供的产品和服务的质量。为此, 政府要成立专门的信用认证机构, 并制定行业规范和标准。同时, 对于出现的侵犯消费者权益的纠纷要依法及时解决。最后, 政府相关部门还要发挥其监管的职过对内部控制系统的检查, 发现其中存在的缺陷和漏洞, 以确保揭露企业自身存在的潜在风险, 使企业逐步形成一个自我防范的机制。那么, 内部审计只有独立于被监督者, 才能获取客观公正的审计证据以做出评价, 从而真正履行监督的职能。所以, 内部审计的制度形式应选择能够保证其独立性的制度形式, 具体应为监事会下设审计委员会领导的模式。
(二) 企业内部审计资源组织方式的重新架构。一般来讲, 企业内部审计资源的组织模式有集中管理性和分散管理性两种。集中管理性即总部垂直领导模式, 有利于内部审计部门的权威性和独立性;分散管理性, 机构设置不统一, 企业集团对下属企业审计队伍的工作缺乏指导和监督, 整个审计队伍难以形成合力, 审计资源就会存在浪费的情况。对于集团控股的非上市公司, 其审计部门一律直接划归集团审计总部, 财审合一的子公司, 其审计人员则剥离给集团审计总部。对于事业本部或其他非法人机构中的有关审计人员和审计职能, 也同样划归或剥离给企业集团审计总部。总之, 在整合过程中, 各企
能, 对出现的问题及时加以解决, 以确保网络团购市场良性发展。
加强企业内部审计资源整合的构想
主要参考文献:
[1]张晓梅.团购低价倾销的背后.中国纤检, 2011.2.
[2]胡琛.看到团购营销的另一面.广告大观, 2010.10.
我国网络团购行业问题及对策研究 篇7
1.1 网络团购的概念
“团购”一词产生于20世纪80 年代, 通常是指某些团体通过大批量地向供应商订购, 以低于市场价格获得产品或服务的采购行为。这方式最早应用在一个单位在以集体名义购买一些生活用品等方面。随着互联网与电子商务的不断发展, 团购行为在互联网上逐步得以兴起, 即网络团购。网络团购就是团体网络购物, 通常通过消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式, 提升用户与商家的议价能力, 并极大程度地获得商品让利, 让每一个人都能找到更优惠的团购商品, 以求得物美价廉的一种购物方式。
1.2 网络团购的特点
网络团购与传统的团购模式相比较具有明显的特点, 具体表现在:第一, 商业模式简单而又清晰, 团购网站作为消费者和商家的媒介, 以收取服务费为主要收入来源。第二, 对于消费者而言, 得到了价格上的优惠;对于商家而言, 薄利多销, 可以使商家尽快回笼资金, 加速资金的周转。
1.3 网络团购的主要商业形式
目前存在的网络团购形式大体可分为三种: (1) 消费者通过网络自发组织的团购。组织者作为消费者通过网络将零散的消费者组织起来, 以团体的优势去于销售者谈判, 从而获得比单个消费者优越的购买条件。 (2) 销售者通过网络组织消费者团购。此种团购中, 销售者通过网络发布团购信息, 邀请消费者参与团体采购, 而销售者降低价格, 采取薄利多销。 (3) 专业团购组织通过网络组织团购。除了消费者和销售者以外, 尚有专业的团购组织。专业团购组织并不是消费者, 也不是销售者, 而是为了帮助消费者购买而提供服务的组织。目前, 我国网络团购的主要形式就是第三种, 即专业团购组织通过网络组织团购。
2 我国网络团购行业发展的现状
2.1 团购企业的发展现状
如果说2010年是我国网络团购元年, 那么2011年便是快速发展和激烈竞争的一年。截止2011年11月底, 虽然经历了上半年的快速增长和下半年的行业整合, 但是网络团购企业数量、用户数量相比2010年都有以很大的提升。截止2011年11月份最新数据统计目前我国团购网站总量在3800家以上, 11月我国团购市场总交易额接近24亿元, 相比十月份增长39.7%, 虽然行业内竞争相当激烈, 然而团购市场仍处于一遍繁荣状态。
2.2 团购企发展策略的转变
由于团购行业的繁荣景象, 也引得一些互联网巨头按捺不住, 纷纷涉足。高朋网高调入华, 奇虎360、百度先后涉足团购导航领域, 在线旅游网站携程、去哪儿纷纷推出团购频道, 另外2011年10月淘宝聚划算将以公司化的形式独立运营。商业巨头不断地加入, 加剧了团购行业的竞争。为了应对竞争, 赢得市场份额, 团购企业各显其能, 其发展策略相比以前也发生了巨大的改变。从品牌形象之争到创新能力之争;从企业规模扩张到专注于企业自身建设, 团购行业经历了成长的烦恼, 最终逐渐回归理性, 意识到提升产品服务质量以及售后服务水平, 提高企业管理水平, 创新经营管理模式才是企业生存之道。有实力的团购网站不再盲目扩张, 而是开始探索适合自身发展的路子, 或者开发基于LBS的移动终端;或者向垂直领域扩展, 涉足旅游团购;或者战略收缩, 等待更好的机会。例如, 2011年10月淘宝聚划算将以公司化的形式独立运营。还有就是很多知名团购网站纷纷通过融资, 来应对今后的发展, 拉手网、大众点评网、美团网、满座网、窝窝团等团购网站都获得了融资, 与以前不同的是, 这些资金他们打算用于提升自身的管理、服务水平, 扩大企业规模等等, 而对于广告的投放将会比较慎重。
3 我国网络团购行业存在的主要问题
3.1 团购网站安全
目前, 国内的团购网站几乎都是美国Groupon的模仿者, 团购网站的营销理念、营销模式和网站界面几乎如出一辙。由于团购网站准入门槛比较低, 经营成本相对也比较低, 开办一个团购网只需要一台服务器、几个人、投资少量资金即可, 因此, 就出现了团购网站良莠不齐的现象, 随之而来的是大量恶意的团购网站出现, 通过较低的商品价格引诱大量的消费者购买, 到交货的日期时, 很多最后卷款而逃, 这样的事件屡屡发生。另外还有就是很多团购网站假冒知名的团购网站, 以低价诱惑等方式欺骗消费者提供个人信息和银行账号, 这些黑心的网站片直接获取用户输入的个人资料和网银账号和密码信息, 进而获利。
3.2 商家诚信
商品与实际不符, 用户被欺骗。用户在选择进行网络团购的时候, 收到的商品与实际不符。网络团购一般来说包括网站、商家和团购的消费者三个主体。商家的职责是为消费者提供保质保量的商品和服务, 包括售后服务。而这其中网络团购网站扮演着相当于中介的角色, 负责联络商家, 招徕消费者。由于网络团购市场操作不规范, 在激烈的市场竞争下, 有些不法商家提供的商品与描述不相符, 出现次品和假冒伪劣产品。例如有些团购的化妆品的价格很低, 往往几十元可买到几百元的产品, 收到商品后才发现是产品小样, 要求退货, 卖方却迟迟不回应, 这时消费者想维权, 却很难实施。另外还有些商家以次充好, 以假乱真。有时候消费者在团购网站购买商品, 等收到货后, 却发现是次品或者是假冒伪劣的产品。
另外商家抵制促销, 提供服务打折扣。团购的特点就是以量取胜, 如果没有量, 商家的成本就很难降下来。一般都是网站与商家达成协议后将商品上架, 达到约定人数即团购成功。一些餐饮服务行业动辄进行成千上万人的团购, 超过其所能承受的客户量。最终导致其提供的服务与描述的相差甚远。另外特别是对于餐饮、娱乐等服务性的商品, 消费者不能与其他正常消费的顾客享受同等的待遇, 常常遇到在拍下后到现场消费发现总是爆满, 或者是由于这种或那种规定的限制, 消费者往往会被告知只能在特定的时间断进行消费, 不能即时消费。再就是有时候提供的服务项目比较少等等。
3.3 支付安全
当前, 在网络团购活动中, 在线缺乏担保机制, 资金安全无保障。因为团购网站采用的都是在线支付确认订单, 而不是常用的收货确认满意后再支付的交易流程, 这种支付流程给消费者支付的资金也带来严重的安全隐患。对于团购网站而言, 预先收取消费者的货款是确保团购成功的前提, 同时, 也是团购网站赢利模式之一。然而, 对于消费者来说, 确认订单只是消费的开始, 只有到商家实际消费或收到产品付后才算后才算团购结束, 若收到产品质量远低于网站上的介绍, 消费者就处于很被动的地位, 维权很难。另外由于团购数量不够, 团购项目未能成功, 但是有一些消费者已经支付货款, 有时候货款很难顺利的退回。还有就是团购消费者由于种种原因未能及时消费, 往往也不能退款。
3.4 消费者维权
由于团购网站上丰富的商品品种, 加上较低的价格, 极容易促发了消费者购物欲望, 但是当网络团购活动出现问题, 消费者要求解决问题的时候。由于团购网站和商家之间的职责不明, 往往出现团购网站和商家互相踢皮球的情况, 很难在短时间内解决问题, 时间最后导致的消费者无法追回损失, 消费者权益得到损。另外当出现团购网站的安全问题、商家的诚信问题和在线支付的安全问题等种种问题时, 团购缺乏行业标准体系, 维权机制来保障消费者的利益。很多时候消费者只能投诉当地消协和工商部门进行维权, 但有时因为维护成本很高, 往往导致消费者自认倒霉, 最后不了了之。
4 我国团购行业发展的对策分析
4.1 国家政府相关部门应制定健全的法律法规监管团购行业
要规范网络团购行业, 确实保障好消费者的权益, 除了网络团购企业自律, 加强自身网站在消费者心目中的诚信度, 也需要国家相关部门出台相关的法律法规规范整个网络团购行业。对于目前的网络团购市场, 首先要制定入行规范和标准。从源头上提高入行门槛, 让资质和信誉不佳的企业和商家、网站等不能进入该行业。这样, 只有符合资质标准和信誉良好的企业和商家能进入, 可以很大程度上确保所提供的产品和服务的质量。为此, 政府要成立专门的信用认证机构, 并制定业规范和标准。
4.2 制定相关行业协会制度
诚信度的提高, 需要经营者自我监督, 团购网站需要制定详细的“网络团购服务规则”和“消费者保障服务规范”等文件, 并建立用户投诉机制, 及时响应用户在团购过程中遇到的问题, 对每次团购进行信用等级评价, 让用户更加放心地在网站上进行消费。有意识的进行自我监督、自觉维护用户权益, 同时呼吁网民学会辨别诚信的团购网站, 对于不良和非法团购网站主动向政府相关部门投诉, 向媒体曝光。经营者自觉按照制定的相关行业制度进行运营, 对提高网络团购行业的整体水平, 以及团购行业的健康快速发展起着巨大地推动作用。才能更好的实现互惠互利, 双赢的局面。
另外应该加强宣传和督促产品商家自觉维护诚信。参与团购的商家把产品放到团购网站上进行团购, 既可以凭借团购网站平台推销产品, 同时也可以宣传商家的企业形象, 因此团购活动相当于一次精准式的营销活动, 因此商家应该与团购网站联手合作提高团购行业的诚信水平, 保证团购产品质量和服务水平, 可以提供消费者忠诚度, 这样商家和团购网站才能实现互惠互利。因此, 加强宣传教育, 督促商家诚实守信对于网络团购行业的健康发展尤为重要。
4.3 采用连带责任制
由于团购网站和商家之间的职责往往不明, 经常相互推卸责任, 在团购活动发生问题时, 消费者很难追回损失。采用连带责任的措施, 弥补售后服务存在的弊端。即指当发生商家欺骗消费者或消费者其他方面利益受到损害的行为时, 团购网站需要为售后服务提供便利, 及时与商家沟通协调解决问题, 如果问题得不到解决时, 团购网站必要时应当负有赔偿责任。这样就迫使团购网站自觉对商家提供的商品和服务进行严格的审核和监督, 从而可以保证所提供商品和服务的真实性, 避免消费者的权益受到损害。
4.4 完善网上支付制度
目前的团购的网上确认在线支付付款方式, 往往使消费者处于被动的形势, 一旦出现问题, 消费者利益会容易受到损失。因此, 为了完善网上支付制度, 保证团购网站、商家和消费者三者的合法权益, 可采用以下一些方法:一种方法可采用“支付宝”的支付方式;另一种方法可采用网上支付定金, 网下消费或产品验收确认后再付清余额的支付方式;第三种方法是“货到付款”的支付方式。
4.5 建立网络团购维权机制
对于网络团购维权机制欠缺的现状, 必须建立针对网络团购行业的维权机制, 这样才能确保消费者的权益不受到损害, 同时也能确保消费者对网络团购行业的信心, 从而促进该行业的发展。相关部门可以建立相应的售后服务机制, 赔付机制。例如若产品质量有问题且证据确凿, 团购网站应先行赔付, 由团购网站再向商家索赔;另外对于团购网站缺乏诚信发布的虚假信息导致消费者权益受到侵害, 则应加大对网站的处罚力度。
另外作为消费者, 在任何时候进行消费都要保持理智和警惕性。尤其是在相关法律法规还未出台的情况下, 消费者更要擦眼睛, 对团购的网站和商家的信誉进理智的判断和分析, 谨防掉入钓鱼网陷阱, 尽量选择口碑良好的商家和网站, 不要盲目追求所谓的低价折扣。对于不良网站和商家应及时向国家有关部门进行举报, 向媒体曝光。
参考文献
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